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联通×分公司行风评议汇报材料
尊敬的各位领导、各位行评代表：
首先，我代表联通荆州分公司，热忱欢迎行评代表团的各位领导莅临荆州指导工作。
民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表和广大客户的关心支持下，联通荆州分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位, 认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设活动。下面，我将联通荆州分公司的行风建设工作汇报如下。
一、联通荆州分公司的基本情况
中国联通于1999年底落户荆州，位于荆州市沙市区江津东路153号，全公司现有在岗正式员工114人，其中：党员27人，共青团员44人，大专以上学历75人，人均年龄为31岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个部门，在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵6个县市设有分公司，荆州城区设有自办营业厅3处，6个县市各设有自办营业厅一处。中国联通荆州分公司在荆州市委、市政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下，不断建设和完善通信网络，积极进行市场开发，努力提高服务质量，在短短的五年时间，公司初具规模，在荆州通信市场占有了一定份额，为荆州的两个文明建设作出了一定的贡献。
二、联通荆州分公司行风建设的工作情况
联通荆州分公司从2003年7月以来，积极响应省通信管理局、省纠风办、荆州市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召，严格按照国办发[2003]75号文《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》、信部政[2003]453号文《关于加强依法治理电信市场的若干规定》及省市纠风办的总体部署和要求，将行评工作长抓不懈，主要做了以下工作：
（一）统一行评思想，加强行评领导
1、从2003年7月贯彻落实国办法[2003]75号文件及信部政[2003]453号文件以来，我公司共组织召开行风评议全员动员大会6次，传达行风评议的会议精神，布署行评工作，切实把行风评议工作作为我公司一项长期性的工作、一步一步推向深入。
2、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把手”工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全面启动行评工作。
3、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工作落到实处。
（二）推行承诺服务，再造服务流程
1、2003年，针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在荆州市电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。
一是省事便捷服务。我们根据用户的反映，有些业务单式明目繁多、专业性太强，不便填写，为此我们实行了为客户代填各项业务单式的便民服务，让客户到联通的营业厅来办理业务时“动口不动手”，享受“君子式”的服务。
二是专职导购服务。我们在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员，随时为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户办理各项业务，并随时根据客户的需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供了“专家式”服务。
三是VIP绿色通道服务。我们在营业厅推出了VIP客户服务专柜和VIP大客户室，为VIP客户来到我们的营业厅办理业务提供一个宽松和优越的环境，保证VIP客户优先、优惠办理各项业务，为VIP客户提供“贵宾式”的服务。
四是明明白白消费服务。我们在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准进行公示，并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示”，使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高了业务办理的透明度，使客户享受“水晶式”的服务。
五是客户回访服务。我们对联通移动新入网客户，实行关怀回访制度，用户选择了我们联通133CDMA业务，在办理好入网手续之后，一月之内，我们分三次电话回访用户，及时解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题，保证新用户尽快的正确使用我们的各项新业务，使客户享受“保姆式”的服务。
六是快捷专线服务。我们对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带小区用户提出了高于总部标准的快速响应安装、维护时限，接到客户障碍报告，要求维护人员30分钟内赶到现场抢修，普通障碍最长2小时内修复。保证专线客户的通信畅通和利益不受损失。
七是投诉限时处理服务。我们按照信产部相应服务标准，出台了客户投诉管理办法，对外承诺24小时的投诉处理时限，保障客户利益。
通过阳光承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客户反映的“难点”、“热点”入手，认真接受社会和客户监督，硬件与软件标本兼治， 有力地推动了我公司服务水平的提高。
2、通过营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份，聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员，召开8次客户座谈会，及时沟通信息，反馈调查情况，及时收集整理合理建议，确保整改工作有据可依。
3、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作；二是与运维质量相结合，每月的运维质量分析会上，一并分析行评工作；三是与每周的经营工作相结合，每周的经营调度会上，一并安排和协调行评工作；四是与每月的KPI绩效考核相结合，将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。
（三）开展“满意在联通”创建活动，将行评工作推向深入
1、开展营业窗口靓化工程，提高硬件服务水平。
从2003年以来，根据时代的发展及用户的需求，为改善营业厅环境，提升窗口服务质量，我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程，安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并设置了客户休息区、业务洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务，树立了联通的服务品牌形象。
2、加强规范服务管理，提升软件服务水平。
