供水公司先进班组热线调度班先进事迹

供水公司先进班组热线调度班先进事迹

　　供水公司先进班组热线调度班先进事迹
　　
　　水滴虽小     润物无声
　　
　　2014年10月，为全面提升客户服务质量，让广大用水户感受更加优质、规范、便捷、真诚的供水服务，根据公司安排，调度班与热线班合并，更名为热线调度班。班组全体成员树立"真心、诚心、热心、细心、耐心"服务理念，致力在企业与用户之间搭建一座联系和沟通的桥梁。
　　
　　热线调度班的服务覆盖全市15万用水户，随着服务领域的不断伸延，班组的业务量逐年递增上升，2014年受理用户来电33671宗，各类用水问题2715件，有记录的突发性停水事件132起，工作联系单1975单，传递及时率和处理率均达100%,用户回访率100%,热线调度班在"内强素质、外树形象"的客服理念引领下，逐渐成长为广大用户群众信得过的"连心线、民心线、形象线".
　　
　　一、提升团队服务能力，规范窗口服务标准
　　
　　随着信阳城市建设步伐加快以及城区面积的不断扩大，近年来，供水公司的水表用户已发展到15多万户，用户需求也越来越高。随着服务功能的增强，用户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广，涉及水价、计量、供水法规、用水安全等领域，几乎囊括了供水相关的各个方面。为更好满足用户日益增长的服务需求，班组成员苦练基本功，不断提高自身业务，增强服务意识，熟悉各类相关的供水管理政策、法规，熟背各部门和窗口单位的电话号码，为全面提升业务素质夯实基础。
　　
　　热线班和调度班合并后，为适应班组职责转变，两位班长多次组织成员进行专项业务学习和岗位职责、职业道德、服务规范、礼仪等方面培训，建立"一对一"学习小组，互帮互助，互相学习。同时不断建全完善班组各项规章制度，以保障供水热线调度工作的科学化、规范化。为加强与两厂两站沟通和了解，班组深入各厂站，现场观摩制水工艺流程，虚心向厂站师傅请教，熟悉供水压力原理，使供水热线调度工作的管理、服务、调度实现科学化、合理化、高效化。
　　
　　二、强化协调服务能力，实现来电闭环管理
　　
　　热线调度班以"问题解决"作为工作重心，严格执行"首问负责制"服务模式，以用户满意为目标，注重用户反馈意见，充分发挥协调调度与服务作用，提高服务质量和供水调度水平，促使热线调度班解决问题的能力得到了全面提升。2014年由于南湾水厂的工艺改造、东方红大道的管网升级、新七大道管网铺设等一系列工程的实施要求我们在承接各类报修的同时，需要进行大量的解释宣传工作，使用户了解惠民工程，取得用户的支持和理解。而随着南湾水厂工艺改造和管线工程的启动，移动罩、双阀滤池进行拆除，生产能力因此受到影响。为保障供水安全，热线调度班充分发挥现有设备能力，(www.fwsir.com)严格按照制定的调度制度及办法执行压力调度工作，力求高效、合理运行，水压稳、水量足，满足服务压力，确保供水需求。
　　
　　为了实现"用户一个电话，我们解决问题"的服务目标，热线调度班对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，及时解决用户问题，加强对相关部门处理用户问题的时限和办理效果效率的跟踪管理，并实行用户回访制度，真正做到从用户中来，再回到用户中去，实现"通畅、高效、优质"的服务。
　　
　　三、发挥班组长带头作用，增强班组凝聚力
　　
　　2014年9月新老班长交接，恰逢原热线班的两名成员先后休产假，而此时又热线席位严重空缺，为保证热线24小时正常运转，新任班长马玲白天与前任班长交接熟悉班长职责，做到准确无误的下发工作联系单，晚上照常上夜班，还经常补上人员空缺，导致她在这期间几乎全天候守在热线班里。面对人员紧缺、班长连轴加班的情况，组员朱贺——一名刚到热线不足半年的年轻人，主动请缨："班长，你回去休息吧！还有我，我来上！"为班组解困，为部门分忧，用行动诠释一名共产党员的责任与使命。
　　
　　在2015年春节前夕，班组四名成员参加到公司企业文化建设汇演中。由于南湾DN1000主管道抢修造成市区压力降低，热线电话骤增的情况下，班组其他成员坚守岗位，一人当作两人用，毫无怨言。默默的承担着大量的解释工作已取得用户的谅解。为了尽快恢复供水压力，让广大市民过上一个欢乐祥和的春节。田卫明班长24小时呆在调度室，及时调整调度方案，直到压力恢复正常，才拖着疲惫的身躯回家休息。一向工作积极主动，踏实能干的业务骨干陈芳芳，在完成本职工作的情况下，还需要代替参加汇演的班长马玲下发工作联系单、协调相关部室来电情况处理进度、整理工作联系单进行建档。面对困难，班组成员凝心聚力，充分体现了高效协作的团队精神。较好的完成了全年的工作目标，得到公司领导和部门领导的认可与肯定，荣获"2014年先进班组"荣誉称号。
　　
　　水滴虽小，润物无声。热线调度班的所有成员就是汪洋大海中的一颗颗小水滴，水滴很小，却可以折射出太阳的光辉，在平凡的岗位上见证不平凡。热线调度班将坚持"随时在线、认真聆听、三声铃响、必有应答"的服务原则，铭记"服务永无止境"的服务理念，以"不断学习，不断进步，不断超越"的服务态度，将供水服务的良好形象传递到每个用户心中。
　　

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