小学图书馆管理员的服务语言之我见

小学图书馆管理员的服务语言之我见

　　小学图书馆管理员的服务语言之我见
　　
　　文/周吉红
　　
　　摘 要：小学图书馆管理员在对学生课外阅读中扮演着重要的角色，图书管理员要从行动和语言上为学生做好服务。在服务过程中，口头语言和肢体语言处于很重要的地位，它直接影响着管理员自己的管理服务效果。
　　
　　关键词：图书馆；课外阅读；服务语言
　　
　　新课程标准对小学语文这样要求：学生要利用图书馆、网络等信息渠道来尝试进行探究性阅读，搜集自己需要的信息和资料。小学高段课外阅读总量不少于260字，每学年阅读两三部名著。因此，图书馆应该在小学生的课外阅读中扮演重要的角色，并从行动和语言上为学生做好借阅服务。下面我就小学图书馆管理员的服务语言谈谈我的个人见解。
　　
　　一、口头语言方面
　　
　　我校曾对六年级全体学生进行了关于图书馆服务问题的问卷调查。在回答“你欣赏哪种服务风格”时，选择原则性强的占10.6%，循循善诱的占25.8%，和蔼亲切的占30.7%，幽默诙谐的占32.9%。可见一个小学图书馆管理员，当他对小读者进行管理时，不管是工作台、书架前或者是图书馆的任何一个地方，管理员的一言一行，都在进行无声的引导、示范、启发，甚至是管理和教育，口头语言的表达和适度的肢体语言辅助，直接影响着管理员正在进行的管理服务效果。从调查表中可以看出，学生喜欢循循善诱、和蔼亲切、幽默诙谐的服务风格。多年小学图书馆服务实践证明，管理员的口头语言风格如何，直接影响着小读者对图书馆的整体感受，借还兴趣、阅读兴趣以及对图书馆文献的利用频率。苏霍姆林斯基指出：教育管理者高度的语言修养，是合理利用时间的重要条件，在极大程度上决定了管理学生的效率。可见，作为教育管理者，图书管理员的口头语言风格在服务中有很重要的作用。那么，何种语言风格对我们小读者来说是最佳的呢？
　　
　　我们学校对全校学生作过“你喜欢何种语言的老师”的调查，调查结果是，快节奏的占30.2%，慢节奏的点10.8%，时快时慢的占59%；声音高的占38.2%，声音低的占11.5%，时高时低的占50.3%。从调查情况分析，小读者喜欢富有节奏的语言，节奏是由停顿和语调形成的，适当的停顿和语音高低可以加强语势，增强语言分量。滔滔不绝，连绵不断，一味高音或低音，会把不同意义的句子连接在一起，势必使学生不得要领，轻重不分，则会削弱管理服务效果，如果能做到应该快则快，应该慢则慢，高低适度，不仅管理员自己有愉悦感，小读者也会从中得到享受和乐趣，相应的管理员服务效果也好了。
　　
　　1.最佳的服务语言要简明扼要
　　
　　由于受时间的制约，管理员应该避免冗长啰嗦的语言，做到简明扼要，合乎规范，在保证严谨礼仪前提下，用尽量少的语言表达更多的内容。要使用学生容易听得懂的词语，不说意思不明朗的句子，要连贯顺畅，话题集中，注意对象，语言得体。比如，一小读者进馆借书，管理员应该用简明扼要的语言说出该书在哪一类区哪一书架，借阅时间为多久等。
　　
　　2.最佳的服务语言要抑扬顿挫，富有节奏感
　　
　　美国心理学家塞门斯指出：在教育管理者的许多特征中，语调占着一个重要地位。从根本上讲，语调并不是说话技能和设备中的一个重要部分，但一种不好听的话或低沉的语调，很可能阻碍事业的成功。我们面对小读者进行服务时，需要语气温和，抑扬顿挫，富有节奏感。
　　
　　3.最佳的服务语言要富有启发性、激励感
　　
　　语言的启发性，是指运用适时而巧妙的话语给读者以启迪、开导和点拨。语言是否具有启发性，从某种意义上说，就是看他的语言是否拨动了读者的心弦，是否对读者产生了激励作用。有的学生一进图书室、阅览室爱叽叽喳喳，议论不休，管理员应该面带微笑而不失威严地指指“请保持肃静”的标语，而不是大声地说“不准大声说话”之类的语言，保持教师良好的形象，让学生停止说话。
　　
　　二、肢体语言方面
　　
　　人与人之间交流，除了有声的口头语言、书面语言之外，还可以借助表情、眼神、体态和动作的变化来传递无声的语言，简称“肢体语言”。有研究表明“人们之间信息交流的总效果，7%来自言辞，38%来自语调，55%来自表情。这样的比例也许不适用于所有场合，但从一个侧面说明肢体语言在交际中的重要作用。作为图书馆管理员应该用怎样最佳得体的肢体语言来为读者服务呢？
　　
　　1.我们要善于运用我们的目光
　　
　　管理员的目光，可以引起学生相关的心理效应，产生或亲近或疏远的情绪体验。所以，在服务中，既不要长时间地直视某位学生，使其如坐针毡，也不能东张西望，让学生觉得管理员心绪不宁而分散注意力，合适的位置是将目光的中心放在十米以内，并兼顾其他，也要注意使自己的目光与所有视野内的读者保持交流。发现学生阅读时有不良行为的，管事员要善于利用眼神给学生以暗示或提醒、阻止。
　　
　　2.面部表情的运用
　　
　　人的面部表情参与各种不同情绪的发生和信息传递，成为人们互相通晓和理解的重要窗口。管理员要善于使用自己的面部表情，做到自然、适度、温和。要让自己真实的形象和外部表情一致，赢得学生充分的信任。应该恰如其分，尽量打开师生之间的感情通道，提高管理效果。如，学生把书还来时，管理员要微笑地表扬他真是个爱学习的好孩子！问问他看了书有什么收获没有，要记得做好读书笔记哦。看到还来的书很干净，要及时表扬他是个爱书的好学生，如果书有点破损，管理员可以幽默地说：你真是一个“书虫”啊，书都差点被你“吃”了呢，以后要注意了。这样丰富的表情配合适度的语言，会让学生乐意接受批评，吸收他喜欢来图书馆借书的兴趣。
　　
　　总之，管理员的口头语言和肢体语言在图书馆管理服务中有着极其重要的地位和作用，我们希望每一位图书馆管理员都能在每一天的工作中总结和探索有益的工作经验，抓住这些开启小学生心扉的金钥匙，让它在图书馆管理服务中发挥最大的作用。
　　
　　参考文献：
　　
　　［1］苏霍姆林斯基。给教师的建议。科学出版社，1985.
　　
　　［2］廖正峰。教育心理学。浙江教育出版社，1995.
　　
　　（作者单位 四川省资中县重龙镇中心学校）

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