（1）统一服务行为标准。开展了营业厅、10010客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，对10010客服代表的话务服务进行多形式抽查，就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》，并按规范进行检查，从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位，保障了荆州分公司所有服务窗口的服务规范。
（2）开展综合培训，增强服务能力。为了提升公司窗口人员服务素质，我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议，先后聘请中国成功学会创始人蓝济华教授、中国礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司进行了12期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座，使公司员工的素质得到整体提升，窗口人员的专业水平明显提高。我们在进行专业理论知识培训的同时，日常培训常年不断，几年来，我们针对窗口服务中出现的新问题和客户提出的新的要求，制定培训计划，定期进行培训，使得窗口的服务水平和服务质量能够做到与时俱进，长期稳定在较高的服务水平上。2003年以来，联通荆州分公司客户满意度在全省暗访检查中，连续两年均排在全省联通的前列。
（3）加强服务监督检查，健全考核机制。公司建立起服务“三级检查、三级考核”制度，三级检查是指营业厅日查、部门周查（营业厅主管单位）、客户服务部月查；三级考核是指营业厅基层部门的考核、部门内部考核、客户服务部通报考核。通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高公司服务水平，保证服务质量不断提高。
3、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。
为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务，公司加强了大客户俱乐部建设，先后在荆州市奥林匹克体育场建立了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、10010 VIP专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式，建立了为大客户提供多重服务的保障体系，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。
4、创新服务功能,突现服务优势。
荆州联通分公司在全省联通率先建立“1001空中营业厅”，通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需求信息及时反馈。公司还自主开发了1X无线话费代收系统，将服务平台延伸至全市100多家分销网点（代理商），并实行规范化管理，使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目，极大方便了居住偏远地区客户的需求。
（四）建立精品网络，强化互联互通工作
我们根据客户的反映及我公司实地调查结果，一方面向省分公司申请建设投资计划，逐年进行基站补点工作，经过争取，3年来，我们共新增基站359个。同时我们成立了专门的网络优化小组，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备专门网络优化用车，进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质量日渐好转，获得了用户的一致好评。另一方面，我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求，积极主动与其他电信运营商联系，营造荆州五个通信网络之间，相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境，为荆州经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。2004年我公司与荆州移动增开互联中继36个2M，与荆州电信公司增开互联中继10个2M，目前荆州联通到荆州移动、荆州电信、荆州网通、荆州铁通的网间通信畅通，网路接通率分别达到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。荆州联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益，确保网络服务质量。
（五）维护市场秩序，遵循公平竞争
1、消除霸王合同、维护客户权益
荆州联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进行业务调整，我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。
2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境
荆州联通一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系，多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议，共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另一方面 规范代理渠道的管理，加强对代理商的资质审核，完善修订委托代理合同，加强业务稽核，加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度，约束代理商违规行为，使得联通代理市场及荆州电信市场环境得到了净化。
（六）服务工作争先创优， 各项工作初见成效
3年来，荆州联通在狠抓业务发展的同时，也非常注重精神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地结合起来，通过服务争先创优，荆州联通服务工作取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。其中文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，荆州分公司被荆州市文明委评为市级文明单位，被总部和省分公司评为2002年度先进单位，2003年度客户服务先进单位；荆州分公司、松滋公公司被评为2004年度湖北省消费者满意单位；并涌现出胡梦雪、殷敏同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。
三、行评自查自纠情况。
（一）短信服务不规范造成资费争议。
一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通如意邮箱业务，交用户试用3个月，试用期满后，若用户未发短信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内容提供商（SP/CP）向客户宣传业务时，语言模糊、手续简单，引诱用户使用，产生话费争议。此类行为涉嫌“短信陷阱”，同时给客户造成了一定的经济损失。
（二）边界漫游造成资费争议。
边界漫游一是省际边界漫游，由于荆州沿长江分布，地理环境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界，使得部分客户在使用移动电话时，容易收到湖南基站信号。二是省内边界漫游，由于我市地理环境呈长形分布，与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易形成省内边界漫游信号，造成客户产生异地漫游通话话单，由此产生漫游和长途费用。
