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当代新型用户需求与地方文献信息服务——首都图书馆“地方文献专题信息服务”程序分析
1 背景与观念的转化
在传统的图书馆学理论中，“参考咨询工作的实质是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献检索途径的一项服务工作”。在实际工作中，图书馆工作者收集、编制各种通报性和专题性的书目、索引、文摘、快报等检索工具，供读者参考，并以口头或书面的形式直接解答读者提出的问题。为读者阅读、检索和解决某些具体问题提供了很大的方便。
改革开放以来，随着国民经济的腾飞，我国的信息行业开始了利益结构的重组。一批非传统的信息服务产业，如各类经济信息服务机构，专业的或大众的咨询机构，以及各式各样的信息市场和服务业，一时纷纷崛起。为了保持和占有一定的市场份额，他们创造并使用了各种非传统的服务方式与手段，尽最大可能取得用户的满意。正是基于这样的背景环境。中国国民的情报信息素质迅速提高，他们已不能满足于传统图书馆的咨询服务方式。
传统图书馆对于咨询者的定位，多半限于针对有关知识进行学习或研究的读者。而图书馆咨询服务的目的，就是在读者学习和研究的过程中，普遍地指导他们如何更好地利用图书馆。而在新形势下，信息需求者的成分发生了明显的变化。很多人提出咨询的目的并非学习与研究，这些用户“不希望别人教他门，而希望别人告诉他们。查到所需目录和馆藏，是专业图书馆的事情”。这些用户常常要求图书馆员进行某一专题的全部文献检索，而他们可能只是简单地说：需要找到几篇“有关”的文章。决定什么是“有关”的问题，便留给了图书馆员”。
这种新的社会需求，为当代图书馆咨询工作提出了新的课题。实际上，自改革开放以来，国内公共图书馆界一直在进行这方面的探索，创造、总结出不少卓有成效的工作方法，并已开始出现新的理论结构。本文通过对首都图书馆地方文献专题信息服务的工作程序进行分析。试图从中寻求在新形势下普遍适用的某些观念和规律。
2 首图地方文献专题信息服务程序分析
首图地方文献部拥有全国唯一的北京地方文献专藏和一支训练有素的文献加工队伍。自1984年以来，它通过专题文献信息服务的方式，承接并满足社会各界对专题文献信息的需求。现已完成大型课题40项以上，提供信息的总字数超过了4000万字。如今，北京地方文献部的名称已成为一个很具竞争力的公关标识，在当前的文献信息服务市场上稳稳地占有一席之地。
2．1读者与用户：基本概念的差异
北京地方文献部把接受咨询服务的人明确划分为读者和信息用户两个部分。
读者主要或最终要通过阅读一次文献，来寻求并获取知识信息，或是通过阅读的方式来获得一种文化型消遣。咨询人员给予读者的，多半是阅读方法、检索方法和文献使用法方面的一些专业性建议、提示或帮助，而进行系统的检索、选择、整理和加工工作。还要由读者自己去完成。即使在有些方面代为检索，也仅仅是提供读者全部需求中一些断续的“点”和“线”，不足以构成“面”和“体”。因而，在这种服务形式中，咨询人员不能为读者使用信息的最终效果承担责任。使用传统方式，主要是通过使用二次文献来解决这部分读者的事实（数据）型咨询和有关检索途径的导引型咨询，十分有效。
信息用户是情报信息的使用者，他们所需要的信息具有明确的专指性、时效性和实用目的。他们希望在明确的时间周期内，得到完整、适用的信息产品，而非零散的信息原材料。因为他们要将其作为一种生产资料，直接投入到自身的事业中去，从而降低时间和资金的总体投入。这类文献的检索与加工，需要较高水平的专业知识与技能，是绝大多数信息用户不能胜任的，咨询服务者需要承担局部有时甚至是全部的信息检索与加工任务。
因而，北京地方文献部的专题信息服务，是专业咨询人员针对个人或团体用户的委托，为其提供的一种参与型的专项服务，其最终成果往往表现为有形信息产品。在用户事业的全部过程中，咨询人员负责有关知识和信息的收集与整理，并将文献信息中杂乱无章的思絮，整理成对用户有用的清晰思路，乃至完整的思想。专题信息服务的用户，一般不再参加或至少不参加全部的文献信息收集、选择和整理工作，而只负责在专题信息的基础上进行分析、综合、研究、演绎，最后升华成为决策、理论、设什或具体产品等成品形式。咨询人员所做的特种服务在用户的全部事业中起到重要的、有时甚至是决定性的作用，并将通过用户的事业表现出明显的社会效益和经济效益。对于用户使用情报可能产主的效果，图书馆咨询人员要承担相当的责任。
