客服培训心得体会(汇编15篇)
在平日里,心中难免会有一些新的想法,可以寻思将其写进心得体会中,如此可以一直更新迭代自己的想法。那么你知道心得体会如何写吗?以下是小编整理的客服培训心得体会,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
客服培训心得体会1
通过这次网络客服的培训,我更了解了社会,知道工作该如何的去做,我也是对于我未来的职业有了更好的规划,明确了自己的工作方向,对于这次的实习,我也是有一些心得体会的。
在做工作之前,我虽然也是在学校的假期里面参加过一些实践,但是很多都是对于所做的事情没有太多的要求的,也是不需要我完成什么目标,可以说,工作方面其实也算没有的,这次的实习工作,我们每天都是有目标要求,而且没有完成目标也是需要去加班的,和在学校的学习完全是不同的,做网络客服的开始一周,我们也是在同事的带领下,学习怎么做,有什么流程,该如何的和客户去沟通,完成销售的目标,模拟的时候,我还是做的不错的,但是真的和客户去沟通的时候,却发现很多方面,我还是不够熟练,开始工作的阶段,虽然目标也是比较的低,但是也是磕磕绊绊的,让我感觉到工作要做好并不容易。
而且我也是知道在我们公司,网络客服的工作是比较基础的,并不是什么特别艰难的工作,这个基础的岗位我开始做不好,也是打击到我了,开始我还以为我一个大学生,这么简单的工作肯定是能做好的,但是结果并不如意,虽然受到了打击,但是我也是没有失去信心,我不相信自己做不好,也是认真的去做,去和客户联系,渐渐的我的销售目标也是达成了,能在规定的时间下班,慢慢的即使目标增加了,但是我也是能完成,也是给予了我信心,让我知道,工作之中,努力,认真,而且愿意去做,做好了,还是有好的结果的',当然也是和有效的工作是分不开的,对于不懂的方面,我也是多去问同事,尽量的掌握工作的方法,积累了经验,就能做的更好了。
工作之中,效率也是非常重要的,不单单是做好一件事情,而且也是要时间的要求,不然的话,在这个竞争激烈的行业里也是很难去生存的,做网络客服的日子里,我也是懂得了更多,对于工作,不再像之前那样只是有想象,而更多的是踏实的去做,让自己的经验更多,方法更加的有效,基础的做好了,那么以后也是能有更好的晋升机会到来,我也是有准备的,对于今后的工作,我也是要继续的去做好,做的更优秀。
客服培训心得体会2
短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园,突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天,让我从思想上迈出了职业人的第一步,让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存,既有完成背摔的刺激和惊险,跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感,以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程,都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成,无论任务是否顺利完成,我都在心里感谢
教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任,教练的话至今还萦绕在我的耳边:“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户,我们应该怎样完善自己的服务,才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的'态度:为之,则难者亦易矣;不为,则易者亦难矣;初次穿电网的受挫,生动的让我们知道了“先动脑,后动手”和“预则立,不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败,则给全组队员提了个大醒:团队协作能力行动起来总比承诺的难倍,相信队友,是合作的基础。
三天讲堂式的培训,为我们在中信开始职业生涯,从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态,整整一天时间里,曾老师给我留下了很多印象深刻的语句,其中对我感触最深的是“做比说重要,习比学有效”和“站得高,看得远,才能飞得高”,这两句话很简单朴实,但对于自认为执行力不够的我,第一句话可以成为以后我工作的座右铭,而第二句话提醒我,在日后不应迷失于繁杂重复的工作里,要不断学习充实自己,拓宽自己的眼界,与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程,帮助我们初步建立起了
客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天,郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”,其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销,足见营销在现代商行业务开展中的重要性,而通过郝老师的课程,我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天,幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪,从而打造自己的职业素养,相信这些方面对于即将步入职场的新人来说,都是必要和有帮助的。
周五晚上的晚会,也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间,多才多艺的队员们,奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目,虽然简单低调,但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈,另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下,还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”,将晚会的温情气氛推向高潮。
总的来说,五天的培训生活,让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加认同中信总营————我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们,为我们安排这五天朝
夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天,是我在中信总营里成长迈出的第一步,很顺利很开心,相信以后一定会有更成功的第二步、第三步......
