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客房部管理制度

时间：2024-11-17 14:02:45 规章制度我要投稿

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客房部管理制度

　　在当今社会生活中，制度对人们来说越来越重要，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家收集的客房部管理制度，希望能够帮助到大家。

客房部管理制度

客房部管理制度1

　　为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

　　（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

　　1、磁卡钥匙的保管

　　1·目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

　　2·楼层卡4把由楼层服务员保管；

　　3·部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

　　2、磁卡钥匙的制作：

　　a、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的`钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

　　b、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

　　3、磁卡钥匙的领、还制度

　　a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

　　b、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；

　　c、领、还程序：

　　每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；

　　每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

　　领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。

　　4、安全制度

　　房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。

　　（二）金属钥匙的管理

　　1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串

　　2、金属钥匙的领、还制度

　　原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。

　　发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。

　　当我们在遇到下列问题应该如何处理：

　　1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器

　　2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开

　　楼层防盗

　　客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

　　防盗工作要注意以下几点：

　　1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

　　2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

　　3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

　　4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

　　5、不得带无关人员上楼层。

　　6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

　　7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

　　客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。

客房部管理制度2

　　一、处理原则

　　1、根据病人所患疾病类型、科室所收治病人的易感程度将病区分为普通区域和特殊区域。

　　2、普通区域指非感染病人、非高度易感病人的区域。该区域床单元终末处理的原则是：病人转科、转院或出院后，用清水湿式擦拭的方式处理床单元;当有明显污染或病人死亡时，及时使用浓度为1：100“84”(500mg/L)消毒液擦拭。

　　3、特殊区域指感染病人、高度易感病人的区域，具体包括：感染科病区、重症监护病区以及血透室病区。当以上病区病人转科(院)、出院或病人死亡后，床单元的终末消毒必须严格按照《消毒技术规范(20xx年版)》的相关规定，使用1：100“84”(浓度为：500mg/L)消毒液擦拭。

　　二、处理流程

　　(一)普通区域

　　1、护工洗净双手，戴口罩，着装整齐，将用物按要求放置于护理车上，推到床旁。

　　2、首先将床单元上的床单、枕套和被套撤下，放入护理车的污衣袋内。

　　3、打开病室门窗通风换气。

　　4、用清水依照从床头柜桌面、桌抽屉、桌四壁、床头、床身、床架到床椅的顺序，依次擦拭。

　　5、用速干手消毒液喷涂双手，搓手1～2分钟。

　　6、按照我院《常用基础护理、护理技术操作规程及评价标准》的要求铺好床铺备用。

　　7、关好门窗。

　　8、将护理车推回处置间，将污被服交洗衣房洗涤，及时用1：100“84”消毒液擦拭车身，补充用物备用;将抹布用1：100“84”消毒液浸泡30分钟，清水冲洗晾干备用。

　　(二)特殊区域

　　在严格按照上述程序的基础上，有以下两点不同：

　　1、在护理车的污衣袋内套黄色垃圾袋。

　　2、在拆被服之前应用臭氧消毒器进行消毒处理。

　　3、护工操作时戴手套，撤下被服后脱下手套消毒双手后再铺床铺。

　　三、注意事项

　　1、各单元的护理车由医院统一配置，专用于病区床单元的终末消毒，不得挪作它用。

　　2、终末处理过程中必须注意手的清洗或消毒，避免病菌经过操作者的手造成更大范围的交叉污染。

　　3、抹布必须一床一巾一用一消毒。

　　4、医疗垃圾的处理必须按照《医疗垃圾管理办法》的`相关规定执行。

　　5、终末处理过程中必须避免动作过大，防止产生大量的浮尘;同时必须注意避开同室病友的治疗、换药或进餐等活动。

　　6、用于擦拭的消毒液必须现配现用，浓度符合标准要求。

　　7、当病室内无病人时，终末消毒处理后，要进行病室的空气消毒。

　　8、当换下的床单、被服有明显污染或属于感染科、皮肤科的床单、被服时，污物袋内必须套黄色垃圾袋，并将垃圾袋及时打包密闭送洗衣房清洗。

　　9、对换下的床单、被服必须依据“布类清洗消毒规范”进行清洗消毒处理。

　　四、考核与管理

　　1、床单元护理车必须用于床单元终末处理。

　　2、车上物品固定，用后及时补充。

　　3、床单元终末处理纳入综合目标月考核。

　　4、后勤部负责日常管理和考核，感染管理科负责业务指导。

客房部管理制度3

　　1。服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制，减少客用品不必要的`浪费。

　　2、各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放。

　　3。物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门副经理每周汇总客用消

　　耗品数量，每月1日制表报客务总监。

　　4、楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量

　　5、每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品

　　6、由客房部物管员对客用品的使用进行控制、定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。

客房部管理制度4

　　为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：

　　1、客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。

　　2、钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客务部总监。

　　3、每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收、

　　4、客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。

　　5。、客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与前厅部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。

