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前厅部规章制度
在现在社会，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是指一定的规格或法令礼俗。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编收集整理的前厅部规章制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
前厅部规章制度1
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
前厅部规章制度2
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带酒店物品出店。
2、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或造谣言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
4、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
5、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
7、上班时间内严禁收看（听）电视、上网、录音机及任何书报杂志。
8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱护保养各项设备设施。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的'投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作态度。
前厅部规章制度3
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
4、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
5、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
6、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
7、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
10、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
11、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
12、上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，功夫必须干净、整齐。
13、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
16、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
17、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
18、工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
19、严格执行前厅部制定的操作程序；
20、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
21、严禁私自开房。
22、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
23、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当值领班，由其处理。
24、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
26、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
28、自觉爱护保养各项设备设施。
29、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
30、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
32、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
33、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
34、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
36、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵;
38、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
39、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真挚的谢意，感谢他的'投诉；
41、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
42、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点.
前厅部规章制度4
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。
三、行为举止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上；
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧；
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离；
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼貌礼节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操作规范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，3、房卡制作不得有误，4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、PS机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
六、劳动纪律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听MP3，发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工作方面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的`对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;
10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交公安部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
前厅部规章制度5
一前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。
6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。
7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。
11. 保持地面墙面的整洁干净。
12. 保证各类物品的码放整齐。
二前厅部安全及消防管理制度
1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的'防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。
2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。
3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。
4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。
5. 员工当班期间不许佩戴饰物。
6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
前厅部规章制度6
1.认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。
2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3.积极参加各种消防安全工作。
4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的'小火和控制火势蔓延。
5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。
7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度
1.男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。
2.女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。
3.上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。
4.头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。
5.员工当班期间不许佩戴饰物。
6.员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
前厅部规章制度7
第一章前厅部安全生产责任制
1、主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
2、每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况。
3、掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
4、严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、预订员、行李员等工作情况。
5、配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
6、与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
7、协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
8、负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
9、负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
10、收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
11、与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
第二章前厅部防风及防汛的应急措施
1、台风及强降雨信息由前厅部负责收集。
2、当收到各类信息时，前厅通知相关部门，并及时将各类预警信号挂于大堂。
3、前厅作为各部门的协调中心，如接报有物件因台风或者强降雨而损坏，即时用相机将现场拍下，便于日后索赔保险。
4、根据台风强降雨工作程序检查各部门的完成情况。
5、综合各部门的'报告，汇总成台风或者强降雨的汇报，如无物品损坏，则在值班记孙上登记即可，否则，另作详细书面报告。
6、大堂副理及总机应密切注意台风及强降雨动向，并即时将信息传达给各部门。
第三章前厅部灭火自救方案
1、及时赶到发生火警的现场。
2、接到报火警警报时必须带上工具：
——电筒
——手提对讲机
3、勘证火警情况，向保安部提供确切的情况及确定是否通知消防队或是假火警。
4、协助酒店的灭火行动。
5、指示总机房做应争情况。
6、警急情况下，撤退是必要的，大堂副理应协助总机房用紧急系统向客人宣布火警情况并指示客人用走火通道撤离，并取得的帮助。
7、随时与火警现场的保安人员保持联系。
8、必要时，大堂副理要留在火警现场等待消防车的到达。
火灾扑灭后，大堂副理与消防中心人员检查现场和准备报告。
前厅部规章制度8
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
22、对所发生的.事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有通告栏上；
29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。
前厅部规章制度9
为规范部门管理,提升员工服务质量,达到高星级酒店的服务要求,部门特制定以下考核管理办法。
考核范围:大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期:每月一次
考核内容:员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式:理论加实操考核办法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成绩。
考核结果:各岗点实行末尾淘汰制,连续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励,现金奖励第一名150元,第二名100元,并将作为以后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,以1分制给予加减,对不好工作表现给予减分,受到客人表扬及工作出色的给予加分,最终月底统计总分,得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评:为了使员工更加的团结协作,了解到同事和谐关系的.重要性,让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估,得出个人成绩。
业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
前厅部规章制度10
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的`工作态度。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。
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