前台规章制度【优】
在快速变化和不断变革的今天，很多情况下我们都会接触到制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编精心整理的前台规章制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
前台规章制度1
1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间
3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料
4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别
-通知房务-更改RC单
6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒
7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李
12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝
16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度
17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人
前台规章制度2
一、客遗留物品处理的管理制度
1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主；
2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》；
3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。
4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件；
5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。
6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。
8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。
二、处理客人投诉的管理制度
1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管；
2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；
3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。
4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪；
5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的情绪；
6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人；不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。
7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；
8、对客人投诉的问题，做出合理的处理
9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；
10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；
11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意
12、处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。
13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报；
14、定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。
三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度
1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求
2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动，随时发现客人的潜在需求
3、无论客人遇到任何困难，找到服务员，服务员都要及时给予帮助解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“no”。
4、工作中发现客人的潜在需求，及时给予满足，做到在客人开口之前，给客人惊喜
5、将完成的用心做事，形成书面上交部门
6、要求每人每15天上交一件
7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部
8、行政部组织对优秀的案例进行评比，并将各部门案例汇总后下发到各部门，互相学习
四、温泉部建立客史档案的管理制度
1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息
2、经理将获得的客人信息进行汇总，填写《客史档案》
3、《客史档案》中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息
4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息
5、每一位服务员都要熟练掌握《客史档案》中每一位客人的信息，便于为客人提供个性化的服务
6、经理要定期对客人进行回访，向客人征求建议
7、对于客人提出的建议要及时解决，不能解决的要及时上报
五、各类设备设施使用的管理制度
1、使用正规厂家出产的设施设备
2、使用前仔细阅读该产品的规范操作方法
3、使用过程中，如出现异常问题（说明书上无讲解），及时与厂家取得联系。尽快解决
4、发现在使用的过程中存在问题，现场及时纠正
5、根据设施设备的自身材质情况，放置适合的区域和位置
6、设置保养记录卡，定期进行保养
7、设置专人对辖区设施设备进行看护，如有异常及时上报
8、对于定期使用的设施设备，进行密封包装放置
9、每日做好交接，进行设备检查
10、主管要随时抽查保养记录卡
11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问
12、随时随地检查，正在使用中的设施设备是否存在隐患
13、对于定期使用的设施设备定期检查保养
六、搓澡员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理。
2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚。
3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的，为客人结账另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
4、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
5、搓澡时无理由拒客或挑活者给予100元处罚引起客人不满或投诉的将给予200元处罚或开除处理。
6、为客人搓澡时必须保证规定时间否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
7、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚。
8、搓澡时未与客人讲清搓澡项目与价位误导客人消费者。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予100元处罚。
9、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚，汤池刷洗不彻底有绿苔的给予50—100元处罚。
10、未按规定时间待钟的给予30元处罚。
七、按摩员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理
2、在待钟室内做与工作无关的事如摆弄手机、看电视等将给予30元处罚
3、为客人按摩没有得到认可，或因其他原因引起客人不满的，为客人买单另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
4、到房间或按摩间干私活收现金者，一经发现将给予开除处理
5、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
6、技工上钟前必须每人报钟否则将给予50元处罚
7、上钟不甩牌或乱甩牌者给予50元处罚不承认乱解释者给予100元处罚
8、恶意越牌、诈活者，把单子让给被越一方，另根据情况给予30—50元处罚
9、做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理
10、技工或服务员在向客人介绍活时，不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐者30—50元处罚
11、技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
12、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
13、按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
14、技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50—100元处罚
15、技工问活时必须是排头问活，然后依次排序否则将给予50—100元处罚
16、同时上钟2人以上的，按排头顺序干活否则将给予30—50元处罚
17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予30—50元处罚
18、未按规定时间待钟的给予30元处罚
19、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚
八、温泉部员工日常管理奖罚制度
1、上班时间应提前10分钟到岗，必须着装整齐到指定位置参加班前会，不按规定者给予10元处罚。
2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚，10分钟以上给予10元处罚，3小时以上按旷工计算。
3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）给予10元处罚。
4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚
5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则给予5元处罚。
6、不按规范化服务，不用礼貌用语给予5元处罚。
7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚。
8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚。
9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元——50元处罚。
10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚。
11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提。
12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元——30元处罚
13、拒绝客人合理要求给予10元处罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。
14、不服从领导的工作安排给予10元处罚，在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚
15、拾到客遗留物品胃及时上交的，适情节给予10元——50元处罚，情节严重的.将给予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。
16、在任何情况下被浴客投诉，适情节给予10元——50元处罚。
17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。
18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚。
19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者给予10元处罚。
九、关于周期计划的执行与检查制度
1、各区域主管根据本区域实际情况，制定合理有效的周(转载于:温泉洗浴前台规章制度)计划、月计划及年计划。
2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目，且时间要合理。
3、计划要根据季节等实际情况的变更，随时变化。
4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行，清理完成要有记录。
5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。
6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元——10元处罚。
7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚。
8、周期计划未清理的给予20元处罚。
9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚。
10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查，根据季节等实际情况随时提出整改意见。
11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚。
12、主管未检查的一次给予20元处罚。
十、班后收档的检查制度
1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查。
2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。
3、各区域员工每日班后完成后要进行自检，发现问题及时整改。
4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进行彻底检查，检查出的问题，勒令员工及时整改，情况严重的客适当处罚，主管对二级检查全面负责。
5、当班经理最后对各区域班后进行，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚，当班经理对三级检查全面负责。
6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评。
7、个人班后的完成情况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。
8、同时班后的检查情况，也将被纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据。
十一、温泉成本控制管理制度
1、一次性备品方面
（1）对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。
（2）对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用
（3）加强洗漱台区的服务，体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪费。
（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制，依据实际情况使用，坚决杜绝浪费现象
2、水电方面：
（1）各项设备的开启关闭时间
a各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可根据客情进行关闭）
b公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他
关闭23：00全部关闭。
前台规章制度3
一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的'服务和规范的管理，特制定此管理办法。
二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。
三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。
四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。
五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。
六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。
七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。
八、工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。
九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。
十、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。
十一、如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。
十二、每日晚20：00后至次日早8：00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。
前台规章制度4
1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的.控制。
4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、随时完成领导安排的各种工作。
前台规章制度5
1. 由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；
2. 请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；
3. 选定房间号，双击进入登记界面；
4. 扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点
确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；
5. 在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；
6. 点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程
1. 收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；
2. 点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；
3. 由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；
4. 客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；
5. 将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
前台接待换房
1. 由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；
2. 选中房间号点右键，点“换房”；
3. 输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；
4. 点“换房”；
5. 将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；
6. 请客人在换房单上签字，将制好的'房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。
客人续房卡流程
1. 由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；
2. 选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；
3. 输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；
4. 点“制卡”，制房卡；
5. 将续住单交给客人，请客人签字；
6. 客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。
加房
1. 选中已住的房间号，点右键，点“加房”；
2. 点“修改”，点“新增”；
3. 在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；
4. 在右方，双击要加的房间号；
5. 点“确定”，点“返回”；
6. 选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。
客人退房结账流程
1. 由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；
2. 收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账；
