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2005年星级复查总结汇报材料
我们大酒店于*年*月开业，*年*月被国家旅游局评为四星级旅游涉外饭店。共有标准房、单人间、套房*套，各种风格的餐厅可容纳**人同时进餐，各类会议厅、康乐中心、购物中心及旅行社等服务设施齐备。几年来，在省、市旅游局的领导和支持下，我店严格遵循星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩，曾先后被评为“省优秀星级饭店”、“市十佳旅游涉外饭店”、“市旅游质量信得过单位”和“市接待行业先进单位”。
二00四年的星级复核工作结束后，我们酒店针对检查中暴露和发现的问题，结合星级评定标准，采取了有力的措施，逐条进行了落实和整改。国家旅游局新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》颁布实施后，我店在积极组织人员参加省、市旅游局组织的“星级新标准宣贯培训班”的基础上，在酒店内部有计划、有步骤地组织全店员工进行了“星级新标准”的学习，有力地促进了我店质量管理工作与国家和行业相关标准的接轨。同时，为了做好二00四年度的星级复核工作，酒店专门成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级新标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。现将主要工作情况汇报如下：
一、加强基础管理，树立成本意识，夯实创优基础。
管理是酒店发展的核心。全面改制后，我们提出了“向管理要效益，向管理要形象，向管理要精神”的管理口号，把工作的着眼点和着力点放在加强内部管理上，坚持抓管理，促规范、求效益。
（一）设置机构，完善制度，促进各项工作的规范化管理。
今年，酒店下大力气完善了基础管理体制，成立了“物资管理委员会”和“设备管理委员会”，重组了“质检委员会”和“卫生委员会”，重新修订了《质量管理工作制度》和《卫生管理条例》。
各组织机构对酒店的各项工作分兵把守，各自履行职责。
“质检委员会”和“卫生委员会”建立了完善的管理考核体系，在健全班组、部门、酒店三级监督检查体系的同时，以专项检查、常规检查与全面检查相结合，对星级标准的落实加大了执行、检查和和监督的力度。对于检查过程中出现的各类问题，在摆查原因、客观分析的基础上，建立了持续改进机制和严格的奖惩制度，确保管理程序的科学和规范。这对提升酒店的服务质量、卫生质量产生了积极的作用。
为了实现物资的规范管理，“物资管理委员会”对酒店库存的物资和各部门的库存物资进行了一次全面的清查和盘点，出台了《酒店物资管理办法》，对酒店物资的申购、入库、领料、使用、移交、报损程序进行了明确的规定，对积压物资进行分类入库和登记入帐，建立了物资报废台帐和报废物资领用台帐，充分盘活了物资。在此基础上，“物资管理委员会” 督促本资料权属文秘公文第一站严禁复制剽窃各部门加强了对物资的管理力度，定期进行物资盘点和物资核对，明确责任，确保物资帐实相符。这是酒店加强物资管理的新举措，基本杜绝了物资流动过程中的跑冒滴漏现象。“设备管理委员会”对酒店的设备进行了详细登记，进一步明确了设备的使用方法和保养方法，确保最大限度地发挥设备的效率。
在做好基础管理工作的同时，“酒店星级复核领导小组”严格遵照新修订的《旅游酒店星级的划分及评定》标准，对酒店硬、软件工作进行督导检查，并参照标准逐条逐项打分考核，对不合要求的地方，落实责任，限期整改，取得了良好的成效。
（二）制定节能措施，降低运营成本，争取最佳效益。
今年，酒店本着增收节支的原则，进一步加强了能耗管理。
1、首先，酒店制订了能源消耗定额与消耗统计，将降耗责任落实到部门，实行分级计量考核，同部门各岗位形成分明、逐级负责的管理体系，对每月超过能耗定额的部门、班组实行措施整改。同时，酒店将能源和水资源管理作为部门管理质量的一个重要考核内容，加强了部门管理者的责任，从而将节能降耗工作落到实处。
2、其次，采取措施，降低采购成本。今年，酒店实施了采购物价公开化的举措，采购部整合采购时间和空间，调整部分供货商，加大压价筹码，费用大幅度下降。
3、工程部在严控用煤，用材的基础上，加强能耗分析，进行能耗监控，创造节能条件，改造能耗设施，降耗成效明显。
（1）有计划地更新酒店的主要水管和蝶阀，定期进行大修和保养，避免了自来水的跑冒滴漏。
（2）对酒店的公共区域、浴室、厨房内的水龙头阀门进行调节，控制水流量。对卫生间水箱容量进行严格控制，采用延时冲水阀、感应小便冲洗阀，推广节水型马桶。
（3）定期对空调和锅炉进行保养，确保空调二次回水的回收率在70%以上。
（4）有步骤地对锅炉和空调机组安装了变频器，实行变频控制后，每年可节电20多万元。在节约耗电的同时减少了泵组各设备部件发生故障的可能，延长了设备的使用寿命。
（5）调整了各部门用气时间不一的情况，实现了集中时间供气，使今年用煤比去年同期节约了200吨。
二、深化内部改革，创新领导机制，逐步建立和完善现代酒店制度。
去年，酒店实现了“事改企，企改制”的体制转换，酒店以此为契机，今年加大力度，积极推进改革进程。
（一）改革用人机制，加强中层干部队伍建设。
2月份，为了优化中层干部队伍，适应新形势的发展需要，酒店本着公平、公正的原则，对全体中层干部进行了民主评议和综合考核，在此基础上，实施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即针对空缺岗位进行了竞争上岗，选拔了一批品德好、素质高、能力强的青年骨干担任部门管理人员，为酒店管理层注入了新的活力。通过中层干部末位淘汰和竞争上岗，干部队伍进一步知识化、年轻化、专业化，干部队伍的战斗力、凝聚力和工作干劲进一步增强。
为优化资源配置，促进酒店的持续发展，酒店先后于2月份和8月份，对部分中层干部进行了调整。通过岗位互换和提拔新干部，打破了中层干部终身制的模式，促进酒店的良性循环。
