酒店前厅部述职报告12篇（合集）
在人们越来越注重自身素养的今天，越来越多的事务都会使用到报告，报告中涉及到专业性术语要解释清楚。写起报告来就毫无头绪？下面是小编为大家收集的酒店前厅部述职报告，欢迎阅读与收藏。
酒店前厅部述职报告1
尊敬的领导、各位同仁：
大家下午好！
承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做xxxx年前厅部主管述职报告，今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍；第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况；第三部分：一般投诉。
第一部分：自我介绍
赵俊峰，中共党员，毕业于杨凌职业技术学院旅游管理系酒店管理专业，多次参加酒店业举办的各种培训，取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用假期时间在酒店进行实习，曾参服务于杨凌国际会展中心酒店（四星级）、服务于东莞豪门大饭店（五星）、服务于北京静之湖度假酒店（四星），由北京国贸物业酒店管理公司管理、2008年9月至今服务于山西泉美国际大酒店（四星）。本人有高星级酒店的工作经验，有资深的前厅服务经历。业余时间经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店，浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中始终本着：“宾客第一、服务第一、质量第一”的理念，始终着手于“两用”—“用脑、用心”的服务指南，始终本着“让宾客开心而来，满意而归”的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。
第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况
本人有幸于2008年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间，除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况。
第一、前台主管岗位职责
1．协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创造良好的工作氛围；
2．主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题；
3．负责编制员工工作表，合理安排员工的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，及时与销售部、客房部保持联系与沟通最大限度地销售即时客房；
5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查；
6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7．参与前厅接待工作，参与宾客订房，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8．制定并组织实施培训计划，正确地评估员工的工作，帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的'考核工作，做好工作日记；
9．与大堂副经理和收银处保持密切的关系，做好宾客的入住与退房工作。协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作；
10。与长住客保持密切的联系，及时反映宾客要求。听取宾客意见，及时反映，力争做到更好！
第二、前台主管工作情况
除此之外，本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员工思想观念的改变，专业技能的培训，对客服务技巧。
一、员工思想观念的改变：
目前我部门员工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解“宾客永远是对的”的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的时间均不长，在对客服务中缺乏经验和服务意思，面对这样的种种问题，我们采取了先从员工的思想意识方面入手，教育和指导员工培养员工服务意识。使其真正理解“宾客永远是对的”的真正含义。用正确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程，我们需要更多的时间去磨合、去修炼。
二、专业技能方面：
我们采取每星期二都召开例会和安排培训，把工作中的问题集中处理，对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误，在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进，坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划，经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表；酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、案例分析、情景模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场纠正。效果很好。
三、对客服务技巧方面：
首先，我个人一直主张“有开心的员工，才有满意的顾客”，时刻关心、帮助员工使其保持良好的心情，能够更好的为宾客服务。其次，要求每位员工必须做到“热情、细心、周到、耐心”保持良好的态度迎接每一位宾客。再次，要求员工讲好普通话，注重讲话方式与技巧，巧妙运用语言，坚决使用酒店服务专业用语“先生、女士您好？有什么可以为您效劳的？”“您好这是您的房卡，您的房间是1118，11楼18号房间，电梯这边请。”“您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗？”“先生、女士您不要着急，我马上请我们经理解决这件事情。”虽然是一些常用的简单话语，但却是非常有效可用的。
酒店前厅部述职报告2
1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉
方法：
1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。
2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。
3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段时间有一位宾客致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机，我们立刻上报总经理并采取了相应的措施展开行动，由于时间相隔太久所以无法找到，在致电给宾客说明情况时客人表示满意。1019xxx打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消息我马上通知当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息马上采取行动，通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找到了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应该做的，客人表示感谢和满意。
4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待3008，我们马上了解情况，原来是由于房间楼层高低的差异，服务员态度表达不清，客人投诉态度不好，我们马上与3008沟通，3008当面给客人道歉，客人表示原谅和满意。
5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。
6、如果客人提出的'投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。
以上报告，敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵见意，并借此机会，向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意！我将一如既往，不负众望。为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力！
酒店前厅部述职报告3
尊敬的领导、各位同事：
大家好！
承蒙领导信任，我任职餐饮总厨已近两年。信任是一种压力，作为餐厅厨师长我身感责任重大，我严格管理我的厨房团队以保证各项工作落实到实处，保证在客人满意的前提下使成本控制达到预期目标。在餐饮业日益激烈的竞争中，我们的出品尽力做到有独到之处，在确保传统菜式优质保量基础上，不断更新，使餐饮做出了一定特色，同时不断集思广义，制定较好的出品经营计划，为饭店创造出了较高的效益。
在领导的正确指导下，各位同事给予了我最大支持，自己经过艰辛的努力，较好的完成了工作。下面就以下5个方面向领导及各位同事做一个汇报。
一、中餐营业收入及成本率
年总计营业收入18329851，完成指标1660万的110%，出品成本率37.8%达到了饭店制定的成本率的指标。
二、经营方面
集思广义，在经理指导下制定了较合理的经营计划，如：
1、根据季节原料供应特点，推出了x月野菜美食月，如刺嫩芽、山芹菜、鲜红蘑。x月份推出开河鱼如虫虫鱼、河刀、岛子鱼等。绿色食品是当今世界的消费趋势，而野生食品一向是餐饮界的精品。以上两个美食月迎和了食客追求绿色，返朴归真的消费心理。
2、xx月份经典粤菜回顾，提高了粤菜出品水平。
3、xx月份推出了以正宗川菜为主的20多道新菜，如川爽牛肉、谗嘴蛙、可可山药。增加了卖点。
4、圆满接待新东北电器新闻发布会，公司领导对菜品比较认可
5、xx月下旬推出的特价大闸蟹、茴香豆，平价黄酒，“又到一年品蟹时，邀君共享脂膏香”。增加了餐饮文化气息。
6、中秋月饼销售，中厨员工群策群力，共计销售461盒，远远超过去年的288盒。
7、xx月初考察了庄河，宽殿、桓仁、长春、西丰、锦州等地，挖掘了东北特色原料及特色菜式。东北土菜节推出以来，受到客人好评。如炭烧鸽子、庄河大骨鸡、山胡萝卜、葱烧鲜鹿筋、新民血肠等成为客人喜欢的菜品，增加了人气。达到了淡季不淡的效果。
三、出品质量及创新
1、所有出品都制作了一个投料标准及制作程序单，把每道菜式定口味、投料标准、盛器，以使菜品口味及质量稳定。
2、认真听取前厅员工意见及宾客反馈，总结每日出品问题，每日例会及时改进出品的不足。如客人反应主菜牌菜式较少，针对宾客意见推出了如、谗嘴蛙、香辣茶树菇28、香辣风干牛58、渔家巧合盘。客人反应长白山双珍盘子有手印，小炒菜品应适当加上围边等意见，我们都认真改进。
3、有关菜品创新：
（1）每个主位每一个月研究两道新菜（包括烧味、凉菜、炒锅、面点），新菜品香辣茶树菇、葱烧鲜鹿筋、巴蜀牛肉、谗嘴蛙等菜品就是这样研制出来的。
（2）每月考察市场原料供应情况推出新菜式。如活黄花鱼。
（3）参加同行比赛、交流、学习新菜式如：风味牛筋，手撕牛肉脆鳞鲈鱼、酸辣乌鱼蛋羹等菜品。
（4）去外地考察餐饮市场引进新菜品。如捞汁三宝。
（5）请同行朋友来培训新菜如可可山药。
（6）婚宴菜品控制了出品速度，改变了去年盲目求快的心理，杜绝了热菜出品上桌已凉的情况，婚宴出品质量有了明显提高。有的客人吃过参加过婚礼后又定婚宴。
四、成本控制方面
继续严格深入实行五常法，打造数字化管理模式。
1、清洁检查（常清洁）。清理，是在清洁工作的同时进行检查。每个人都有自己负责的卫生区，如占板在做保鲜柜卫生时，就会检查里面的东西是否变质，保鲜柜温度是否正常。
2、分开处理（常组织）是先分开后处理的意思。分开是先将要的和不要的东西分开；过期的和未过期的分开；好的和坏的分开；常用的和不常用的分开等等。再考虑如何处理，如：食品原料急销、出套餐。牛柳是什麽时候腌制的，贴上标签，标明日期。以保证先进先出，避免原料变质、浪费。
3、定量定置（常整顿）：在冷库内、保鲜柜内有那些原料每种数量多少这些原料都必须有固定位置。所有用具也是如此。所有的物品都有自己的家。
如：有关占板、水台：胡萝卜、土豆等没清洗或表面有泥土的放在货架最下层，菜心、芥兰等放在上层。海鲜和其他动物性原料装入保鲜合、注明生产日期放入保鲜柜。每个保鲜柜和冷库都贴一张表，是里面的原料存放平面图，并注明负责人的姓名。
4、立法守法（常规范）无规矩不成方圆，订守规则，告示全员，使大家有规可守。
5、保持维护（常自律）训练与纪律，是要达到保持和维护的目的。培训既可以增加个人知识，也可以提高员工的能力。每天早10：30例会、下午16：40例会、晚8：30培训根据五常法结合本店情况制定如下措施以控制成本：