客服培训心得体会3
从xx年xx月进入到中国农业银行那一刻我就明白我不再是只为自己的财产安全负责,我还承担着每一位中国农业银行客户财产安全的职责。所以我清楚的知道如果要保护好客户的财产安全,自己就必须有扎实专业知识,这样才能更加有效切实的帮助到客户,为他们的财产安全多一份保障。
在这培训期间,很感谢农行投入了大量的人力、财力,由专业的专家、组长、优秀员工,给我们进行拓展训练和业务指导,通过这次培训我深入学习了银行的基本情况和很多银行的知识。也明白了在自己的岗位上要爱岗敬业,积极学习配合各项任务和工作,忠实的履行了自己的职责,同时也让我看到了自己的不足。转变了很多,思考了很多。下面,我就自己的岗位职责并结合实习期间谈谈自己的心得。
作为一名中国农业银行的客服工作人员,应该始终坚持以顾客服务为中心,努力践行单位“95599,真情服务到永久”的服务宗旨,将顾客的需求定位为工作要求。工作中认真对待每一位客户,用最真情的服务来对待每一位客户,坚决服从组织的安排,全身心的投入工作中。
实习期间,我们学习了中国农业银行的银行卡、电子银行、各项操作流程等基础知识以及银行相关的法律法规和中心的规章制度,同时也上线服务我们的客户,当我有问题的时候,我会十分虚心的向开始请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。
做为客服代表,我应该通过以下几个方面提高自己的整体素质锻炼自己:一、道德方面。做为客服代表在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养,强烈的事业心,作风正派,自律严格,洁身自爱。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。经受过磨炼,能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时,还要有较强的交际沟通能力,语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗,在处理棘手问题上要灵活变通,在业务操作上要谨慎负责。三、业务方面。客服代表要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识,又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平,又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务,又要及时掌握新兴业务。
古语云:“工欲善其事,必先利其器”。一名中国农业银行的客服代表,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的`服务,就干不好本职工作。在进入中国农业银行之前我并不是从业人员,没有从事过类工作,银行工作对我来说是一片崭新的天空,所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高,深知技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能,于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么,补什么”的原则,我以前打字速度不够快、准确率不够高,就坚持每天利用练十分钟,二十分钟,练打报纸、打书本,坚信有一天“铁棒能磨成针”我深知抓紧一切时间,严格要求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能练好技能。也只有把基本功练好,才能提高解决业务的速度。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的积累。我非常专注于将所学知识与实际接听中结合运用。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则,做到在工作中多听、多学、多做、多想。听领导的教导;学师兄师姐接听时的常用话术;解答业务时要特别谨慎,注意容易犯错的环节和细节,遇到难点和问题时立即向专家班主任请教,快速为客户客户解决问题,做到准确熟练;解答完业务后马上记住相关知识,有没有更好解决方法,这样就会做好更快,越做越好。在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理,做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。银行的工作在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的目标,学习新的知识,掌握新的技巧,适应不断变化的工作目标,提高服务质量,满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力,也是一种动力。我利用业余时间参加了专升本的学习,用知识充实和武装自己,为服务技能的提高提供了更好的保证。
客服培训心得体会4
我从一开始就没有后悔来这里上班,在这里我真的成长了很多很多,学会和别人相处,关心别人,爱护每一个家人,我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会,这三天我真的会到了很多!
内训的前一天的晚上我怎么也睡不着,真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临,那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场,这时候我知道自己害怕了,怕自己扛不住会睡着,可是当我第一次走进会场的那一瞬间,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看见王总站在台上激情的跳着,我心中的激情也开始燃烧,不受控制的想台上跑去,兴奋的跳着蹦着,这个时候我在想他们说内训有多么可怕,我看不是只是他们没有用自己的思维去理解,当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识,我是那么的开心·兴奋!