2．2程序分析
与常规咨询工作相似，北京地方文献部专题信息服务的工作程序包括开题、检索、整序和包装四个阶段。名称虽然与传统服务方式近似，但由于指导思想不同，其具体内容存在着较大的差异。
2．2．1开题
包括用户研究、课题分析、文献资源调研和方案设计四个部分。
A、咨询人员通过用户研究，确定本课题的性质和工作目的。
咨询人员必须了解用户行业的基本概况、基本理论和基本的方法论。地方文献部接受用户的第一次咨询意向以后，首先展开的第一个程序是投入一定的时间，通过使用二次文献和调阅参考文献，迅速进入用户的专业领域，我们叫作“进入角色”。这样，才有可能根据自己所拥有的条件，作出最初的可行性判断，并进而确定课题的具体内容和表现形式。这种对用户行业基本概况的了解，一方面来自驾驭各种二次文献系统的能力，同时也来自日常的知识积累。
题例一：《元大都历史文化资料丛编》
用户名称：北京园林设什院
咨询目的：元大部遗址公园设计
用户研究摘录：用户的目标，是通过多种园林手法来表现元大部所代表的中华传统文化，用户了解元代历史文化的目的，不是为了开展历史与文化的研究，而是为了拓展设计思路。因而他所需要的并非全部的元代史料，除了已定型的背景资料以外，整个课题的内容重点应该是与园林设计相关，并适合园林手法表现的那一部分。
因而，咨询人员必须了解中国园林设计的基本原理以及最基本的园林手法，才有可能在此基础上进行检索、判断、选择，并完成提供设计思路的使命。为满足园林建筑和园林小品的设计需求。本课题可将元代的城垣、民居、园林、勾栏等建筑形式，元代的金石书法、绘画诗歌，以及各类人物形象作为开发的重点，园林的经营管理与旅游经济密切相关，园林设计不能忽视餐饮、游乐等经营项目，因而可提供元代的食谱、钞样。元代的体育和游乐风俗，以及有关元杂剧的史料。事实上，用户的这一设计已因“内涵丰富”而获奖。
题例二：《京华世纪行——北京城市、民居、人物形象资料汇编》
用户名称：中国电视剧国际合作公司（代理）
咨询目的：美国故事影片《春月》
用户研究摘录：影片的脚本是根据包柏消夫人的同名自传体小说改编的，故事的特定情境涉及到本世纪初至1976年以后的北京。咨询的目的不是为脚本的写作收集背景材料，也不是为选择特型演员寻找形象依据，而主要是为服装、化妆、道具、置景、效果等舞美创作人员收集创作依据。当然，导演的创作思想也会由此受到直接的影响。
据此判断，信息提供的形式首先应考虑以形象资料作为主体。其次，由于时间跨度自民国初年至文革后期，除需表现北京的地域特色之外。还应强调同一地域不同时期的时代特色。并突出不同时代有代表意义的建筑景观、交通工具、服装发型，以及各类琐碎的主活用品。咨询人员实际上是在以地方文化专家的身份参与创作。
B、课题分析的目的，是对课题内容所涉及的诸学科取得相对透彻的认识，从而初步确认检索方向和检索范围。
题例三：《中国的龙）
用户名称：北京崇文区龙潭公园
咨询目的：公园改建设计
课题分析摘录：龙潭公园改建设计的主题是中国的龙文化，这是一种由多门学科相互融合、渗透所构成的综合型文化。其内容首先包括这一概念的起源及其演化，导致这一概念产生和变化的人文背景，龙与中华民族的关系及其对中国社会的影响；其次包括龙的文学形象，如志怪、传奇、杂剧、小说和民间故事、民间传说等形式以及不同时期、不同材料、不同用途、不同载体的龙的艺术造型。因此在编制过程中势必会涉及到政治学、文化学、历史学、考古学、神话学、民族学、民俗学、宗教、文学、美术、雕塑、书法、民间工艺等学科和专业的范畴。
C、所谓文献资源调研，是对与本课题相关的存世文献进行支撑率的调查与估算，以确定本项课题的最高期望值或用户的最低满足率，并对本课题的操作可行性作出最终的判定
地方文献部的专题文献信息服务是一种严肃认真的社会型分工合作。咨询人员要对用户使用情报可能产生的效果承担相当的责任，故而服务者有责任对课题的前景作出相对客观准确的评估。以便用户作出决策，并对可能出现的不利前景提前采取措施。