（1）考察市场，调整进货价格。
（2）月底考核各部员工对自己所用原料价格及出成率掌握情况。促使每位员工都要树立成本概念。
（3）研制脱式菜品，将主菜的剩余原料做成托式菜品。如萝卜牛腩，沙窝三文鱼头等，以降低成本。
（4）研制造型菜式。如金丝大虾。
（5）营业过程中，严格执行投料标准，参考每日沽清单，了解库存情况，坚决执行先进先出政策，把存放时间较长的原料尽快销售出去。
（6）数字化管理。每位员工都知道自己所用原料单价，每日出库由头荷写出所出原料总价值，每日直拨分部验收，各自统计原料价值。每日的810日报单，让各部（如凉菜、粤菜、烧味、本地菜）统计营业额，这样做到每人心中有数据概念，成本控制在就落实到每位员工从而使所有厨房员工都关心成本。
（7）周三清理冷库、保鲜库，写出各部原料储存数量及急需推销品种，将依据情况安排较大型宴会菜式。
五、管理方面
1、每日例会认真听取人事质检意见（如员工胡须长工作帽乱扔），我结合厨房员工实际情况加强素质培训，每天对厨房员工进行针对性培训，员工在仪容仪表、遵守纪律、按时上下班等方面都有显着提高。
2、组织厨房内部质量提高小组，成员有刘宗贺、郑印民、李廷波、余化、李春武。每天营业前检查卫生及员工仪容仪表。
3、经常激励员工积极上进，把工作看成自己的`事业。部分员工入行时间短，敬业精神差，但经过这些培训大家意识到做好工作就是发展的基础，共兴金都的同时，自己各方面能力也将同时提高，从而增强了他们的责任心。如厨房规定10：00上班，有些员工为高质量完成自己的工作8：00就来到岗位。这样员工积极性被调动起来，组成一个优质、高效、团结、和谐的团队。
酒店前厅部经理述职报告6
20xx年将至，万象更新，在这辞旧迎新之即，现就20xx年度的工作向上级领导汇报如下：
近半年来我严格遵循和执行酒店各项规章制度，积极配合酒店各部门及本部门的领导和同事，按照及时性，针对性，公开性，民主性的原则，全力开展餐厅的日常管理工作，尽力规范员工服务工作。由基层到基层管理的跨越，让我学到了管理知识，积累了管理经验，同时也领悟到了管理工作的复杂性。但也存在一些问题：
1、管理工作能力欠缺
酒店管理经验的不足导致不能全局控制整体，影响了餐厅日常工作的顺利进行。敏感度和灵活度的不够，阻碍了突发事件的适时、有效的处理。只有管理的不足，没有员工工作的不好。
2、客户档案管理工作不到位
顾客作为服务行业的上帝，忠实客户的维护义不容辞。顾客基本信息的掌握是不够的，只有不断搜集和整理顾客有效信息，并适时有效联系顾客才能最终留住顾客！
3、培训和督导力度不够
酒店服务的灵活性和个性化验证了培训连续性。只有对不断发现顾客需求和员工的工作问题，强化员工服务意识，对新老员工适时采取培训措施，这样才会提高服务质量，最终满足顾客需求。
针对这些问题，还需对下一步的管理工作进行改善。计划如下：
1、不断学习提高自己，加强餐厅基层管理的业务知识及各方面的学习。
2、认真做好客户档案，不断加强联系，维护老顾客的同时，不断开发新的客户群体，扩大客源。
3、有效掌控现场管理，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。
4、有技巧的做好与顾客及员工的沟通工作。
5、大力加强员工培训，完善员工培训计划，有计划的做好全员培训工作
除此，对新员工和后进员工做好辅助工作并督导落实情况，适当授权员工，确保使每位
员工掌握工作所需技能，对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到，提高员工服务质量，同时加强个性化服务与超值化服务。
酒店前厅部述职报告4
各位同事，各位领导：
大家好。
在这国庆黄金周即将来临之际，我就前厅部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的设想向酒店领导和同事们做一简短的汇报，不当之处，请大家提出宝贵意见。
首先请允许我做一下自我介绍。20xx年9月，我以一名普通前台员工的身份进入广源丁山工作。刚开始的时候我并未接触过前台接待方面的工作，接待的语言及举止都显得很生涩。后来通过自己的学习和同事之间的交流逐渐的变得熟悉直至变得熟练。
随着酒店的发展，我也得到了成长。20xx年2月开始，我被任命为前厅部副经理。从那时候开始，我协助翁经理开展前厅部相关管理工作，同时我也从她那学习到了很多行政管理方面的.技巧。本人任职前厅部副经理以来的工作回顾
1.熟练掌握了每个营业点的操作流程和运作。
前厅部由前台，门厅，预订处，堂吧和精品屋五个部分组成。每个部分的操作程序各不相同，作为一名管理人员必须熟悉本部门各项操作流程和工作职能。我个人认为做好一个员工才能做好一个管理者。
2.查找各个营业点存在的问题并予以解决。
由于前厅部系统的老化导致各种漏洞层出不穷，再加上各种制度的不健全产生了各种问题。诸如私开发票，倒票换票，私取税金等。通过财务部许经理的帮助及时遏制了这些现象的持续发生，帮酒店挽回了一些不必要的损失。
3.监督和管理前厅部各个营业点的日常运作和账目问题。
这半年的时间内，前台人员的流动太大，急于让新员工单独顶岗，导致培训期缩短，细节性不够，往往在自己班上发生的问题，自己却不知如何会产生错误，更不知从何查起。而这些细节性的东西并不是通过简单的培训就能“一劳永逸”，需要管理人员的监督和管理。
4.开展前厅部新老员工的培训工作。
正因为人员的流动性太大，所以要针对老员工出现的问题，对新员工做出实际案例的分析，并在问题中找出更为严谨，更为简便的操作方案。
对前厅部未来工作的设想
1.关注顾客需求，适时的调整销售策略
2.继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量
3.确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性
4. “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足
5.注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务
6.完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务
7.提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率
8.加强与酒店其他各部门的协调和合作