　　6、客房钥匙的'级别管理：

　　（1）客人专用客房钥匙

　　此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，不能互相通用。

　　（2）楼层或区域通用钥匙

　　供客房部领班及服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房、

　　（3）客房全通用钥匙

　　可以开启各楼层所有的客房，供客房部副经理、楼层主管使用。

客房部管理制度5

　　1、当遇到陌生人时：

　　礼貌询问客人有什么需要，小心跟着陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

　　2、当你正在做房时，有可疑人进入房间，你应该：

　　a）根据工作单位查客人姓名；

　　b）客气地问客人名字，并要钥匙，将钥匙在门上试一下，确保钥匙是此房间

　　的；

　　c）如果客人不能重复上述证明，看着客人，直到他找到他的朋友或遇见主

　　管，及时通知保安人员、

　　3、万能的钥匙必须时时带在身上。

　　4、不能为陌生人开门、

　　5、自己签领钥匙，不能替别人代签、

　　6、当做房时发现贵重物品（如现金、旅行支票、手表、相机和首饰），及时通知主管并在工作单上做记录、

　　7、客人退房时，服务员需认真查房，如有任何丢失，通知领班和文员

　　8、客人退房后，发现有重要物品遗留在房间：

　　a）通知办公室，与前台或礼宾部联系，询问客人是否还在酒店，我们必须

　　将贵重物品还给客人；

　　b）执行酒店相关遗留物品处理程序的`规定。

　　9、当有不速之客到客人房间：

　　a）在工作单上记下来人员出入房间的时间；

　　b）通知领班。

　　10、当电力没有时：

　　a）呆在出事地点；

　　b）执行酒店相关规定。

　　11、如果水出现问题：

　　a）呆在出事地点；

　　b）尽力的帮助客人；

　　c）如果不能处理及时向领班、办公室报告。

　　12、不要吃客人的水果和食品、

　　13、离开房间前，必须仔细检查房间的门锁是否已经锁好。

　　14、门锁不能自动关闭，要及时报修或通知主管。

客房部管理制度6

　　1．准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。

　　2．按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。

　　3．参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。

　　4．上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

　　5．洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。

　　6．服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。

　　7．不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。

　　8．工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。

　　9．工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的`人为错误，由当事人承担经济责任。

　　10．按规定交接班；如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。

　　11．下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。

客房部管理制度7

　　为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

　　一、员工必须遵循的行为准则

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

　　2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

　　二、工作制度

　　1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

　　3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

　　三、劳动纪律

　　1、切实做到“十不”

　　①不迟到、不早退、不旷工;

　　②不撤离职守，不串楼层聊天;

　　③工作繁忙时不看书、报;

　　④不干私事;

　　⑤不会客;

　　⑥不用电话闲谈乱扯;

　　⑦不在客房内与客人闲聊;

　　⑧不乱动用客房物品;

　　⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

　　⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

　　2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

　　3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

　　4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

　　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

　　6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

　　7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

　　8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

　　四、文明礼貌

　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

　　2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

　　3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服务员岗位职责

　　1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

　　2、及时补充客人所需的`物品，做到客房的首领工作。

　　3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

　　4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

　　5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

　　7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

　　8、爱惜酒店财产，力行节约。

　　9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

　　10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

　　11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

　　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

　　13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

　　酒店客房部管理制度二

客房部管理制度8

　　1、部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。

　　2、每日16：00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。

　　3、每周各管区领班开出消耗用品的.申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计、

　　4、物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。

　　5、物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层。

客房部管理制度9

　　商务酒店餐饮客房部管理制度值班管理规定目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。

　　第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。

　　第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。

　　第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。

　　第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。

　　第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班,做到不空岗。

　　第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。

　　关于私藏客人酒水、烟的处罚办法目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;

　　使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下:

　　第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。

　　第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。

　　第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行;

　　①私留酒水按售价进行处罚。

　　②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

　　关于剩菜的处理办法目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用,规范处理方法,特别制定以下办法。

　　第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内,不能与菜品混装。

　　第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅,供员工食用。

　　第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内,转做狗食等。

　　第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。

　　第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。

　　客人入住登记制度

　　第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。

　　第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。

　　第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。

　　第四条.标准客房押金500元/间,豪华房押金1000元/间。

　　布草管理规定目的:为加强布草的使用与管理,使布草及时送洗,特别制定本制度。

　　第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。

　　第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换,并由专人负责记录。

　　第三条.客房更换下的布草及时送到203更换,并由专人负责记录。

　　第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记,并交由司机送去清洗。

　　第五条.对当日不能及时送洗的情况下,必须将其晾干,在进行装袋。

　　第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装,避免染色。

　　低值易耗品管理办法餐饮客房部在营业中,涉及的易耗品品种较多,为了达到节约降耗的目的,将从以下几个方面进行控制:

　　第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库,每次使用时控制用量。

　　第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换,无客人时将卫生间门锁上。

　　第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。

　　第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。

　　第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。

　　第六条.对经常无人住宿的房间,备品可以减量或不放。

　　客房工作标准

　　第一条.凡是上岗的.服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。

　　第二条.文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。

　　第三条.上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。

　　第四条.做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。

　　第五条.要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

　　第六条.服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。

　　第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。

　　第八条.按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。

　　第九条.客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。

　　第十条.进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。

　　第十一条.为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。

　　第十二条.服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。

　　第十三条.客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。

　　第十四条.保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁,无污迹.

　　第十五条.严格控制客用供应品,定期定额管理.

　　第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。

　　第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。

　　房间管理办法

　　第一条.营业性房间1.除定时通风外,平时必须锁好门.2.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.3.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。

　　第二条.有关管理规定1.认真执行卫生清扫标准。

　　2.对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。

　　3.服务人员不得在房间内有下列行为:

　　(1)闲谈

　　(2)看电视

　　(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)

　　(4)其他与工作无关的活动。

　　违反上述规定按员工手册规定处理.

　　第三条.客房钥匙的控制与管理1.电子钥匙必须随身携带。

　　2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用,不得私自开门。

　　3.钥匙不得转借他人,违者罚款50元。

　　4.倒班时,应先将钥匙交给领班,安排专人接管。

　　5.不能遗失钥匙,开门给无关人员进入房间,违者罚款50元。

　　房间小酒吧管理办法房间小酒吧是一种方便客人的服务设施,它包括酒水、软饮料及果冻等小食品,软饮料置放于冰箱内,酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上,并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。

　　服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单,通知总服务台收款入帐。

　　每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。

　　因工作过失造成走单的,当班服务员负责赔偿。

　　客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查,出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿.客人遗留物品处理规定

　　第一条.在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。

　　第二条.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

　　第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。

　　存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

　　第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

　　第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

　　第六条.客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点由销售部核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

客房部管理制度10

　　“四品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。

　　1．遗留物品

　　（1）员工发现客人遗留在房间的物品，要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知客房服务中心并将物品交由客房服务中心处理、（2）客房服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录、（3）遗留贵重物品要上交保安部。

　　（4）客人认领时，认真履行交接手续。

　　2．贵重品

　　登记、认领同上。

　　3．废旧品

　　各楼层废旧品由楼层服务员代办回收（除肥皂、拖鞋等有用物品）所得费用上交酒店、

　　4．赠送品

　　员工应婉言谢绝宾客赠送的'礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。

客房部管理制度11

　　（一）客房卫生检查制度：

　　1、服务员自查：服务员每打扫完一间客房，应对客房的清洁卫生质量及物品摆放、设备家具的完好程度进行第一轮的检查。酒店应注意培养服务员的自我检查能力，尽量将工作失误消灭在第一时间。服务员自查能加强员工的责任心与检查意识，提高员工的业务素质，提高客房卫生的合格率。

　　2、领班普查：领班负责所管辖区域客房检查，领班检查常常是最后一轮检查，是客房清洁质量控制的关键。领班应加强监督检查，查房率要求100%(客人特别要求、请勿打扰房除外)对服务员的漏项与失误要视情况进行弥补，或立即要求员工返工。

