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评论：政府门户网站如何才能留住访客？

时间：2023-02-20 08:33:52 电子商务论文我要投稿

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评论：政府门户网站如何才能留住访客？

【赛迪网讯】现阶段，政府门户网站建设正在各地蓬勃展开。但，什么样的政府门户网站才能满足社会公众的需求？才能日益成为企业及公众日常与政府沟通的重要平台？

政府门户网站如何才能留住访客？

2004年底，北京发生了这样一件真实的事情，驾驶员小付在审核驾照中遇到了麻烦。由于小付未能及时交纳交通违章罚款，消除罚分，他的罚分不断累积，最终竟创记录地高达96分。当值班民警告诉小付由于他的累计罚分已经高达96分，需要加重处罚时，他简直不敢相信，因为没有人通知他是否违章，积分是多少，小付觉得很冤枉。但事实就是事实，小付只能按照规定交纳罚款。不过交纳了5000余元罚款后的小付还是有所收获的：一是他又能合法开车了，另外就是他知道了除了去交通执法队查阅交通违章信息外，他还可以通过网络来随时查到自己的车辆是否违章，被扣了多少分，不会再出现“秋后算账”了

http://www.beijing.gov.cn

这个网址就是北京市政府门户 “首都之窗”，在首页的显著位置上，全北京市的所有机动车驾驶员随时都可以通过输入车牌号，查询到自己的汽车是否有违章。甚至是违章的时间、地点、因为什么而违章、该去哪接受处罚，如何联系都标注的很清楚。驾驶员只需要在规定的时间，去规定的地点接受处罚就是了。当然，如果驾驶员发现自己没有任何违章，心情愉快的他还可以在“首都之窗”上干点别的事：比如可以查查自己吃饭的发票是否二次中奖了；比如可以通过电子地图设计一下自己第二天的行车路线；如果他还有精力，甚至可以给北京市长发一封电子邮件，发泄一下最近公园要涨价的消息给他带来的愤懑之情。

这也许就是政府门户网站所要达到的效果。一个既汇集了大量的、庞杂的政务信息，又能提供一些特殊的、急迫的、“小人物”都需要的生活信息的平台。政府门户网站正逐步成为了解政府工作状态，浏览政务信息，查询办事流程，反映民情民意，实现在线办事流程的重要窗口。

政府上网

政府门户网站是电子政务建设的重要内容之一。2002年7月3日，国家信息化领导小组第二次会议审议通过了《中国电子政务建设指导意见》（17号文），明确了“十五”期间电子政务建设的指导思想、原则、主要目标、任务以及采取的措施。形成了包括内网、外网平台，政府门户网站，人口、企业法人、宏观经济、自然资源与空间地理等四个基础信息库，以及十二个业务系统（又被称为十二金工程，如金宏、金财、金关、金税、金盾、金保、金农、金水、金质等）所组成的电子政务发展框架。针对前文所述类似小付遇到困难的解决，在这个国家纲领性文件中也有非常清晰的阐述，那就是政府门户网站要成为政务公开的窗口和公共服务的载体。

1999年，各级政府联合发起“政府上网工程”，我国政府信息基础设施条件有了明显改善，重点工程备受关注，政府网站日益增多。据初步统计，截止到2004年，98％的省级政府已建成政府门户网站，94％的国务院部门建成政府门户网站，各地市县也都开始了自己的门户网站建设。读者可以自己试一试，打开电脑连上网络，随便找个搜索引擎搜索自己所在城市或地区的名称，一般排名最靠前的就是你所在地的政府门户网站。点击一下搜到的连接，你会发现这个网站与前两年相比有了很大的变化：内容开始丰富，整体架构有了一定亲和力，公共服务功能得到加强，甚至是交互性和互动性都有了一定程度的提高，市长信箱、投诉信箱一般都会在显著的位置出现，运气好的话，你还可以看到百姓来信及回复选登。

看到这里，也许读者会问，有没有中央政府的门户网站？你别着急，正在建设之中，中央政府门户网站作为国家电子政务建设的重点工程，由国务院办公厅牵头组织实施。目前，该工程已经国家发展和改革委员会批复立项，一期网站栏目内容框架设计基本完成，很快将会向全社会发布。
运气与问题

就像前面所说的，如果你运气好的话可以看到来信选登。请注意，有个前提条件，“运气好的话”。这很有说明性，那就是现在很多政府门户网站的建设部门、管理实施部门往往有这么一种想法，认为政府门户网站只要能做到政务公开就够了，每天能尽量详实地将政府做了什么或者即将做什么公布出来就可以了。这显然是不够的，他们仍然没有意识到其实门户网站是政府跟公众相互交流，为公众提供服务的平台，而不仅仅是发布信息。我们看看国外发达国家的政府门户网站是什么样的，美国政府门户网站完全是从一种为用户、公众服务的思想出发的，其首页第一个栏目就是公民，然后是非政府盈利机构，第三才是政府雇员和政府。而在公民服务栏目里面列出了很多在线办事的信息，点开相应的栏目，流程、表单和要做的事情一目了然。