（二）改革工资制度，以岗定薪。
为了适应改制后企业加快发展的新形势，6月份，我们聘请了92年参与全国企业岗位工资试点改革的三位专家，成立了以总经理任组长，分管副总经理任副组长的工资改革领导小组，着手进行工资改革。经过两个多月的筹备，酒店确定了以岗位工资为主要分配形式的工资方案：员工的收入与其岗位相对应，同岗同薪，岗变薪变；其次，员工收入与其创造的经济效益和工作实绩相联系，体现多劳多得，按劳计酬，并辅以年功工资对员工的历史贡献进行调节。
新的工资方法彻底打破了以往带有“计划经济”色彩的工资分配方式，体现了“以岗位定薪、按贡献分配”的原则，充分发挥了工资分配的经济杠杆作用。工资改革是酒店进行整体改革的一个重要步骤，新的工资管理办法实施后，在完善工作激励机制、调动全员工作积极性方面发挥了积极作用。
三、强化硬件配套，调整营销策略，创造经济效益。
（一）围绕酒店的发展目标，统筹安排，稳步推进酒店硬件设施的升级换代。
硬件是星级的基础。2005年，酒店加大了硬件的建设和管理，投巨资对设备设施进行了更新改造，全面提升了酒店的档次。比较大的项目有：
1、投资600多万元，对整体客房、会议室和健身设施进行了装修改造。
2、引资300多万元，筹建了韩国娱乐城。
3、引资20多万元，装修了韩国餐厅。
4、投资60多万元，进行了设备改造。
5、投资30多万元，对客房的电话进行了虚拟网改造。
6、投资15万元，对大堂吧进行了改造。
下阶段，我们将继续投入资金，对餐饮设施等进行全面更新，力争使酒店的硬件设施居同行业榜首。
在对设施进行完善改造的同时，酒店建立了一套严格的设备设施保养管理制度，对重点设备和重点区实行定人、定时、定责管理，保证了酒店设备设施的正常运转。
（二）、加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。
针对酒店改造后新产品的不断推出，酒店充分利用“旅游交易会”、“电子博览会”和“国际美食节”等大型活动的本资料权属文秘公文第一站严禁复制剽窃影响，开展了一系列的宣传促销活动，提高了酒店的知名度。
营销部通过新闻媒体和网络不断宣传酒店新产品，较好地树立了酒店的品牌形象。同时，营销员充分利用新装修的硬件优势，找准市场营销的切入点，走访新老客户，大力开展营销工作，扩大了市场份额。
（三）打造强势，强化营销，提高经营业绩。
今年年初，我们在对市场进行客观分析的基础上，把重视散客市场、拓展协议公司、控制旅游团队、培育会务市场，作为酒店市场营销工作的指导思想。在此基础上，我们充分发挥品牌优势，突出特色服务，不断开辟客源市场。
酒店餐饮在进一步发扬鲁菜、潮州菜等优势菜品的基础上，努力寻找市场空缺，准确定位，不断创新，推选精益求精、常吃常新的精品策略，重点突出“精、专、特”。同时有针对性地开展了一系列促销活动，拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度，取得了良好的经营业绩。客房部注重发挥整体优势，实施个性化和细微化服务，吸引了大量回头客。营销部凭借硬件优势和特色优势，结合市场信息，采取了灵活的促销手段，不断开发商务新客户，取得了明显的经济效益。各部门在实施优质服务的过程中，及时反馈客人的意见和建议，并坚持持续改进机制，赢得了客源。
四、强化各级培训，提高队伍的整体素质。
为全面提升酒店服务质量，进一步打造四星品牌，提高全体干群的综合素质，酒店狠抓培训工作，取得阶段性成果。
（一）全员培训提升服务。
员工的基础培训是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部门在制订详细培训计划的基础上，由人事部牵头，对员工不间断地进行服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、基础外语、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范及安全消防等知识和技能的培训，员工队伍的知识结构明显改善，服务技能、服务意识和整体素质水平有了显著提高，这为全力打造星级品牌夯实了基础。
（二）抓好新员工的入职培训。
经全面装修后，酒店对高素质人才的需求量明显增大。酒店一方面与山东工商学院和烟台大学等高校建立了定向联系，不断地从高校输入人才，一方面通过人才市场、网络及晚报等各种形式招聘了许多素质较高的新员工。新员工上岗前，人事部按照入职培训计划系统地进行了数周的强化培训。经岗前培训后，具备良好素质的员工已充实到酒店各部门各岗位，大大改善了酒店员工队伍结构，为酒店注入了新鲜血液。
（三）、强化服务意识，提高服务质量。
我们在强调服务程序和规范到位的同时，更着力于强化员工的服务意识，增强服务的主动性。今年，我们在全店开展了优质服务竞赛、四星知识与质量法规知识竞赛、个性化服务范例教育等一系列活动，营造了人人重视服务质量、个个投身质量振兴的良好氛围。在实践中，我们倡导亲情化和细微化服务，并提出了定制化的服务理念，根据客人千差万别的需求，提供“量体裁衣”的“一对一”服务，以满足客人的个性化需求，提高顾客满意度。“至诚、至善、至精、至美”的服务宗旨，最终赢得了消费者，赢得了市场。
由于酒店坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使酒店在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，豪华完备的设施得到了上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。今后，我们酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营理念，全面落实星级标准，不断学习国内外同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。
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