当刘经理在上客服这课时,让我知道了不管在哪里客服是很重要,尽管人们无处不享受各种客服, 但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了,或做的比他们更好了,这个社会是个服务的社会,每个人享受的服务都不一样了,但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务,但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话,只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒,我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻,我是8队的,我的队长也是我十几年的好兄弟,他带领着我们10个人,当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的,看见我们队的那些勇敢的女生们,一个个的倒下她们是那么的相信我们,我在下面用出了全身的力气接着她们,我是男的中第一个倒的,当我站在那上面的时候,说真的我真的很害怕,我长这么大真的没有什么让我害怕过,站在上面看不见背后的队员们能不能接住我,我的全身都在颤抖,我这时犹豫了,真的很害怕,当我说出;我的家人你们准备好了吗?他(她)们是那么的一致回答我我们时刻准备着,我又一次硬着头皮说;我相信你们,``````````````当我又一次的说出我倒了,这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来,这时我知道了我成功了,没有失败,我的眼泪一下子湿了眼眶,鼻子是那么的酸,我不是感到自己多么的棒,而是那些女生是那么的勇敢,让我不能不放下男生的尊严去佩服她们,到最后我们拿了第一名,这第一我知道拿到是那么的不容易,我们11个人是那么的团结在一起,谁也不会放弃谁,因为没有谁我们都拿不到这第一名。
当第二个游戏的时候我就错了,而且犯了一个很大的错误,我是那么的自私,那么的要强,好胜,而伤害了我身边的每一个人,我每次出的都是红牌,我真的`不敢去面对 那些我对他们出了红牌的人,在工作上·朋友·家人,我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我,我真的知道自己错了,对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了,因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸,真的好恐怖,我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了,我不知道还有多久,我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心,打不开心扉,永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切,我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家,不会让周老师失望,也不会让大家失望的。
当妮总监和我们说销售时,我又很多不懂,因为我本来就不是很懂销售,销售看起来简单,有人会说不就是买东西吗,有什么难的,但我不这么觉得,要用华丽的语言说服顾客,等等,当总监把销售说完后我真的是头大,什么都不懂,但是我相信我可以慢慢的去学习,去积累知识。在下一个环节中是报数,小小的报数,就有这么难,可知我们从来就没有在乎过报数,在公司里每天早上开晨会都在报数,但又有谁去认真的报数了,我猜是没有的,也没有人在报数的时候紧张害怕,当这个环节开始的时候我们是一次次的报错,失误,当报数有惩罚的时候每个人是那么的紧张,害怕报错,说真的这些小事只要我们在平时用心去在乎每一件小事就像报数一样,当你在面临这个的时候我相信你不会在害怕紧张,所以说在生活中很多小事都要用心去做,不要等它来临时在去害怕。
内训的最后一天,这天晚上每个人是那么的激动紧张每个人盼望的心态都不一样,有人在为这天的pk紧张,有人在想最后一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了,等等。
在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是pk有三个环节每个人都知道二个,一个是演讲,一个是背诵,还有一个没有人知道,当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了,当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃,吃都后来也吃不进了,在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃,在全场我敢说我吃的最快最多最狠,我要是排第二,我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。让我也非常的满意。在下面的二个pk环节中我真的我羡慕他(她)敢站在那个讲台上去,不管成功与否,我相信他们是最棒的,他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动,我的眼泪也一直在往下流,真的好感人,就像王总说的一样“真感情好文章”
三天的内训很快就过去了,当第二太难去公司上班,快下班的时候有位家人问我,说你有没有感觉好像少了什么啊,我说是的,少了内训给我们带来的激动和兴奋了,今晚就没有那样的激情过一夜了,说真的我真的好期待下次的内训快点到来,我真的学到了很多,有人说我被洗脑了,我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的,要是这样还不如在家里睡觉,既然来了得到学到,所以我们队的队名就是得学队,虽然我们在最后没有拿到第一,但我们也付出了,拿到了第三名,也很不错了,分数第几并不重要,重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了,这才是第一,我相信每个家人都会期待下次的内训。因为我们时刻准备着,课上完了,接下来就是我们自己去领会去思考去学习的时候了,加油亲爱的家人们我们一起肩并肩走下去。
客服培训心得体会5
现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人,以及公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有那么好的机会学习!
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作,主要工作的内容是:接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候,对物业可以说是一知半解,实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动,只是学习些书本的理论知识,到后来针对塔楼部分的签约,以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway,做客服就是要维护好每一个客户,在我看来,客服部是公司的心脏部门,客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员,首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定,客服客服,说的就是要用心的为每一位客户服务,而且要服务到让自己满意,没有把客户的需求摆在第一位,那么他就不是一个合格的客服专员,因此作为客服专员的我,就应该把服务素质摆在首位,坚信没有做不到,只有想不到,心有多大,舞台就有多大!简单的事,重复的做,重复的事,快乐的做,快乐的事,天天做!
要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!
学习是永无止境的,不要满足于现状,要不断地进取、学习,成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作,不断学习,提升自我,因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻,多学点,当今时代,世界在飞速发展,知识更新的速度日益加快,人们要适应变化的世界,就必须努力做到活到老、学到老,要有终身学习的态度。youarenevertooldtolearn为了更好的发展公司的业务,以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得:
1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己,肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己,却指望业户会喜欢你,那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好:“销售员成功的秘密武器是,以最大的爱心去喜欢自己。”
2.养成良好的.习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户,了解客户的需求,也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点,也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯,也在不知不觉中造就或阻碍自己,这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶,一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员,不妨问问自己有哪些“成功的习惯”
3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料,作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案,在给客户服务之前,要了解客户需要什么,服务的形式,接受程度等等,有针对性、特色的服务。
4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复,“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员,就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到,只有想不到的观念!