3. 选中房间号点右键，点“客人结账”；
4. 点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；
5. 点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，
6. 点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；
7. 将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；
8. 将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。
交班报表
1. 点“业务报表”-“营业报表”；
2. 点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；
3. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；
4. 点“收银交班明细报表”，点“打印”；
5. 点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。
夜审报表
1. 每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；
2. 点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；
3. 点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；
4. 点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；
5. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；
6. 点“收银交班明细报表”，点“打印”；
7. 点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；
8. 点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；
9. 打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；
10.点“会员缴款明细表”，点“打印”；
11.点“会员消费明细表”，点“打印”。
收银冲账
1. 选中房间号点右键，点“客人结账”；
2. 点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；
3. 如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目（如客赔），输入负数金额，点“确定”。
4. 如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确定”,显示“输入成功”点“确定”。
前台规章制度6
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人打卡、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。
5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。
12、严禁手机响铃，必须调为震动。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱护保养各项设备设施。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的`投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作态度。
以上规章制度，希望员工认真阅读，严格遵守，将部门的文化素质展现出来，创造出和谐的工作环境。
前台规章制度7
为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。
(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。
(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。
(五)客人确认签名完毕之后，收银员应该礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。
(六)客人确认完结帐方式，收银员应迅速、准确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应该如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节服务上的失误，最后也就有可能造成整个服务上的失误。
(七)将开具好的发票连同该找客人的.钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。
(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢迎下次光临”。
(九)收银员应熟知客史，保证为客人提供个性化、情感化的服务，并且要坚持细节服务，最终来提高客人的满意度。
前台规章制度8
1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容干净，热忱礼貌地为客效劳；
2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；
3．不得任凭进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；
4．不得做不道德的`交易，不得向客人索取小费和其他酬劳；
5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；
6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须仔细精确，不得私自减免房费；
8．电话铃响其次次前后必需接听，并用标准化效劳用语作问候，声调须亲切、友好。
9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒效劳”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。
10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；
11．商务中心员工收到传真后应马上通知前台接待处，准时通知客人，避开造成对方不必要的损失。
前台规章制度9
1．当班时应保持良好的.形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；
2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；
3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；
5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；
6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；
8．电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。
10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；
11．商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。
前台规章制度10
一、前台的工作职责
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；
2、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
3、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
4、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；但杜绝与公司无业务往来的业务推荐，礼貌给予制止。
5、随时更新公司通讯录及时将更新的通讯录知会所有员工，制作常用通讯录留存，如：送水电话、办公用品采购电话、物业管理电话等。
6、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收；
7、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作；
8、收发文件，张贴公告，信函接收，并进行文件等资料的归档，整理，保存。
9、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
10、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。
11、不定时检查用品库存，每月月底对办公用品库存进行盘点，并制作盘点表，做好后勤保障工作。
12、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。
13、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
14、协助行政部进行前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司各项规章制度的考勤，请假情况的记录等。
15、协助各部门月计划、总结及周计划、总结的`收集工作。
16、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。
17、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
18、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。
二、前台的工作流程：
前台人员应每天提早五分钟到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。
1、前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作：
A、打开电话总机并准备好工作物品，准备上班。
B、对公司领导的办公室进行清洁整理检查。
C、对公司公共区域环境进行清洁整理检查。
D、公司展柜的清洁整理。对展柜上面的灯具进行日常维护，发现有明显破旧的样品给予更换。
E、对前台桌面进行整理，要求报刊、信函、包裹物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。
F、随时注意自己仪容。
2、8：59通知早会主持人员主持早会，并各部门员工整理自己仪容后到前厅集合。
3、早会结束后，对昨日工作进行检查，对未完成工作进行跟进完成。