文献资源支撑率的调研一般采用抽样测算的方法完成。
题例四：
用户名称：北京《武魂》杂志社
咨询目的：清代以来北京保镖行业研究
文献资源调研及处理结果：与本课题相关的文献资料绝大部分为野史和小说，少数的正式史料不足以支撑用户的咨询要求，故建议终止合作。但用户坚持继续合作，并提出“权威机构的否定性结论也是一种成果形式”。此课题经修改协议后完成。
D、设计编制方案：
在前三项工作的基础上，编制方案的设计应该是水到渠成。正式的编制方案包括用户提出咨询的终极目的、对信息内容应有的要求和限制、有关文献形式和载体类型的约定、课题完成的期限，有些题目也可注明可能提供的大致文献量。此外，方案中应包括检索范围、基本检索途径、检索工具系统的构成、投入咨询人员的总人数及其学术层次，以及具体的实施步骤等。
以上步骤实际是就课题本身进行的一次系统调研，其结果就是一份调研报告。这份报告经用户认可后，前面的一部分就可以用作咨询服务协议书的主体内容。
题例五：编制方案初始设计（略）
2．2．2检索
文献检索本来是图书馆咨询人员的基本专业技能，然而有鉴于这种服务的性质，导致了检索的原则和基本方式都发生了较大程度的变化。
提出专题文献信息服务要求的大多数用户，其根本目的是获得与主题相关的全部信息或数据，而对于文献形式和版本价值并没有多少兴趣。因而地方文献部的咨询人员对于信息母体文献的编撰形式、载体类型、出版方式，有时包括文种，非但不能加以限制，反而应一一予以强调。同理，对于信息检索的地域范围，也不能只限于地方文献专藏库以及首都图书馆，而应放宽到北京地区所有对外开放的文献收藏机构。必要时。甚至包括外地和外国的收藏机构。
题例六：《北京香山慈幼院史料汇编》
用户名称：北京市立新学校（其前身为北京香山慈幼院）
咨询目的：编撰《北京香山慈幼院院史》
检索范围摘录：本课题所涉及的文献形式包括专著、报刊、地方志、档案、文史资料、传记、文集、统计资料，以及照片和金石拓片。检索范围除本地的大型图书馆外，还包括博物馆和档案馆。经检索，除北京图书馆收藏有全套的《香山慈幼院院刊》外，湖南省图书馆亦收藏有半套，当时北图正在由旧馆向新馆搬迁，无法及时取得文献，经与湖南馆取得联系，取得了文献的复制件。
文献检索的初级成果形式是专题书目索引。其编制主要依赖二次文献，虽然有编制迅速的优点，但由于未能根据原文进行针对性选择，所以误报、重报的比率相对较高，而且用户仍须耗费大量的时间和资金到图书馆调阅文献并对原文一一核对选择。在用户的投入产出核算表中，这不符合市场效益原则。所以在实际运作过程中，北京地方文献部的多数用户仍倾向于选择专题文献汇编的形式。服务人员必须在专题书目索引的基础上，对文献原文进行认真的核对与筛选，以求在保证用户信息需求的前提下大幅度减少冗文，降低误报与重报的比率。
在开题阶段的初始编制方案中，曾列出了用户对信息内容的要求和限制。咨询人员通常会依据这一要求设计出一张完整、系统的专题类表，作为理论上的检索依据。这实际上是在用户有自然语言和图书馆的检索语言之间进行的一种编译工作。但初级检索的结果往往会发现某些内容缺乏足够的文献支持。除非确信该项内容完全没有存世文献的支持，可以作出否定的结论，否则，地方文献部不允许咨询人员将这部分内容付诸缺如。解决的办法，是通过其他专业领域的相关信息，间接满足用户的需求。
题例六：《北京物价管理志料丛编》
用户名称：北京市物价管理局地方志办公室
咨询目的：编纂《北京市志·物价管理分志》
检索方式举例：在用户的信息需求中，理论上应包括北京地区自有物价管理行为以来的物价理论、政策法规、机构设置、管理办法，以及各类主要商品的基本价格。其中，也包括了明代中叶的煤炭市场价格，但正面记录这一经济现象的文献却很少见到。咨询人员从明代的类文志著述《宛署杂记》中。找到了有关宫廷从民间选取秀女的记载。来自全国各地的秀女在京候选期间，由京县的地方政府按日供给生活必需品。而《宛署杂记》中开列出的必需品项目及其报销价格单据中，反映出了当年的煤炭价格。
2．2．3 整序