客服培训心得体会6
前言:
经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训,迎来了省客服为期20天的客服方面的培训,如今培训即将结束,我们也即将进入各自的工作岗位,在这20天的培训中我学到了很多,感受了很多,也思考了很多。
业务学习:
培训的内容包括移动品牌的介绍,基础业务,基础业务之计费篇,财务知识,知识库架构及使用技巧培训,增值业务包括彩铃和无线音乐盒,新业务课程(短信,彩信,手机报纸,手机桌面助理,mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱),12580综合信息门户简介,电子渠道基础知识培训,服务的观念与态度,投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习,从知识体系来说是比较系统和全面的。
在培训的上课过程中,许多老师是比较有亲和力的,记得有一次上计费篇课程的时候,由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的,特别是有关国际呼叫转移的计费问题,大家都弄的有点乱,后来老师就让我们自己去慢慢体会,通过举例子让我们很快的对其有个大致了解,而且还把重点放在国内漫游部分,因为国内漫游是基础,只有基础牢固了,国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候,对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知,因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解,遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示,两者结合使听课的'效果事半功倍。
跟班培训:
所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作,包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中,我学习了很多,也收获了很多,同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。
在体验的五项中,我把其分为两大类,一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施,另外一类是体验客户,包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。
在跟班的过程中,我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先,我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好,无论是遇到什么样的客户,比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户,她们都能耐心得为每一个客户服务,真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次,我发现她们的操作非常熟练,无论是12580还是10086,无论客户咨询的是什么问题,她们都能在第一时间进行操作,节省用户的时间,真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次,给我的感觉是她们对工作非常的严谨,对于客户的问题,如果她们自己有疑问,总会叫用户等待一下,经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电,这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。
跟班完之后是进行相关方面的接话工作,包括12580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流,能够了解顾客的真实问题,同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的,因此在接12580的时候安排两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应,在接话的过程中,我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助,包括天气,列车,公交,商旅等信息,但很多其他的综合信息是很不完善的,而且更新的不是很及时,另外有的信息是错误的,当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现,为什么迟迟无法得到改善,我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网,我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己,正所谓知己知彼,百战不殆。同时根据我的判断,12580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网,而只开了百度知道等几个网页,那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑,两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。
在10086普线的跟班过程中,给我的感觉就是在月初和月末的时候,话务量是非常大的,话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点,给大家一点加班费,在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导,由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练,所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题,比如v3.0挂机是采用软件挂机,我建议可以采用硬件挂机,就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候,系统通常会很慢接近死机,这种情况我建议采用一个备用系统,一旦出现v3.0系统不能运行时,直接切换到备用系统,而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子,在这里我举一个其中的一个案例说明问题,一次接到一个莆田神州行用户的电话,他在山上受伤了,但由于正好手机单停,拨110,工作人员大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在这种情况下,他拨了10086,而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机,只有全球通的用户才用这个权利,我当时就是很有疑问,为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点,多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下,可以多留一人性化的余地,毕竟体现以人为本嘛。
客服培训心得体会7
来到x的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:
一、网络工作内容