4、接听公司来电，并随时备好留言薄，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。
5、应熟悉公司内部的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。
6、在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话。
7、在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯。
8、在接待甲方时，有业务人员接待的，协助业务人员进行接待工作，无业务人员接待的情况下，应对展示柜区域的灯具及公司业务进行解说。
9、对前台电话负责接听，对各办公桌电话的监督接听，并对其进行保养，若需维修，应及时通知行政部。
10、对公司信函、包裹、报刊认真收发，并及时交至接收人手中。
11、公司工作人员进出时，前台人员应注意他的工作服和仪表，若不合标准，前台应马上给予提醒。
12、负责纯净水的订购，随时保证公司纯净水及时使用。
13、前台人员若临时有事，应联系办公室其它人员，经其它人员到岗后，方可离开。
14、对于公司日常开支费用，应及时填报并由相关领导签批后予以缴纳或交相关人员。
15、协助各部门会议及公司会议的召开。在会议开始前应根据会议内容将参会人员桌椅摆放整齐，准备好相应的饮用水，会后做好会议室清洁及整理工作。
16、每天下班前，前台人员把当日未处理完的事情向行政部交待。下班后检查前台及公共区域的其它所有设备，并关好窗、灯。
17、每周五下午5：00组织公司员工进行办公室大扫除。
三、前台的接待礼仪
前台最首要的工作就是接待。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。前台人员要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。
1、仪容。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
2、接电话礼仪。宜在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，英腾照明”，忌以“喂”开头。接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。遇到故意找茬的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。同时，前台工作人员要对比较重要的电话信息进行简明扼要的记录。
3、来访者接待礼仪。前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
举例：如果客人到门口了，你可以说：X先生你好!好久不见了，请问你找那位（他说找谁谁）你可以说你先喝口茶，我这就帮你去通知）如果他找的人不在，你可以向他说：不好意思，他不在，估计什么时候回来，您是等呢，还是下次再约？如果他说很急，你可以说我们公司XX，也负责这块，我可以帮你引见，找他给你谈谈。
来访人员拜访总经理时，原则上应进行电话预约，根据重要情况作出时间决定。未通过电话预约的，前台人员应先安排其在前台大厅就座，并安排茶水后，询问到访人员身份及到访目的，紧接着到总经理办公室通报到访人及目的，征询总经理的接见与否，总经理不接见的，返回前厅委婉拒绝到访人，如：总经理现在不在办公室，或者总经理今天的安排时间太紧凑，请到访人先预约时间后，再按预约时间到访。总经理接见的，在接见时间亲自引导到访人员到接见地点，安排茶水后，离开，离开后顺手关门，并时刻关注总经理需求，直至到访人员的离开。总经理答应接见，但是需要长时间等待的，前台人员应适时递上公司宣传资料、报刊、或者提供网络密码给到访者打发时间。
前台规章制度11
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。
一、行为准则
1、诚实，是员工必须遵守的`道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
二、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
三、仪容仪表
1、上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
四、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带不属于自己的物品出店。
3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
五、工作要求
1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
8、自觉爱护保养各项设备设施。
8、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
9、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
前台规章制度12
客户接待的三种情况：
一、陌生来访客户；
二、电话预约来访客户；
三、业务员带来公司的潜在客户。
一、陌生客人的接待：
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司的？
如果是属于那种不速之客来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
二、电话预约来访客户的接待：
1、您找谁？”，其次询问对方是哪个单位的，是否有预约，最后让客户在登记本上登记客户本人的信息。
2、接待时要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去，或者是电话沟通。
（二）客人到来时， 我方负责人由于种种原因不能马上接见， 要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）
（三）带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。当客人走入办公室后，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。随后立即给客人倒是一杯温开水。
三、业务员带来公司咨询的客户接待
1、前期准备: 由业务员带客户来公司咨询、了解公司情况的.话，首先业务员应至少提前一个小时电话通知行政部，以便行政人员做好相应的准备工作（茶水、宣传资料、会议室的安排），做好各部门的接洽工作，以防止临时性客户来访因准备不够充足而给客户带来不好的影响。
2、接待流程：客户走进大门的那一刻起，就应马上面带微笑，热情问候：“xx您好，这边请！”接待人员应走在客人二三步之前，配合客人的步调，引导客人进入VIP接待室或会议室。当客人入座以后马上给客人准备茶水以及相关的公司资料。
3、客户离开的时候，行政人员应配合业务员做好相关的接送工作。做到笑脸相迎、热情问候。
前台规章制度13
为了标准酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银效劳治理制度。
(一)客人用餐完毕前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神沟通并且面带微笑，不行左顾右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。
(三)在得到客人确定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并马上通知餐厅效劳员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。
(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，留意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。
(五)客人确认签名完毕之后，收银员应当礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。
(六)客人确认完结帐方式，收银员应快速、精确地进展核算，然后客人礼貌地询问客人发票应当如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节效劳上的失误，最终也就有可能造成整个效劳上的.失误。
(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。
(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢送下次光临”。
(九)收银员应熟知客史，保证为客人供应共性化、情感化的效劳，并且要坚持细节效劳，最终来提高客人的满足度。
前台规章制度14
1、精确、快速地做好收银结算工作。严格根据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭露，起到有效的监视作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实执行长缴短补的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报。备用金，必需班班交接，每天核对，具有书面记录，并在班前班后预备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、承受信用卡结账时，应仔细依照银行有关规定受理。
6、每班营业完毕时，必需仔细核对报表数与实收数是否全都，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。
7、仔细填写交款清单，钱款与清单全都，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名。
8、爱惜及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的'整齐、洁净。
10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、积极参与培训。
12、严格根据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的干净大方。
13、积极完成上级安排的其他工作。
前台规章制度15
1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的`监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。
8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、积极参加培训。
12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、积极完成上级分配的其他工作。
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