　　3、楼层主管抽查：楼面主管是客房清洁卫生工作的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责。楼层主管对客房的抽查数量一般为客房数量的10%左右。(早班主管15间、中班主管30间)抽查的重点为领班检查过的房间、VIP房、OK房、住客房、维修房等。

　　4、部门经理抽查：客房部经理对客房卫生的抽查，便于掌握员工的工作状况，对改进管理方法，修订工作标准具有十分重要的意义。部门经理的检查不定期不定时，但是要求更加严格，检查重点是房间清洁整理的总体效果与服务员工作的整体水平。

　　5、总经理抽查：总经理对客房的检查方式也是不定期不定时，除亲自检查外，也会派值班经理或大堂副理进行检查，以获得客房部的服务质量信息与管理水平信息。

　　6、定期检查：酒店也会采取一些定期的有计划的公开检查，目的是制造声势，创造气氛，推动员工工作积极性和责任心。

　　7、其他检查：即在客房设置客人意见表、拜访住店客人或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于检查角度不同，能发现一些酒店自身不易察觉的问题，有利于提高酒店的质量水平。

　　（二）卫生达标规定

　　（1）房间

　　1、房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，早餐牌完好齐全，反锁、门窥镜、门把手、门铃、打扫灯、勿打扰灯等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起泡、开裂等；

　　地脚线：清洁、完好；

　　地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记，床：铺法正确，床上用品干净，床下无垃圾，床垫按期翻转；

　　家具：无尘无迹，干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确，如需要则作修补、洗涤标记；

　　抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

　　电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常；

　　镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

　　10、灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常；

　　11、垃圾桶：状态完好、清洁；

　　12、电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在1频道，音量调到偏低；

　　13、壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格层清洁完好；

　　14、窗帘：干净、完好，使用自如；

　　15、窗户：清洁明亮、窗台、窗框与护栏干净完好，开启轻松自如；

　　16、空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求；

　　17、小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档；

　　18、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

　　（2）卫生间1、2、3、4、5、门前后两面干净，状态完好；

　　墙面：清洁、完好；

　　天花板：无尘、无迹，完好无损；

　　地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好；

　　浴缸：内外清洁，亮器干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，晾衣绳使用自如；6、7、8、9、脸盆及梳妆台：干净，亮器明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

　　坐厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

　　抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

　　客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

　　客房安全管理制度

　　（一）客房治安管理制度

　　1、客房部设立客务中心，客务中心和服务员的主要任务是：掌握客情，做好服务，保障酒店宾客生命、财产的安全。

　　2、服务员必须忠于职守，密切注意动态，掌握客情，详细做好值班记录，发现可疑人员或其他异常情况及时报保安部、客务中心。

　　3、服务员进入客房内必须将房门敞开，要注意观察客人是否携带有各类危险物品，房间离人时必须锁门，并做好记录。

　　4、严格执行酒店钥匙管理规定，认真负责，使用钥匙，严禁随意放置，严禁直接将钥匙交给客人或其他人员使用、开门。5、6、7、8、严格按照公安机关关于加强对治安管理的要求，配合总台做好访客登记，详细掌握访客情况。客房内不得从事黄、赌、毒等活动，一经发现立即报保安部处理。

　　严格遵守保密制度，不得翻阅宾客书籍、文件等，严禁泄露国家、酒店以及宾客的机密。全体员工必须严格遵守国家法律、法规和酒店规章制度，违反以上规章制度造成责任事故的将严肃查处，对造成严重后果和触犯国家法律的将依法追究其刑事责任。客房部安全防火制度

　　1、在客房部负责人的指导下，值班服务员必须遵守防火安全制度、火源、电源管理制度，以及安全检查制度。

　　2、3、服务员有责任向住店宾客宣传防火安全制度规定，宾客离店要认真检查房间，防止留有火源。服务员有权利监督一切来往宾客的用火、用电情况，发现有违反规定的应立即制止，有不听劝阻者立即报告客务中心和保安部。4、5、6、7、8、严禁携带易燃易爆化学物品进入酒店。