笔者认为，零散无序的原始信息固然有其自身的价值，但专业人员对于信息的针对性加工则是使信息增值的有效手段。信息加工前后的价值差别，有时不是可以用算术级数来计算的，因为当前信息市场上对用户事业产生深远影响的信息产品所表现出来的价值，很大部分是通过信息加工所产生出来的附加值。而信息业者对于社会的价值，恰恰在于他们有能力化腐朽为神奇，不断地创造出这种附加值。
在北京地方文献部的信息服务过程中，特别强调“述而不著”的创作方式。“著”指的是写作，“述”指的是表达一种完整的思想，“述而不著”的创造方式虽然并非直接动手写作，却仍需通过文献编辑与整理的手段，来表达一种完整的思想。在这里。一次文献只是表达学术思想的原始素材，咨询人员必须运用自己的专业知识与专业技能，选择符合用户需求的文献，进行符合用户终极需求的深入加工与再创作。
考虑到用户的使用目的，北京地方文献部的分编原则，不以题名、著者、出版日期等外部标准作为主要依据，而首先考虑的是文献内容的逻辑性和连贯性。将作为原材料的文献搭配成一个有机的整体，以体现出编制者的编辑思想。
从形式上看，此时的分类表已完全不是用户最初提出的咨询要求，与初始编制方案中的理论分类表和经检索过程修订、调整过的分类表也有了很大的区别。这主要是由于现实文献的内容组合与理论分类表之间存在着差距。检索出的现实文献，尽管其内容符合课题的总体要求，但文献原始作者最初写作的立意未见得与本课题的篇目结构搭配得丝丝入扣，因而难免要出现某些分不进、理不出的现象。解决的办法是结合检索过程中发现的问题，先期调整分类结构，使其既能让全部索出文献就位，又有基本上符合用户的终极使用目的。
题例八：《北京人事管理志料汇编》
用户名称：北京市人事局地方志办公室
咨询目的：编纂《北京市志·人事管理分志》
分编处理：方志编纂对于史料的基本要求是“横不缺项，竖不断线”。用户在提出咨询意向的时候，向咨询人员提供了按照方志学原则设计好的《人事管理志篇目表》，并希望在此基础上获得充分的资料满足。用户的要求很明确，从理论上讲，史料与篇目当然最好是一一对号入座。但篇目表只是编制方志的理论结构，其中“职官设置”和“机构编置”是两个完全不同的概念群，被设置成两个平行的类目。事实上，史料原作者当年写作目的并非是为若干年后的方志编写提供史料，在检索出的相关史料中，“职官”与“机构”是相对统一的，若将其强行肢解。反而会使内容支离破碎。不利于用户使用。故在保持内容完整、系统的前提下，对原篇目表进行了较大幅度的修订。当然，这需要取得用户的理解和认可。
对于多主题的史料，或是同一印张上包含一条以上的史料，分别情况采取两种不同的方式予以处理。①制作一个以上的复制件。分别归入不同的类目；②针对一份史料上的不同主题，在目次或全部资料的附录部分编制《主题索引》。
一套完整的专题文献汇编，本文以外还应包括编辑说明、凡例、目次、辅助索引和参考文献书目。如果时间和能力允许，《编辑说明》完全有可能作成关于本专题的大型综述或述评。
北京地方文献部提供给用户的最终成果，外形规格一致，装订牢固美观。除根据协议向用户提供汇编正本和约定数量副本外，根据信息资源的重复使用特性，地方文献部将已完成的专题文献汇编制成书本式或数据库型的副本，一则为了将其投入一次文献服务，二来准备在时机合适的时候再次销售。同时也是将其作为一种实物广告，向各类的潜在用户提供地方文献部专题信息服务的感性认识。地方文献信息服务推销活动的顺利终结，往往都是在这种实物广告推出之后。
题例九：
用户名称：中央电视台专题部
咨询目的：为迎接农历戊辰年（1988），编制有关龙文化的节目。
服务方式： 1986至1987连续两年，地方文献部一直在为北京龙潭公园的改建，编制有关龙文化的专题资料汇编，此次只在已往的基础上稍加补充、调整，仅用一周左右的时间即完成了用户的委托。
3 结论：
3．1专题文献信息服务的社会定位
专题文献信息服务产生于市场经济的大背景下，它向社会提供的是一种完整的信息产品。在这种产品中，不仅包括文献信息资源简单的事务性劳动，同时还包含着图书馆专业咨询人员的创造性劳动。这种产品的生产方式与传统图书馆的协助式咨询相比较，恰如社会大协作的工业与自给自足的自然经济之间的关系。