路遥知马力，日久见人心。我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的桩基。
以上是我的述职报告，请各位领导批阅，指正。谢谢。
酒店前厅部述职报告5
一、一年来前厅部工作的回顾
20xx年，前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下，坚持"以人为本"重要思想为指导，深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到"人人都知晓，事事有跟进"，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查;特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，还组织大家进行概括总结讨论及心得交流，共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景，进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成xx年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。
三、加强酒店服务理念的宣传，使"顾客第一、员工第一"达到质的统一
前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输"顾客就是上帝""客人永远都是对的""服务要超越宾客的期望"这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类……的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了"人尽其本"的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，从而使"顾管第一、员工第一"达到了质的统一。
(三)严格"执法"，强化管理，有效整治了违纪源头
酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及"大眼睛"加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名3位员工，劝退3名，警告处分15人次;进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围;
(四)、增强员工"开源节流、增收节支"意识，控制好成本
本部门严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的'成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识;
(五)增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如;，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，AM、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员："只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来"的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度;
(六)、注重各部门之间的协调工作
酒店就是一个大家庭，有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，特别是大堂副理，它同餐饮、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展，不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感;
(七)、加强各类文件报表档案及数据的管理
前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级，及时上传住客资料，较大协助了公公部门的网络稽查工作，同时前台严格按照ISO9000质量管理的工作标准，制定了前台R/C一系列的检查程序，大幅减少了员工工作的失误率，提高了工作效率;针对部门收发的文件，实行专人负责制，各文件规范有序，在上次的酒店文件管理检查中，得到了"优"的评价，同时，对行李及贵重物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求;
四、不足之处
虽然，我部在对客服务方面做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅、通话质量不好，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够;
5、车队车辆老旧，小车较少，严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务;
6、商务中心功能未建立，服务不专业。前期复印机老化，复印机效果不好;传真机老旧，效果差;打印机陈旧，无专业的商务文员，影响了对客的商务服务及商务中心的收入，今年全年商务中心的整体收入只有22000元;
五、xx年工作展望
根据酒店制定xx年房务新的销售指标和任务，xx年对前厅部来说是个重要的1年，为能配合酒店各部门完成任务，特制定出xx年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据;
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;
4、"硬件"老化"软件"补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;
6、完善各工作标准及程序，推行ISO9000质量标准化服务;
7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
各位领导、同事们，在新的一年里，前厅部所有员工将会在酒店总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行"关注顾客、注重细节、关心员工"的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作，为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。