1、更新x网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传x英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到x英语学校的相关信息,掌握大家对x英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写x英语公益活动——高中建设的`文章。
7、编写x英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:
1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。
2、加强在网站上对x英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。
客服培训心得体会8
20xx年7月24日星期五下午,公司行政部组织有关《执行力》的培训,培训人员叶娇通过视频,图文讲解,利用典型鲜明的案例,从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面展开,为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训,尽管时间比较短暂,但课程设计非常合理,内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。
第一,工作要有一个端正和积极的心态。明确工作目标,不为失败找理由,加强自我监督和自我检讨,不断寻找工作方式方法,最终把奋斗目标变成满意的结果。
第二,认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员,为客户提供优质的服务,才能实现客户价值,从而实现企业价值,为企业创造利润。通过培训,让我对自己的工作职责,对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员,不只是简简单单的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法,提供实践、实现目标的技巧,不是依靠个人就可以完成,而是需要带领自己的团队,执行组织的计划,从而实现组织的目标。管理的成功离不开团队的协作,而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通,有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离,做到心与心的交流。作为一名管理人员,每件事情我们务必要把控好,制定出正确的决策,并带领自己团队把工作及时、准确、保质保量的完成。
第三、做好客服部日常工作,提高服务水平,在困境中不断提高。20xx年融资事件导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响,对于物业的经营管理,形势很严峻。邯郸友谊时代广场为地标性建筑,集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量,因此我们肩上的`责任很重,压力也很大,所以我们要进一步规范各项管理制度,积极完成各项工作任务, 切实提高服务水平。
第四、工作高标准、高效率的完成,是管理者的使命,也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本,也是交给公司的满意答卷。无论再好的过程,不能产生好的结果,也只是徒劳。作为部门的管理者,我要更加努力勤奋,做好自己的本职工作,严于律己,起到表率带头作用,认真、及时的完成领导交办的事宜。
第五,执行要有正确的方式方法。明确责任,让员工感觉到责任在身,同时授权给员工,提升员工的自主性和工作能力。在工作中加强监督和检查,营造员工队伍争先氛围;通过与员工有效地沟通,鼓励员工实现个人价值;抱有不放弃不抛弃的心态,帮助员工克服工作困难,从而进一步提高团队的执行力。
通过这次培训,使我认识到要:无条件执行、没有任何借口、细节决定成败。只有做出结果的员工才是好员工,做出完美结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记:上班不是拿工资的理由,为企业提供结果才是得到报酬的原因。在以后的工作中我要更加努力学习新知识,积极参加各项培训学习,在不断提高自身文化素质的同时,也要提高自己的管理及专业水平,只有这样,才能让自己更快的成长,才能为公司发展贡献更多的力量。
客服培训心得体会9
正在公司客服中间的构造下,我参与了为期三个礼拜的的分公司办理进修培训课,受害颇深。
培训次要分红了两个阶段,第一阶段是工场练习,辨别是物流中间、盘点科以及RMA,虽说累了些,可是的确也学到了良多工具,同时也锤炼了咱们的毅力以及耐力,比方说叉车的运用,打包,装箱,分货,扫条码,出货这些都因此前没打仗过的。第二阶段是根底常识讲课,次要是对于公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识,对于公司客返的呆板停止查验。看似复杂的工作,磨练的是咱们的'耐烦、过细与义务心。
好高务远是咱们这代人的通病,可理想的严酷很快让咱们的胡想幻灭了。转头看看我所阅历的路,才晓得脚浮躁庸才是真。兢兢业业,建立实干风格。全国小事必作于细,古今奇迹必成于实。固然每一个人岗亭能够伟大,合作各有差别,但只需笃志苦干、脚踏实地就可以干出一番奇迹。好高务远、风格漂泊,后果毕竟是一事无成。因而,真正静下心来,从大事做起,从点滴做起。一件一件抓落实,一项一项抓效果,干一件成一件,积小胜为年夜胜,养成兢兢业业、笃志苦干的杰出习气。针对于董事长让咱们进修的“团体履行力”让我从中有良多领会。分公司的任务千丝万缕,义务杂。不只要敷衍了事地看待,更要凸起重点,扭住关头。从年夜处着眼,从细处出力。做好这些更要不遗余力、失职尽责,严厉请求,自动顺应任务的需求。
“快”,分秒必争,进步处事服从。“嫡复嫡,嫡何其多。我生待嫡,万事成蹉跎。”因而,要进步履行力,就必需强化工夫看法以及服从认识,发扬“立刻举动、顿时就办”的任务理念。果断克制任务懒惰、处事迁延的恶习。
每一项任务都要安身一个“早”字,落实一个“快”字,放松机遇、放慢节拍、进步服从。做任何事都要无效地停止工夫办理,时辰掌握任务进度,做到分秒必争,赶前没有赶后,养成闻风而动、洁净拖拉的杰出习气。
“新”,开辟立异,改良任务办法。只要变革,才有生机;只要立异,才有开展。面临合作日趋剧烈、变革日益迅猛的明天,立异以及应变才能已经成为促进开展的中心因素。因而咱们更该当跟着期间的前沿行进。
宽大安然平静“宽大比包涵更紧张”,这是我的任务心患上。正在某些时分,咱们经常会遭到客户的责备以及诘责,对于此,咱们该当以宽大之心看待,不克不及老想着本人的无辜以及冤枉。假如咱们设身处地、换位考虑的话,就会理解⒗聿潜鹑说拿挥新也正在道理当中。假如咱们抱着包涵的高姿势,觉得本人是正在容纳对于方的差错,久而久之,就会构成一种恶性轮回,从而间接影响效劳品质以及同道之间的密切干系。
正在任务中,最次要的两种人际干系是主顾干系以及共事干系。分公司是一个庞大多变的情况,咱们面临的是条理差别、素质水平差别、人自身性情也存正在很年夜差别的人群,因为职业的需求,即便碰到曲解现实、心情冲动、乃至叱骂的主顾,咱们也要满身心肠投进,坚持岑寂安然平静、了解的心态,并协助处理成绩,以保护杰出的干系。但这也无疑会使员工们的任务压力添加。我置信只需咱们拿出百分之一百的积极,咱们必定会做好的更好。
一言以蔽之,“真情效劳寰宇宽”,置信只需咱们自始自终地支出至心、诚恳以及仔细,就会博得更多的客户,建立杰出的企业抽象,公司将来的路也会越走越宽、越走越远!