　　严禁在客房内使用燃油和液化石油气等炉具以及各种电热设备，严禁擅自安装电器线路。严禁随便乱扔烟头、火柴棒及在客房内燃烧物品、纸屑等。严禁在酒店内燃放烟花、鞭炮。

　　清理客房卫生时所有烟缸内的烟头必须进行二次熄灭处理后方可倒入垃圾桶（袋）内，所有垃圾不能进入工作间，楼层所清理出的垃圾必须在当班次下班后带离楼层。

　　9、严禁在消防安全疏通通道和消防设施上堆放各种物品。

　　10、服务员必须爱护一切消防设施和消防器材，积极参加消防知识的学习和培训，掌握消防器材的性能和使用方法，知道应急情况的处理方法。

　　11、如发生火警及其他意外情况时，请勿惊慌。应立即报上级领导和酒店火警电话“”，同时采取应急措施。

　　12、因违反规定而酿成火警火灾的将严肃处理并按照酒店规定赔偿经济损失，对造成严重后果者则依法追究其刑事责任。客房部卫生消毒制度

　　为了保障酒店的信誉及宾客的安全，制定以下客房卫生消毒制度，请全体员工认真执行，共同遵守。

　　一、1、房间消毒管理制度

　　客房室内保持空气清新，符合卫生标准要求。2、3、4、5、做好杀虫（蚊子、苍蝇、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、跳蚤等）、灭鼠工作。每位客人用过的布草（床单、枕套、浴巾、面巾等）必须撤下更换。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗帘等并做好记录。

　　此规定由各楼层主管负责组织全体员工认真学习、培训，必须人人掌握，在工作中严格遵守执行，违反规定者，将追究其相应责任。此规定由楼层主管签字向部门负责，员工签字向班组负责，交由客房部办公室存档。

　　二、卫生间消毒管理制度

　　（一）、总原则：1、2、3、先上后下，即先清扫房顶与墙壁，后清扫（洗）台面与地面。先清扫，再清洗，后消毒。

　　先从污染最轻处开始，即面盆→浴缸（淋浴间）→座厕。

　　（二）、工具准备1、2、按面盆、浴缸（淋浴间）、座厕设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴间）、座厕设置颜色不同的洁净已消毒三块抹布。

　　（三）、步骤1、2、3、4、5、6、启动通风设施，取走卫生间内的所有物品和废弃物。清扫房间、墙纸和台面。

　　用专用工具洗涤面盆，从面盆上口逐步往底部清洗。

　　用专用工具洗涤浴缸（淋浴间），先盆外后盆内，从上口逐步往底部清洗。用专用工具洗涤座厕，先从座厕盖开始，再洗座厕外面，再从座厕口往底部清洗。

　　“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配备配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴间）→座厕顺序对“三缸”进行喷洒消毒，30分钟后，用消过毒的抹布擦干或清水洁净后再用干净布草抹干。

　　（四）、注意事项1、2、“三缸”清洗工具应在清洁蓝内分开保管，蓝内工具有相应的标记，各工具要专用。遵守操作程序。通风系统完好，保持空气

　　三、杯具消毒管理制度

　　杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下：

　　1、2、先将房间内客人用过的茶杯、酒杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精进行清洗。清洗完毕后的茶杯（需加盖）放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器的'3/4，在100度以上作用15—30分钟；酒杯、水杯需放入消毒桶内配比为1：200—300的消毒液（不能过期）浸泡三十分钟以上，然后用清洁冷水冲洗干净。3、4、5、6、消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用。严禁未经消毒的杯具进入客房。

　　消毒柜在未使用的情况下不能存放任何物品，且要保持洁净。

　　保洁柜内严禁存放未消毒的杯具和个人物品以及与杯具消毒保洁无关的东西。

　　部门二级库物品管理及盘存制度

　　1、根据部门各班组物资用量合理备货，及时下达领货申请单，满足部门各班组的需要，避免积压物资，做到理论上的零库存；

　　2、对于入库物资，必须认真核对数量、规格、型号等与收货报告是否一致。对所有入库物资进行质量检查，并分门别类进行摆放；3、4、5、库内物资应做到堆放合理、整齐、有序,保持仓库整洁,湿度、通风良好；

　　物品装卸应做到轻拿轻放，分类摆放整齐，“五五”堆码，便于盘点，杜绝不安全因素；物资出库做到先进先出，要凭手续齐全的领料单进行发货，严格执行材料物资的收、发、存制度；