酒店前厅部述职报告6
20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入超多的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……所有的这些给酒店带来了生机和期望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神礼貌建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的'行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工用心响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原先不管是团队还是散客，每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张钥匙袋元/个，每一天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家xxx出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行比较，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客带给最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
酒店前厅部述职报告7
1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉
方法：1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。
2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。
3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的'投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段时间有一位宾客致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机，我们立刻上报总经理并采取了相应的措施展开行动，由于时间相隔太久所以无法找到，在致电给宾客说明情况时客人表示满意。1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消息我马上通知当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息马上采取行动，通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找到了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应该做的，客人表示感谢和满意。
4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待3008，我们马上了解情况，原来是由于房间楼层高低的差异，服务员态度表达不清，客人投诉态度不好，我们马上与3008沟通，3008当面给客人道歉，客人表示原谅和满意。
5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。
6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。
以上报告,敬请领导给予审议,欢迎对我的工作多提宝贵见意,并借此机会,向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往,不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力!
酒店前厅部述职报告8
各位同事，各位领导，新春即至，万象更新，在这里我就前厅部20xx工作情况和20xx的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下，不当之处，请大家提出宝贵意见，前厅部经理述职报告。
一、一年来前厅部工作的回顾
20xx年，前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，还组织大家进行概括总结讨论及心得交流，共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景，进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成07前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展，述职报告《前厅部经理述职报告》。
三、加强酒店服务理念的宣传
使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类……的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的'地位，树立了员工在服务过程中的自信心，从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。
（三）严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名3位员工，劝退3名，警告处分15人次；进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围；
（四）、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本本部门严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；
（五）增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，AM、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度；
酒店前厅部述职报告9
各位领导，各位同事：
大家好!