客服培训心得体会10
(一)自觉加强学习,努力提高工作能力
我自觉加强学习,虚心求教释惑,不断理清工作思路,总结工作方法。一方面,干中学,学中干,不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、实践锻炼,逐步深入开展工作。另一方面,问书本,问同事,在各级领导指导和要求下,从不会到会,从不注重到注重,逐渐摸清了工作中的重点,找到切入点,把握住了工作重点和难点。
(二)心系本职工作,认真履行职责
1、耐心细致地做好财务工作,一是做好手中每一笔进出帐,分门别类记录在案,按中心的要求及时上交各类款项,没有出现漏报、错报的情况。xx年xx客服共上交收据xx本,办证制卡费xxx元,管理费xxxx元,垃圾清运费xxx元,有偿维修费xxxx元,自交物业费xxxxx元,合计上交款为xxxxx元。
2、积极主动的搞好文案管理,根据工作需要,制作表格文档,及时上报,并争取规范化的分类存档管理,目录清晰、检索方便。
3、及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况,加强完结率的提升,做到事事在关注,件件有回音,以便及时为业主排忧解难。
4、环境卫生的管理,针对小区环境逐步完善的情况,对小区内的卫生进行每天例查,记录巡查日报、周报、月报,并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观,并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除,对死角污沟进行大扫除清理,得到广大业主的称赞和领导的认可。
5、设施设备的'完善,对小区所有门禁进行维护、保养和更换工作,打报告到学校相关部门申请费用,巡查记录上报,整理报批审批资料,现已基本完成,为小区的安全又上了一道保险。
6、培训:对新入职员工进行理论培训,并针对不同岗位进行实际操作培训。督促员工的工作,带动员工的工作热情。同员工交心谈心,提高员工的积极性。
7、满意度调查:为了让我们的服务更好的提高,对小区住户进行了入户走访调查,发挥广大业主的智慧,收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评价,这样能知道不足,让我们共同进步。
8、多到现场了解实际情况,更能寻找处理问题的最佳方法和途径。
9、对存在的问题和教训及时进行总结,在周会议上交流、借鉴、学习、提高。
10、努力提升自己的业务管理水平,把工作做得更好。
劳谦君子,天道酬勤。在xx物业这一年来,完成了一些工作,取得了一些成绩,也还有很多需努力的方向:
1、只有摆正自己的位置,下功夫熟悉业务,才能尽快深入工作。
2、只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在工作中保持良好的工作劲头。
3、只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把工作做得更好。
在x年x月,工作整体上有所提高,但在工作细节方面还存在很多不足和问题,但我有信心在今后的工作中不断改进,不断创新,做好各项管理工作,不断总结经验和教训,不断进取,做一名真正的xx_物业的宣传者、塑造者和执行者。
“不积跬步,无以至千里,不积小流,无以成江海”。xx年,收获了进步,经历了困难,感受了启迪。20xx年我会一如既往,载着百倍的信心和努力驶向新的一年。
客服培训心得体会11
我很荣幸的参加这次公司为我前台客服准备的培训,在这次的客服培训中,我对自己的工作,有了更加深刻的理解,更获得了很多工作技巧,让我对工作更加有信心了。现在就我的培训谈谈我的体会。
进入培训的第一天,我们的培训老师重新介绍了一遍前台客服这个岗位,也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解,我对这份工作也不再像之前那样不重视了。老师给我们讲了他对客服的;理解之后,就正式的给我上课了。在课上,老师给我们讲了他做前台客服的时候的一些事情,把在他工作时遇到的问题跟我分享了,并讲述了他是怎么解决的,真的是让我大开眼界了,让我特别的感同身受,这样我对自己之前遇到过的难题,尤其还未解决的就有了下一步的计划了。
培训中,老师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍,供我们去阅读和学习,我认真的把书名记下来,等回去后选择自己想要的书。此次培训,最大的收获就是,老师分享了一些客服的工作技巧,这对我当前的一些工作来说是很有用处的,现在我就来列举一下他分享出来的技巧:
首先,前台是公司的一个门面,必须要有好的形象,才能让客户对公司有好的印象。微笑是我们必须要去展示的服务,尤其是我们这些前台客服,微笑服务是对工作的负责,是对客户的礼貌服务,所以一定要时刻保持微笑,才能让工作进展是顺利的。其次,在打电话时,要认真记录客户的信息和提出的建议及问题,这便于之后进一步的工作。如果在跟客户联系的时候,不去及时记录下来,是很容易忘记的,这样对于客户来说是极不尊重的。所以及时记住客户信息是客服必须要做好的一个方面。最后,时常回访。工作中的客户其实跟平常的.朋友是一样的,是需要去时不时联系的,这样才能保持两方的联系不中断,更好的联系感情,那对于客户也是一样的,要时常联系自己的客户,维持双方的一个密切的联系,才不会轻易失去客户。
此次参加的这次培训,可谓是效果极好的,对我个人来说帮助也是很大的,这让我对工作更加积极了,也有了动力,我相信有了以上的这些技巧,我在前台客服这一岗位上是一定可以取得优秀的成绩来的,一定能为公司争取到更多客户的支持。
客服培训心得体会12
阳春三月,风光无限好!