　　6、按类别、品名建立台账，定期每个月25号盘点，对于差异及错误查找原因并解决问题，防止物资材料的损耗、变质、积压，做到账实相符；

　　7、食品和酒水按各种原料的性能、性质分类储藏，定时巡查，防止原料串味、变质、过期，将过期的提前六个月通知采购部进行调换货；

　　8、不定期对仓库积压及将过期物资进行整理，及时汇报并解决问题；

　　借物归还制度

　　1、楼层向客务中心借物时，文员应先详细登记房号、日期、物品名称（要求字迹工整）。

　　2、借物者核对文员登记的内容无误后，双方签字确认（文员不得代签，否则追究其责任）

　　3、借物者必须在工作记录本上详细登记，与下一班次做好交接。

　　4、所借物品必须在三天之内给予客务中心回复，如逾期不报者造成物品流失，一律按客房部员工赔损制度照价赔偿。

　　5、楼层还物到客务中心时，必须将物品交到文员处，双方确认后在借物登记本上签名（确认已归还，需签归还人姓名、归还日期，文员不可代签）

　　6、禁止口头还物，如有流失，一律找借物人赔款，为提高员工的自我保护意识，保障客务中心物品的储备，请借物人做好交班，领班予以督导与落实。

　　7、如客已赔款的，请在借物登记本上写名单号及收银员姓名、日期、由文员进行核查。

　　8、文员每日需对借物本清查一次，详细了解物品的存放位置。

　　为了给宾客提供更加快捷的优质服务，请广大员工自觉遵守、共同维护部门的储备物品，谢谢合作。

客房部管理制度12

　　目的:为了全面加强客房清洁卫生管理工作,确保向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本制度。

　　说明:客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三个方面;每位员工都对自己的卫生工作范围负责,管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作,要按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。如检查发现问题,按严格按照《玉林宾馆服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。

　　一、个人卫生

　　1、所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识。

　　2、所有员工要求身体、心理健康,须持《健康证》上岗。

　　3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。

　　4、员工着本岗位制服、穿规定的'工作鞋上岗,要求制服干净、整洁。

　　5、男性员工不得留长发,侧不过耳,后不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工长发上岗前必须盘起。

　　6、上班必须面容整洁、大方、精神饱满。

　　7、养成良好的卫生习惯

　　1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手;

　　2)工作时间禁止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐;

　　3)不对着别人打喷嚏,打哈欠,不随地吐痰;

　　4)工作中要克服抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病;

　　5)自觉爱护客房区域卫生,不随地吐痰和乱扔垃圾,发现地面有杂物应及时清理。

　　二、客房卫生管理制度

　　1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次。

　　2、所有房间要求每天清洁一次,桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,要求无灰尘、无污迹。(空房也必须进行全面的抹尘)。

　　3、地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味。

　　4、客用布草必须做到一客一换,(客人退房后)客人用过的布草(床单、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必须撤下更换;

　　5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无破损。

　　6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必须撤出消毒间清洗消毒,要求更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印。未经消毒的杯具一律不许配进客房。

　　7、每天客人用过的浴缸、面盆及坐厕必须用清洁剂刷洗干净,清洗后要抹干水迹且进行全消毒,要求做到清洁卫生、无污渍、无水迹、无异味。

　　8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐厕采用长柄刷,刷子一定要区分开,禁止混放在一起。

　　9、每天房间内的一次性消耗品都必须补充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。

　　10、所有清洁工具、用品和清洁剂必须单独存放并分功能单独使用,用具用品使用后必须进行全面的清洁整理并归类存放。

　　11、客房所提供的饮用水和配售品必须是正规厂家生产并有qs标志并且是在保质期内的。

　　12、服务员每天工作完毕后,应该:

　　1)、将工作车上垃圾桶内垃圾倒掉;

　　2)、把脏的布草从布草袋撤出,清点好并通知布草员收取;

　　3)、清洁工作车;

　　4)、整理并清洁布草间;

　　5)、清洁吸尘机。

　　三、客房部清洁卫生管理标准

　　1、十无

　　a:四壁无灰尘、蜘蛛网

　　b:地面无杂物、纸屑、果皮

　　c:床单、被套、枕套、布草无污迹和破损、毛发

　　d:卫生间清洁无积水、无异味、无毛发、无污渍

　　e:金属把手无污渍、水印

　　f:家具无污渍、残缺

　　g:灯具无灰尘、破损

　　h:杯具、水壶无污渍

　　i:无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁

　　j:房内无浮尘、无布毛,无卫生无死角

　　2、六净

　　a:四壁净b:地面净c:家俱净d:床上净

　　e:卫生洁具净f:配备物品净

　　四、客房卫生间清洁消毒规定

　　1、清洁要求

　　1)、先上后下,即先清扫房顶与墙壁,后清扫(洗)台面与地面;