一、工作资料
第一在过去的一年当中很多事情都是需要一个过程，我相信工作当中必须会有很多很多的问题在等着我，我首选要研究的就是在工作中的那种态度，我调整自己的心态，做好前台工作，在日常的接待中我用心，礼貌的接待每以为顾客，当然这些都是需要时间，可是我相信自己必须能够做好，前台接待工作必须要做到位，我明白做一名优秀的前台接待就必须要对工作负责，抱着进取的心态，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信这些都是能够慢慢争取的，当然在工作生活当中。第二就是学习，学习各种前台工作技能，礼仪礼节是一个重点，对于这一点我是十分的重视的，自身的礼仪礼节都是十分有必要做好的一点，在生活当中也会有更多的事情在等着我们，我进取的学习前台工作，对于自己没有接触到的我总是会很用心的'去学习。
二、积累经验
做一名前台工作人员，酒店一切自然都需要掌握，我明白这些都是能够做到更好的，没有什么事情是不能改变的，当然在工作当中要做到熟悉酒店的一切，仅有把方方面面都熟悉到位了，才能让自己更好的为顾客服务，作为一名前台工作人员我渴望有更多的经验，一年来的工作让我慢慢的接触到了很多，让我也明白了自己应当怎样去这些事情，当然在往后的生活工作当中这些都是必须要完善的，不管什么工作经验必须是慢慢的积累，我必须会继续积累到更多的经验，养成工作好习惯，都说工作经验能够让自己在工作当中更加顺利，这是有道理的在，经过了这一年的前台工作，我也有了一颗克服苦难的心态。
三、纠正不足
作为前台我觉得自己在工作时间安排上头，有一点不足，工作当中时间观念是十分清晰地，我们必须要做好这些，我明白很多事情都是一步步积积累起来的，工作也是这般，我会纠正自己在工作当中欠缺时间观念的毛病，继续为xx酒店努力工作。
述职人：xxx
20xx年xx月xx日
酒店前厅部述职报告10
尊敬的领导、各位同仁：
大家下午好!承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做xx年前厅部迎宾部长述职报告，今天我的报告分为三个部分：
第一部分：自我介绍
我叫xxx，有幸于20xx年2月来到老船夫大酒店，通过对酒店理论与实践的学习，让适应工作与社会学习成了我重要的目标，在这一个短短的时间段内，即让我学习了酒店操作流程规范，也让我结识了来自五湖四海的朋友，使我的生活添加了更多的乐趣与奋斗目标。
第二部分：前迎宾部长岗位介绍及工作情况
在担任前厅迎宾部长期间，首先要感谢各部门领导的信任和指导，还要感老船夫帮助过我和支持我信任我的全体同仁。下面我简要介绍一下本人在担任前厅迎宾部长期间的`工作情况与主要职责：首先，前台迎宾部长主要职责。
1、协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创造良好的工作氛围。
2、主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并为员工做思想动员，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题。
3、负责编制员工工作休息作息时间表，合理安排员工的工作，学习，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。
4、掌握当天预订情况与客情，根据当天到达及离店贵宾名单，及时与销售部、餐饮部保持联系与沟通。
5、负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查。记录好宾客车牌与就餐房间信息。
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。如协助楼层服务部门唱生日歌，向厨房传达就宾客餐时间信息等。
7、制定并组织实施培训计划，正确地评估员工的工作，帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记。
第三部分：日常工作中着重从以下三个方面入手：
统筹安排各种工作的协调，专业技能的学习与培训，对客服务技巧。在安排各种事宜的情况下，能够利用有限资源创造更大的成果，协调员工与员工，部门与部门之间的工作交接，避免工作当的中遗漏，使工作得以完美的承接。及时纠正员工所范的错误，对员工所范的错误予以指导，监督改正!同时细心听取员工所反应的问题，找到关键问题所在，对于自己权限范围内的，给予尽快回复。对于超出自己权限的，及时拿出方案，进快向上层领导汇报!
