群众不满意来信息访方法

群众不满意来信息访方法

群众不满意来信息访方法
　　
　  口周春明
　　
　　办信工作是党委政府办公室的一项重要职能，是联系群众的一条重要途径。在实际办信过程中，常会遇到一些群众在来信中对正在实施的政策、措施表达不满；或因条件受限、无法有效回应诉求而引发不满。对于这些来信，处置得当，则停诉息访，群众满意，赢取民心；处置不当，则激化矛盾，损害政府形象，影响社会稳定。结合自身办信工作实践，就如何办好此类来信谈几点心得体会。
　　
　　一是消除误区，当面告知法。这种方法主要针对群众不了解实际情况、不理解有关政策，产生误解，滋生不满情绪而使用。通过你问我答式的面对面交流，告知来信人实际情况，消除误解，达到让来信人满意的效果。当面告知法是办信工作中最基本、最常用的一种方法。
　　
　　案例：2010年7月，家乡在我市、现在外市工作的凌某来信表示对其父母房屋拆迁补偿不满意。通过调查了解得知，凌某因长期在外工作，不了解家乡拆迁政策，对拆迁工作存在误解。为此，我们专程安排人员赴外市与凌某当面沟通，告知相关政策，凌某非常满意。
　　
　　二是设置问题，迂回探求法。古希腊著名哲学家苏格拉底在与人交谈时，喜欢通过设置问题的形式把对方引导到逻辑的结论上来，后人称之为探求法。在办信工作中，针对部分群众对相关政策有一定了解，但对政策实施产生的结果不满意，常使用这种方法。
　　
　　案倒：2010年11月，某镇袁女士反映其母亲从邻市肉联厂下放至该镇，请求解决养老问题。接信后，我们了解到，该镇已答复袁女士：一是其母亲没有下放凭证，无法按下放职工办理补助；二是其哥哥家中55周岁以下成年人未全部参加新农保（其嫂子未参保），无法申请老龄补助（这是我市的一项惠民政策）。根据此情况，我们分析，如果仍直接告知两个“无法办”，来信人很可能继续向上信访。为此，我们尝试使用迂回探求法，提出反问：如果想按下放职工办理补助，请提供下放凭证；如果想申请老龄补助，请动员其嫂子参加新农保。对于这一答复，来信人比较满意，并回信表示感谢。
　　
　　三是敢于担当，主动承诺法。这种方法主要针对群众来信反映的内容属实，但因客观条件限制一时难以办结的情况而使用。出于对群众处境的体谅，办信时应表现出解决问题的诚意和决心，主动承诺办结期限，以此为着力点，逐步解决问题。
　　
　　案例：有一年春节前，一群众举报其邻居违章建筑。经调查，来信反映的情况属实，按常规应立即拆违，但时至春节，考虑到社会的稳定，决定暂缓拆违。来信人得知情况后很不满意，再次来信反映情况。在此情况下，我们主动解释，并承诺节后4月底前拆违到位，来信人不再信访。次年4月，我们按承诺实施拆违，来信人比较满意。
　　
　　四是实事求是，充分论证法。这种方法主要针对部分群众不了解生活常识，仅凭主观臆断，或偏信谣言，对有关工作产生不满而使用。答复这类来信时要做到有理有据。
　　
　　案例：几年前，城区一居民楼的群众联名写信反映联通公司在其楼顶建信号塔，认为该塔辐射对人体有害，要求拆除。接信后，我们请教了专家，专家解释：普通信号塔辐射对人体基本无影响。对此，我们邀请专家用通俗易懂的语言分析讲解给来信人听，同时邀请省相关技术鉴定中心的技术人员到居民家中进行辐射测量，测量结果显示对人体无伤害，居民不再有异议。
　　
　　五是巧借外力，搭建桥梁法。这种方法主要针对部分来信人对参与办信的职能部门或办信人有抵触情绪而使用。具体实施时可寻找第三方，在职能部门与来信人之间架起一座沟通和对话的桥梁。这个第三方可以是来信人的朋友，也可以是来信人心目中威信较高的人。
　　
　　案倒：今年4月，我市北大街拆迁，住在该地段的退休人员顾某来信要求重建完毕后实施回迁，否则不同意搬迁。我们了解到，北大街重建后，该地不再具有居住功能，无法满足其要求。对此，我们安排规划、住建部门人员上门解释，但顾某不予理睬，工作陷入僵局。后来我们邀请顾某原工作单位的老领导、好朋友从中沟通，效果非常好，顾某很快同意搬迁。
　　
　　六是人文关怀，利益补偿法。这是一种针对一些群众反映的问题无法直接解决，但可以在其他方面如经济等方面给予一定关怀，以缓解来信人不满情绪的方法。
　　
　　案例：今年4月，居民陆某来信反映其缝纫店因供电公司通知的停电时间段不准，导致店面失火，请求政府责令供电公司赔偿。我们对此很为难：一则办公室不是司法机关，无法判定各自的责任；二则从“执政为民”的立场出发，不能简单地把工作推给司法机关。对此，我们告诉陆某：无法按其要求直接帮助解决，但可适当给予一定的经济救助，即如果走司法途径，可帮助其与法院协调，减免有关诉讼费用；如果不愿走司法途径，可帮助其与供电公司协调，从人文关怀的角度，给予一定的经济救助，使其渡过难关。来信人非常满意，选择了第二套方案。
　　
　　七是合理引导，换位思考法。这种方法主要针对民事纠纷而使用。通过引导纠纷双方换位思考，反思自身行为，达到相互理解、息访息诉的目的。
　　
　　案例：去年，小包工头蒋某承建仲某二层楼住房，新房建成后出现严重质量问题，仲某要求蒋某赔偿，蒋某认为系仲某购买的原材料质量不过关所致，双方产生纠纷，均写信请求政府处理对方。我们了解到，此纠纷法院已协调，但双方对协调结果不满意。对此，我们主动引导蒋某、仲某换位思考，从对方的角度去看问题。经引导，双方均表示理解对方，再未写信。
　　
　　在办信过程中，只有从实际出发，针对不同情况，综合运用各种技巧，才能最终达到让来信人满意的目的。
　　
　　（作者单位：江苏省姜堰市委办公室）