（三）客户资料录入引起争议。
受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。
（四）个别地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。
由于联通公司同时经营两个移动网络，G网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。
（五）营业窗口存在的服务问题。
虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。
（六）客户服务管理存在的问题。
一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。
（七）CDMA手机售后问题。
C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题，由于C网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内C网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。
（八）用户手机话费预警问题。
由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。
四、行风评议整改情况
（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。
在行评过程中，我们各项工作的开展都 “以客户为中心”作为出发点。2003年，联通荆州分公司推出了“阳光服务承诺”。2004年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。2005年，又针对SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《荆州联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。
（二）加强了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。
一方面，抽调专人组成CP/SP投诉处理专班，专门负责客户SP投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与SP商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在荆州市工商局公平交易局的监督配合下，对3家SP商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合SP商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在荆州市有关新闻媒体上分8次对SP信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉SP，采取先行赔付的方式，要求各SP商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。
（三）加强交叉覆盖处理，建立协调机制。
一是针对省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司联系，争取他们的支持，另一方面，我们将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签定了交叉覆盖协议，建立了定期沟通机制，通过这些手段，省际交叉漫游投诉大大减少。在省内交叉漫游问题，由省公司通过将交叉信号地区基站输入计费系统，由计费系统进行自动减免。同时，对因新建基站，计费系统尚不能自动减免的情况下，由专人进行人工减免，若客户投诉，执行立即赔付制度。从2004年1月至2005年2月我公司已为61740位客户进行了人工或自动减免，减免费用达64.4万元，这一举措得到了广大客户的一致好评。
（四）加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。
针对代理商素质良莠不齐，代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，甚至虚假开户现象，我们成立了专门的代办管理中心和代办稽核中心，加强对代理商的业务检查和稽核，将代理商资料真实情况的考核、处罚进行酬金挂钩考核。另一方面，针对出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，我们实施了服务延伸，将由联通公司承担的开机服务延伸到各个合作营业厅，既提高了开机速度，又减少了用户等待时间，同时也节约了代理商的电话费开支，深受代理商和广大用户好评。
（五）加速基站补点建设，解决覆盖盲区。
针对客户投诉的G网信号不好的地段，我们一方面通过补点的措施来加强信号，另一方面通过网络优化，调整载频、调整基站天线的方式改善网络信号。2005年，我们计划基站补点37个，调整和增加载频170个，截止目前，我们已补点基站24个，剩余13个基站将于6月份完成。
（六）提高窗口人员待遇，稳定员工队伍。
为提高窗口人员素质，我们结合第三方暗访的结果，另根据平时客户的反映，以及窗口人员日常表现，我们一方面采取末位淘汰的原则，淘汰了一批素质差的窗口人员。另一方面我们提高了窗口人员的待遇和福利，为他们购买各种保险，让他们有归属感，这极大稳定了员工队伍，避免了员工队伍的波动。
（七）提高服务管理、建立服务追究机制。
投诉管理方面，我公司以工作流程改造为重心，建立包括业务单元、职能部门、资源共享等部门在内的服务联动机制，从专业和职能管理的角度出发，明确各部门在服务工作中的主办和协办角色，明晰各部门在服务工作中的工作责任界面，并建立了相应的责任追究机制，有效地提高了全公司员工的服务责任心。
（八）构建CDMA手机售后网络，多渠道解决售后难题。
C网手机售后不仅困扰用户，更是联通公司C网发展的一大瓶颈，根据C网手机售后现状，我们一方面利用社会力量，开展C网售后服务，由我们免费提供营业场地，提供维修设备，给予一定的工资支持和备机支持，目前我们每月对社会售后人员支付的工资扶持达到6000元/月，提供备机达350台，提供维修设备达6套之多。另一方面，我们积极与武汉中邮通公司和相关厂家联系，帮助他们取得了厂家维修授权，目前，我公司扶持的社会售后商维修授权品牌已基本涵盖所有C网手机品牌。第三方面，为解决有授权无配件的难题，我们派专人到深圳、广州、武汉采购配件，组建了C网手机配件中心，目前，为扶持售后商，我们提供了6万元的配件周转资金。第四方面，为防止手机售后商出现行业垄断，我们采取授权放开，鼓励多家竞争，有效地降低了手机维修价格。
（九）加强用户维系，采用技术手段解决话费预警问题。
一方面我们上线了客户维系系统，由维系系统每天产生客户话费预警信息，由联通客户经理采取一对一的方式电话通知，对大客户进行话费预警，提醒用户及时缴费。另一方面，我们对大众客户采用技术手段，每天由短信平台发布话费余额信息，通知用户及时缴费，避免客户因手机缴费不及时停机造成的各种损失。
尊敬的各位行评代表，通过这次民主评议行风活动，各位代表的指导，将对我公司进一步完善服务，转变行业作风是一个巨大的推动和鼓舞。 “行风评议是阶段性的，但行风建设是长期的”。荆州联通必将进一步巩固行风评议成果，将行风建设深入持久地开展下去，以“想用户之所想，急用户之所急”、“一切为了客户满意”的经营服务理念，向社会各界和广大用户交上一份满意的答卷。
谢谢大家！
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