在培训方面我们精心做出培训计划，经部门经理审核同意之后，定期在员工间做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块。使培训的知识得以更好的运用到工作当中电梯井吸音板厂家大连T3紫钢管喷油拉iko滚针轴承代理商。对客户要有一个热情的服务，首先要让自己保持一个良好的心情，以心服务，以诚服务，做到真心，细心、周到、耐心。还要加强与客人的沟通，通过对客人的沟通，来及时解决客人所面临的问题!
酒店前厅部述职报告11
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们_酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与顾客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样。
礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。
所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语。
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的`感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
酒店前厅部述职报告12
尊敬的领导、各位同仁：
大家下午好！
承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做20xx年部，今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍；第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况；第三部分：一般投诉。
第一部分：自我介绍
赵俊峰，中共党员，毕业于杨凌职业技术学院旅游管理系专业，多次参加酒店业举办的各种培训，取得了高级资格证、高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用假期时间在酒店进行实习，曾参服务于杨凌国际会展中心酒店（四星级）、服务于东莞豪门大饭店（五星）、服务于北京静之湖度假酒店（四星），由北京国贸物业酒店管理公司管理、20xx年9月至今服务于山西泉美国际大酒店（四星）。本人有高星级酒店的工作经验，有资深的前厅服务经历。业余时间经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店，浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中始终本着：“宾客第一、服务第一、质量第一”的理念，始终着手于“两用”—“用脑、用心”的服务指南，始终本着“让宾客开心而来，满意而归”的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。
第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况
本人有幸于20xx年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间，除了感谢刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、张霞女士以及各部门领导的.信任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况。
第一、前台主管
1、协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创造良好的工作氛围；
2、主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、及工作效率、及时纠正问题；
3、负责编制员工工作表，合理安排员工的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制，及时传达上级的指示；
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，及时与销售部、客房部保持联系与沟通最大限度地销售即时客房；
5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查；
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7、参与工作，参与宾客订房，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8、制定并组织实施，正确地评估员工的工作，帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记；
9、与大堂副经理和收银处保持密切的关系，做好宾客的入住与退房工作。协助做好VIP宾客的接待工作；
10、与长住客保持密切的联系，及时反映宾客要求。听取宾客意见，及时反映，力争做到更好！
第二、前台主管工作情况
除此之外，本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员工思想观念的改变，专业技能的培训，对客服务技巧。
一、员工思想观念的改变：
目前我部门员工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解“宾客永远是对的”的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的时间均不长，在对客服务中缺乏经验和服务意思，面对这样的种种问题，我们采取了先从员工的思想意识方面入手，教育和指导员工培养员工。使其真正理解“宾客永远是对的”的真正含义。用正确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程，我们需要更多的时间去磨合、去修炼。
二、专业技能方面：
我们采取每星期二都召开例会和安排培训，把工作中的问题集中处理，对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误，在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进，坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划，经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、；酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、案例分析、情景模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场纠正。效果很好。
三、对客服务技巧方面：
首先，我个人一直主张“有开心的员工，才有满意的顾客”，时刻关心、帮助员工使其保持良好的心情，能够更好的为宾客服务。其次，要求每位员工必须做到“热情、细心、周到、耐心”保持良好的态度迎接每一位宾客。再次，要求员工讲好普通话，注重讲话方式与技巧，巧妙运用语言，坚决使用酒店服务专业用语“先生、女士您好？有什么可以为您效劳的？”“您好这是您的房卡，您的房间是1118，11楼18号房间，电梯这边请。”“您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗？”“先生、女士您不要着急，我马上请我们经理解决这件事情。”虽然是一些常用的简单话语，但却是非常有效可用的。
述职人：xxx
20xx年xx月xx日
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