话务员工作总结
总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以使我们更有效率，不如立即行动起来写一份总结吧。总结一般是怎么写的呢？下面是小编为大家收集的话务员工作总结，希望对大家有所帮助。
话务员工作总结 篇1
回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、克服自身条件
面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的助下，我积极的改变 态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？
我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
加强自我管理、严格落实树立服务众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回工作，当用户映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
四、升职值班长
今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的.感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
话务员工作总结 篇2
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的'耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作总结 篇3
嘟。。。嘟。。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样，因此每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?
我为建立作什么，我在建立中作什么，我该怎样作?
我作话务员的时刻不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜质和沟通潜质，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。因此我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好能够赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好能够失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的'先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“好”、“请问有什么能够帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时刻组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确明白来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。因此在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
话务员工作总结 篇4
不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在xx月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的`案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在xxx月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我xx月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像xxx月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
话务员工作总结 篇5
我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20xx年上半年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这一年半时刻的工作中，我发现自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我坚信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我坚信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。
那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果......却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
经过紧张的.全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。
话务员工作总结 篇6
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最后体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮忙下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的`事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果？却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。因此，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，坚信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我坚信这并不会影响我日后的工作，我坚信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并发奋做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时刻就是金钱，因此我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时刻。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
话务员工作总结 篇7
转瞬间，20xx年就要挥手告辞了，在这新年来临之际，回想自己半年多所走过的路，所经受的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，没有太多的业绩，多了一份镇静，从容的心态。
在这10个月多的时间里有失败，也有胜利，圆满的是xx;欣慰的是xx;自身业务学问和潜力有了提高。首先得感谢公司给我带给了那么好的工作条件和生活环境，有那么好的，有阅历的老板给我指导，带着我前进;他们的实战阅历让我们终生受益，从他们身上学到的不仅仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前从2月开头进入公司，不知不觉中，一年的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对产品学问一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的业务员，完成了职业的主角转换，并且适应了这份工作。业绩没什么突出，以下是一年的工作业务明细：进入一个新的行业，每个人都要熟识该行业产品的学问，熟识公司的'操作模式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，如何定位市场方向和产品方向，抓重点客户和跟踪客户，如何在淡旺季里的时间支配以及产品有那些，当然这点是远远不够的，就应不断的学习，积累，与时俱进。
在工作中，我虽有过虚度，有过铺张上班时间，但对工作我是仔细负责的。经过时间的洗礼，我认为正确而不怀疑我会更好，俗话说：只有经受才能成长。世界没有完善的事情，每个人都有其优缺点，一旦遇到工作比较多的时候，简单急噪，或者不会花时间去检查，也会马虎。工作多的时候，想得多的是自己把他搞定，每个环节都自己去跑，我要改正这种心态，再发挥自身的优势：贸易学问，学习理解。不断总结和改善，提高素养。
自我剖析：以目前的行为状况来看，我还不是一个合格业务员，或者只是一个刚入门的业务员，本身谈吐，口才还不行，表达潜力不够突出。根源：没有突破自身的缺点，脸皮还不够厚，心理素养但是关，这根本不象是我自己，还远没有发掘自身的潜力，共性的飞跃。在我的内心中，我一向认为正确而不怀疑自己能成为一个优秀的业务员，这股动力;这份信念一向贮存在胸中，随时预备着爆发，内心一向渴望胜利。“我要仔细的去战斗，超越自己。“我对自己说。
话务员工作总结 篇8
下面结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的`指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司
领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标、
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
话务员工作总结 篇9
进入xx人寿已经有x个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。x年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员年度工作总结。
现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。
日常工作回顾
来公司工作已经x年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年x评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的x世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的'柜面服务人员更是深知其重要性。今年x月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们x公司有xx单。一接到这个同事，我们就在陈燕xx经理的带领下开始工作，但是xx单中有将近xx多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。
最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。
话务员工作总结 篇10
下面结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的.信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
话务员工作总结 篇11
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每日并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的.批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开头了。只要什么都打算好了。一切就不会有问题了，可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开头一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了准时按下应答主叫，有时候会忘记了准时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也由于前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然由于紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开头单独上岗了，工作中因暂未遇到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我信任自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!
话务员工作总结 篇12
我觉得作为一个普通的电话接线员，除了了解一些简单的技术和专业知识，更重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。以下是我的工作总结。
第一，遵守公司制度
作为公司员工，你应该遵守公司的规章制度。俗话说，“没有规矩，不成方圆”。毫无疑问，在我们的日常工作中，我们必须遵守公司的每一项规章制度，执行每一个工作流程，牢记每一句标准语言。上个月我们的工作纪律，积极的态度，心态都调整了，都进步了很多。我相信我们会做得更好。
第二，处理出站通信。
愉快的表情和语气。话务员这份工作的一个基本特点就是不与客户见面，通过语音传达信息，所以我们的面部表情、语气、语调就更重要了。上个月，我们的行为准则得到了改进，我们能够将行为准则全面应用于呼出电话，因此我们的总体成绩非常好。一个优秀的接线员，一定是面带微笑，语气平和，语气轻松，用规范得体的词语给客户愉悦的感觉，让客户被我们的诚实和愉悦所感染，服务才能深入人心。
第三，心态的调整和时间的控制
要学会调解心态，我们也会因为数据难打，业务推不出去而产生负面情绪。只要凡事调整心态，就没有做不好的事。外呼时间的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的时间。目前我们的外呼时间还没有控制好。现在我们外呼成功率提高了，投诉率也提高了，所以还没有达到外呼的目标。
我们需要的是掌握全面的业务知识以及良好的服务和沟通技巧。在平时的工作中，我研究各种新业务、新知识、新活动，充分理解它们的精神，并牢记在心。对于一些基本的.业务知识，需要学旧求新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原材料，那么良好的服务和沟通能力就是熟练的厨师。只有高超的厨艺才能让原料表现出良好的品质和口感，服务也是如此。
如果你没有良好的语言表达能力和沟通能力，你知道的越多，掌握的越全面，你唯一能做的就是在茶壶里煮饺子。所以要组织各种服务知识培训，通过学习相关的服务和沟通技巧，运用到服务工作中去。
话务员工作总结 篇13
20xx年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点;它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总结我的20xx，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。
每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，应对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。能够进入12345便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一齐走过的岁月时，20xx年已经渐入尾声，我们伴着“12345”这条热线一齐走过了半年。
从四月份开始培训一向到此刻，我一向都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自我的工作和学习，也一向严格地要求自我。5月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的经历，这份工作也的确让我学到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一向都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的为人处事必须比我更成熟、更全面，所以我经常怀疑自我、害怕自我做不好，无法胜任值班长一职。刚开始的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，所以一向很苦恼。
勤于思
创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是20xx年新成立的单位，俗话说“万事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更适宜、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不一样于话务员在一线直接与市民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?
敏于行
勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的`是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗?答案必然是否定的!我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年“中心”进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号”到“工人先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈此刻大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。
乐于得
工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮忙和领导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫职责，开始学会担当。当然也更加认识自我很多的不足，总是不能多替别人着想，发现其实自我懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样，而生活更是我最大的教师，做一个有心人，让生活为我所用。
我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地提高，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代!
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