在x月xx日,我们迎来了一次由分中心特别针对xx所有营业部的培训。
对此次难得的机会,我们分外珍惜和格外重视。
关于此次培训,主要内容为业务知识及操作流程和风控两个大方面。
首先,从操作流程上全面阐释时间管理:进件流程包括查重、检查资料、录单、扫描、复核上传;签约流程包括pos机授权、通话详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料整理。
充分掌握整个流程能帮助我们更好的管理时间,提高效率。
其次,从资料检查上降低信审回退和差错。
从最基本的申请表到身份证 复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料,每个细节都要关注到。
特别是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该笔逾期的.还款明细,房产资料是否有详细地址及抵押物清单,流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。
再次,对于面审有重点讲解。
面审是把控风险的最后一关,直接关系到公司的风控指标。
这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居住地址、收入情况以及配偶的属相、生日等内容,在这个过程中,重点关注客户的面部表情,如出现茫然、惊愕、极其紧张,则要更进一步深入了解其他信息,从而判断该客户是否虚假,并向副经理报备,最终走向处理流程。
总之,本次培训的内容是坚实的,目的是强烈的,意义是深远的。
责任重于泰山,思想决定未来。
通过此次培训,我们要更进一步,朝着更加坚定而充实的明天努力奋进!
客服培训心得体会13
算算,我来到公司已经将近十天了。回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种压力,虽然曾经有放弃过,但是我昨天晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,经过了跟__,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信心,虽然现在不会,现在会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了。那就是收获。
其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一直没有接触过这个东西,其实想想吧,这个一点都不难,像以前我在__公司的时候,那才是真正的麻烦,而且那个时候又没有人教,花了几天时间才了解基本知识,相比起来在这里已经算很好了,客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下。
如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像昨天,我一直以为我可能要被开除了。我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的时间和格式都改错或者是超格了,而且还有客户好心的提醒我已经超格了,不过,俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好,现在我想通了,如果我再这样下去,就会真的.被开除的。 叔叔和__说得对,如果我做好了,错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下次就会不会出现这样的错误了,就比如一个人骑车走在路上,他原本并不知道那里有个洞便一直往前走,结果掉下去了,下次,他就不会再走那条路了,因为已经吸取教训了,就像__说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决。
现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。
客服培训心得体会14
由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在xx月xx日到xx月xx日已经圆满结束,参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员,同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司xxxx年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享,金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解,培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。
培训由经纪业务部总经理开始,xx总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导,提高了参训人员的积极性和主动性,针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读,并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况,主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容,针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。xx总还重点介绍了公司经纪业务战略规划,其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”,并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训,各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心,大家的积极性和主动性都被充分的调动。
经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。xx总先对呼叫中心的发展、作用进行分析,并利用真实案例进行说明,同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。xx总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解,其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定,及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。xx总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望,希望在总部和营业部的共同努力下,探索客户服务创新之路,提升客户服务品质,增强公司的竞争力。各位参训人员经过xx总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责,在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。
经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。xx总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通,并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答,蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的'流程和各种管理活动进行了分享。
xx总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管,不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作,更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解,看到了公司领导对中台建设的信心。
经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示,同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习,同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。
客服培训心得体会15
现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人,以及公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有那么好的机会学习!