　　2)、先清扫,再清洁,后消毒;

　　3)、先以污染最轻处开始,即面盆——浴盆——便盆

　　2、工具准备

　　1)、按面盆——浴盆——便盆设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷;

　　2)、按面盆——浴盆——便盆设置颜色不同的洁净、已消毒的三块抹布;

　　3)、一个清洁篮、一个消毒用的喷壶;

　　3、步骤

　　1)、启动通风设施,取走卫生间内的所有物品和废弃物;

　　2)、清扫房顶、墙壁和台面;

　　3)、用专用工具洗涤脸盆,从脸盆上口逐步往底部清洗;

　　4)、用专用工具洗涤浴盆,先盆外后盆内,从上口逐步往盆底清洗;

　　5)、用专用工具洗涤便盆,先从盆盖开始,再洗便盆外面,从便盆口往底部清洗;

　　6)、用每公斤含有效氯浓度为250—300毫克的消毒液,按脸盆——浴盆——便盆顺序对三缸进行喷洒,消毒30分钟后,用消过毒的抹布擦干或清水冲净后再用干净且消过毒的抹布抹干;

　　4、注意事项

　　1)、遵守操作顺序;

　　2)、通风系统完好,保持空气清新;

　　3)、三缸清洗工具应在清洁篮内分开保管,各工具要专用。

　　五、塑料拖鞋操作规定

　　1、每天从房间撤换出来的拖鞋由各楼层服务员集中收到本楼层的工作间,清点好数量,作好记录,由仓管把拖鞋送到洗消处清洗消毒。

　　2、由仓管员安排时间进行清洗,清洗程序是:

　　(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗洁精,用刷子刷洗干净。

　　(b)、将拖鞋放到消毒池里,按消毒粉说明书上的要求加水加消毒粉浸泡十五分钟。

　　(c)、将拖鞋放到过滤池,把消毒好的拖鞋用清水冲洗过滤,放在拖鞋架上风干。

　　(d)、将风干的拖鞋进行包装,并检查拖鞋是否干净,有无破损。

　　3、由仓管员把消毒过的拖鞋按定量放到楼层工作间,并作好记录。

　　4、当班领班检查清洗拖鞋的质量,如不符合要求要返工,如有质量问题,作好记录,不达卫生标准的进行考核。

　　5、主管每天要抽查拖鞋清洗质量,并做好检查工作。

客房部管理制度13

　　为了及时传达酒店文件及通知精神，对广大员工进行正确引导，及时纠正员工的工作差错，增强部门凝聚力及战斗力，特定此会议制度。

　　1.酒店行政会议：每天早晨08:30，客房部经理准时参加酒店行政会议，将部门的运行状况汇报给酒店总经理，同时听取总经理对客房部工作的指示。对于客人投诉、员工不满等严重问题，即使已妥善处理完毕，也应让酒店总经理知道事情的经过，以总结经验，提高工作水准。

　　2.客房部部门会议：每月最后一个周四下午16：00召开，由客房部经理主持，客房部全体员工参加，以传达文件，总结本月工作，布置下月工作为内容。

　　3.客房部每周例会：每周星期二下午16：00召开，由客房部经理主持，主要是楼层员工参加，以传达酒店或部门文件，进行培训，总结本周工作，布置下周工作为内容。包含如下内容：

　　01．各岗位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。总结工作运行中出现过什么问题，最后怎样处理，这种处理方法是不是最好？应该从中吸取哪些经验和教训，从而避免出现哪些问题？同时听取员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议，改进工作方式和工作技巧，调动员工各方面的潜在积极性，从而提高我们的服务质量，把客房工作做得更好。

　　02．客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。

　　03．传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。宣读会议纪要。

　　4.班前会：班前召开，由客房部经理或部门当值负责人主持，当班员工参加，以总结前一天工作，纠正错误，布置当天的'工作，传达相关信息为内容。主要内容如下：

　　班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。

　　班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

　　注：要求所有员工应准时参加各类需要参加的会议，不得缺席，带好笔记本和笔，做好记录，领会会议精神，按照会议要求开展工作，特别是各级管理人员应起到带头作用。会议地点为客房部办公室，特殊情况另行通知。