实际上，信息用户真正需要的，是市场经济体制下一种新的社会分工架构，图书馆员投入专业劳动和时间，并将其与文献信息资源一道转化为有形的信息产品，而这种产品则是用户事业所需的原材料或重要组成部分。完成咨询的过程，就是咨询人员与用户为了共同目的而进行的一次社会分工，或是一种劳务协作。这是咨询人员对用户事业的积极参与，而不仅仅是站在第三者角度给予简单的协助或指导。
如果图书馆能够满足这种广泛的社会需求，为了及时地得到适用的信息产品，用户情愿作为事业的成本投入，为此付出适当的报偿；如果图书馆不能满足这种需求，他们则会弃之而去，寻求新的服务者。而新的服务者也肯定会像其他非传统形式的信息服务行业一样，应运而生。
3．2市场条件下的资源共享
在图书馆界，“资源共享”早已是老生常谈，而关于资源共享的方式与手段却始终不尽如人意。“馆际互借”的共享对象只是一次文献，囿于图书馆经费来源和组织系统的条块分割，这种方式效率极低；而数据库资源的网络共享，还远未在国内图书馆界成为事实。即便有些图书馆可以提供相对理想的专题信息服务，但受馆藏文献类型、内容的限制，用户还是难免要求助于一个以上的馆，在用户成本和信息的传导性方面造成极大障碍，严重限制了图书馆潜在用户转为现实用户的比率。
针对这种社会需求，北京地方文献部分别与首都图书馆内其他部门、首图以外的其他图书馆，以及中国第一、第二历史档案馆等机构或部门建立了松散的联合经营关系，逐步开始了新的“资源共享”的进程。共享的对象不仅包括全部的信息资源，同时也包括以专业技术人员为载体的智力资源，因而大大提高了信息产品在市场上的竞争力。
馆际联合经营完全按照劳务市场的机制运行，超越了各馆经费来源和组织系统条块分割的限制。从市场管理学的角度来看，在上述合作方式中，各馆既要参加信息产品的生产，也要参与市场的经营与管理。性质仍然是自产自销，只是产、销比例和用户对象不同而己。
3．3专题文献信息服务对业务队伍建设造成的深远影响
大多数图书馆工作者接受过专业培训，但有很多人并不明白，各种业务规范与工作细则与图书馆的最终输出产品之间，到底存在着什么样的联系。因而只是机械地照搬教条，却不知审视服务效果。
专题信息服务使地方文献部所有的工作环节都变得更为用户至上。因为专题信息服务只是最终输出产品，它需要整个系统前面的各道工序为其奠定物质基础。地方文献部有意识地安排所有的工作人员（采访、分编、书目索引、典藏）在不影响本职工作的前提下轮流参加到专题信息服务工作中来，这使他们有机会直接接触并深入了解到用户的具体情报需求，这实际上是一种极具针对性的实战练兵方式， 对于减少各工作环节中自以为是的盲目行为大有裨益。
专题信息服务要受市场规则的制约，服务人员必须厘毫不爽地按照事先约定的条件去满足用户的需求，否则便有可能受到违约处罚。为确保如约提供产品，管理人员在工作运营过程中不可避免地要引进劳务市场的观念。这对于传统图书馆中存在的管理松懈、人浮于事的现象，形成了一种积极的挑战。
4 市场经济体制下的图书馆经营观念
在当代信息产业的各个领域中，图书馆大有用武之地的领域应该是具有专指性的信息处理业务，实际上这就是图书馆的信息咨询服务。 在图书馆的阵地服务中，以传统的咨询方式来解决读者的目录查询、特定文献检索，以及指导阅读，仍然是十分有效的服务手段。
由于图书馆拥有丰富的文献资源，拥有一批学有专长的参考咨询人员，这也就具备了提供专题文献信息服务最基本的条件。然而，上述条件仅仅相当于工厂车间里的原材料和技术工人，要想让这条生产线运转起来，还需要营运和管理模式，需要门市和市场，需要经营管理人才，更需要与当代社会环境相互适应的信息服务观念。而当代很多图书馆极其缺乏的正是这些因素。
随着社会经济体制的迅速调整，人们的观念也在发生急剧的变化。图书馆已经具备了必备的硬件，而软件的获得亦当为期不远。如果有什么人抱定陈腐观念不肯放手，其结果只能是被社会无情地遗弃——这也是历次产业革命之后必然要出现的正常现象。
参考文献
1 北京大学图书馆学系，武汉大学图书馆学系. 图书馆学基础.北京：商务印书馆，1981
2 （英）B.克罗宁主编，关家麟等译. 图书馆也是商店.北京：科学技术文献出版社，1991
〔出处〕 图书馆学刊 1990（2）
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