从某月某日我到无锡群泰物业客服部工作,主要工作的内容是:接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候,对物业可以说是一知半解,实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动,只是学习些书本的理论知识,到后来针对塔楼部分的签约,以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱),综合信息门户简介,电子渠道基础知识培训,服务的观念与态度,投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习,从知识体系来说是比较系统和全面的。
在培训的上课过程中,许多老师是比较有亲和力的,记得有一次上计费篇课程的时候,由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的,特别是有关国际呼叫转移的计费问题,大家都弄的有点乱,后来老师就让我们自己去慢慢体会,通过举例子让我们很快的对其有个大致了解,而且还把重点放在国内漫游部分,因为国内漫游是基础,只有基础牢固了,国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候,对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知,因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解,遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示,两者结合使听课的效果事半功倍。
跟班培训:
所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作,包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、。在跟班培训的过程中,我学习了很多,也收获了很多,同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。
在体验的五项中,我把其分为两大类,一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施,另外一类是体验客户,包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。
在跟班的过程中,我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先,我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好,无论是遇到什么样的客户,比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户,她们都能耐心得为每一个客户服务,真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次,我发现她们的操作非常熟练,无论是还是,无论客户咨询的是什么问题,她们都能在第一时间进行操作,节省用户的时间,真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次,给我的感觉是她们对工作非常的严谨,对于客户的问题,如果她们自己有疑问,总会叫用户等待一下,经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电,这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。
跟班完之后是进行相关方面的接话工作,包括和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流,能够了解顾客的真实问题,同时也能够亲身感受系统和系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的,因此在接的时候安排两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应,在接话的过程中,我的感觉是虽然的系统可以为客户提供多方面的帮助,包括天气,列车,公交,商旅等信息,但很多其他的综合信息是很不完善的,而且更新的不是很及时,另外有的信息是错误的,当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现,为什么迟迟无法得到改善,我觉的还是管理方面的问题。从上综合信息门户的课程中我们都知道移动运营的主要竞争对手是电信的114和互联网,我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己,正所谓知己知彼,百战不殆。同时根据我的判断,可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网,而只开了百度知道等几个网页,那我觉的为了提升的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑,两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。
在普线的跟班过程中,给我的感觉就是在月初和月末的时候,话务量是非常大的,话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点,给大家一点加班费,在接的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导,由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练,所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题,比如挂机是采用软件挂机,我建议可以采用硬件挂机,就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候,系统通常会很慢接近死机,这种情况我建议采用一个备用系统,一旦出现系统不能运行时,直接切换到备用系统,而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子,在这里我举一个其中的一个案例说明问题,一次接到一个莆田神州行用户的电话,他在山上受伤了,但由于正好手机单停,拨110,工作人员大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在这种情况下,他拨了,而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机,只有全球通的用户才用这个权利,我当时就是很有疑问,为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点,多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下,可以多留一人性化的余地,毕竟体现以人为本嘛。
在电子渠道的体验中,首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识,接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员,我一直使用着移动的产品,一直没有改变过,我深知大家选择移动,不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用,不管是从还是移动营业厅,我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今,作为一名移动公司的员工,我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人,感受她的蓝色魅力,并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中,我觉的我们的硬件是非常领先的,自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守,能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务,确实是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流,因为网络已经成为一种生活方式,上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大,沟通快速,无需服务人员直接面对客户,能够实现24小时不间断服务,还具备多媒体展示的优点,未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强,可以全天候使用,无人值守,真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务,使用受限条件少,主动性强,覆盖面广,使用普及率较高,建设和管理成本较低;服务热线在客户中知晓度最高,使用率也最高,服务热线能够全天候提供随时随地服务,操作简便,交互性强,可承载的业务比较全面。
可以说中国移动发展到今天,上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了,但是难免还是会出现些细节问题,比如短信营业厅:建议短信发送的中间环节可省去,还有就是短信发送不能进行覆盖操作,短信发送的.上行号码过于复杂,能否进行统一规划。网上营业厅:许多的业务都不能办理,比如彩铃业务,而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机:流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉,把按键输入作为首选输入。掌上营业厅:移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了,移动梦网的页面设置方面存在问题,应该把mo新生活放在比较显眼的位置,位于梦网的置顶位置。软件方面:有许多的问题,挂机慢,页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化,做为国有企业的员工,在今后的工作学习中,把自己锻造成一个素质较为全面的人才,以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑,配合公司的其他部门,应对瞬息万变的市场竞争,为用户提供优质、快捷、满意的服务,把用户的需求,做为我们不懈地进追求,丰富服务举措,以服务取胜;我们不仅要用知识武装头脑,还要关注和学习国家的大政方针,培养良好的思想觉悟和道德情操,树立正确的人生观和价值观,从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中,把公司的资源用于为公司和国家服务,而不是为个人谋私利,从日常的各项具体工作,把握好价值观和廉洁意识,约束自己的行为。
致谢:
感谢省客服中心的大力支持,他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件,可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。
【客服培训心得体会】相关文章:
客服培训心得体会05-15
客服的培训心得体会02-06
个人客服培训心得体会01-18
客服专员培训心得体会01-02
关于客服培训心得体会12-26
客服培训心得体会模板12-27
客服售后培训心得体会03-16
客服前台培训心得体会03-12
客服员工培训心得体会11-16
电话客服培训心得体会01-07