再看看我国各地，各级政府门户网站，大部分都存在一些共性问题。赛迪顾问研究电子政务的资深专家张向宏博士是这样总结的：第一个问题是我们的政府门户网站往往以形象展示、自我宣传为主，而国外政府网站主要是从政务公开和公共服务的角度出发的，这是一个巨大的差异。另外，我们做网站的一个重要评价原则是领导满意不满意，而其实应该是老百姓满意不满意。第二个问题是目前我国政府门户网站内容分类较乱，服务对象不明确。从我们国家地级、县级政府门户网站服务内容分类情况来看，按照以用户对象提供服务的分类非常少。由于网站的定位不准确，浏览的人往往不知道这个网站的建设主旨是什么，要体现什么作用。很多政府门户网站是典型的发布信息的网站。第三个问题是我国政府门户网站服务层次低，服务种类太局限。反映到深层次就是办公流程、资源整合的问题等，这与发达国家的门户网站相比是很重要的差距。除了服务的范围比较窄以外，服务内容也非常狭窄。第四个问题是我国政府门户网站客户意识不高，个性化服务非常弱。目前我们的门户网站是做成什么样，老百姓就必须被动地接受。而没有形成个性化的定制体系，这样就会使初次浏览的人感到无所适从。

总而言之，一个信息量庞杂，但分类不明确，缺乏交互性与个性化的政府门户网站，往往会招致初次浏览的老百姓对其产生厌烦心理，从而拒绝再上这个网站。前几天，报纸有这么一则消息，说是南方某经济发达地区要出台一个地方法规，预先放在网上进行百姓评议，可一个月后，竟然没有一个人对此发表意见。因此有人就得出结论，认为现在推动政府门户网站意义不大，有些超前。其实不然，据统计，中国网民已经接近1个亿，而一些发达城市的家庭电脑普及率已经接近50％甚至更高。这个基数足够支撑大部分地区政府门户网站的访问率了，那又是什么导致了反馈率为“0”呢？该政府门户网站的建设者与管理者应该反思一下自己的建设思路，是否从用户与百姓的角度出发，是否有足够的“本钱”来吸引浏览者。据赛迪顾问的调查显示，现在我国各地方政府门户网站中，99.8％都设置了对外宣传和招商引资栏目;88.5％都有政府部门形象展示的窗口，而提供服务的栏目、互动

性的交流栏目却有一多半的政府门户网站没有设置。在这方面，政府门户网站之间相差很大。

留住“访客”

显然，那个被罚了5千多元的驾驶员如果有电脑，并能上网的话，他以后肯定会经常上“首都之窗”网站转转，查查自己是否有交通违章记录。上的次数多了，他会发现，原来他能在“首都之窗”干很多事，例如看最新的市政信息发布，查查哪条路要施工，还可以在网上挂号看病，参与和自己切身利益有关的政策的评议与讨论，甚至在网上进行工商企业审批手续等等。这些大小事也许不是每一个人都需要的，但如果这些信息能有机地整合起来，通过科学合理的设计组合，再加上及时的处理与反馈，这样的政府门户网站也许就能成为社会，成为老百姓生活中的重要一环。一个能留住“访客”的政务门户网站的设计与建设也许要从以下几方面来着重考虑。

首先政府门户网站的建设必须要有一个明确的定位，除了要政务公开与信息透明外，还要重点强调公共服务。首先要考虑到底为公众、为企业能提供什么样的服务；其次是公众的参与意识和参与程度。赛迪顾问调查显示，有97.4％的公众希望政府门户网站能提供信息和相关服务，有一多半的调查者希望能与政府网站进行互动交流。其中，意见投诉、社会保障、在线咨询、在线办事是老百姓在政府门户网站上最想得到的服务。如果一个政府门户网站根本没有反映公众的参与程度、不能体现对公众的服务程度的话，这个政府门户网站基本上是失败的。而能实现这样服务的网站，往往会吸引更多的公众积极参与。例如商务部的门户网站，定期都会有一位主管司长在线解答问题，这种制度坚持了很长时间，现在很多网友会根据预先发布的名单提前预定，然后到时通过网络进行虚拟的面对面交流，有些参与者甚至是远在异国的华侨与商家。

其次，必须将“以人为本、以服务对象为中心”的思想贯穿整个政府门户网站，政府门户网站一定是要为居民、企业、投资者、旅游者等进行服务的。猛的一看香港的政府门户网站，你会觉得一点都不像政府网站，而更象是一个商业的门户网站。上面除了有政府信息的发布外，市民及旅游者几乎所有的衣食住行都可以在这个网站上得到满足。不管是你要找哪一个餐厅，甚至查餐厅电话号码等，都可以直接通过网站进行。这个网站的名字也很有意思，叫“生活易”，非常贴近生活，贴近百姓。贯彻这个思想首先要引入公共参与机制，青岛市在进行政府门户网站的改版期间，就通过网络向全市人民征集建设意见，合理的就采纳，取得了比较好的效果。另外，最好要按一个人的生命周期来规划网站服务内容和个性化需求。例如美国的政府网站，基本囊括了一个人生、老、病、死期间所有应该办理的大事，用户只需要按照不同的时段，获取不同的服务便可，优点是一目了然，提高办事效率。另外是要始终按照需求导向，优先建设公众最迫切需要的服务。大型城市应该将交通问题，环境问题等摆在重要的位置；而中小城市、县可能要把如何通过政府门户网站发展地区经济、解决农民实际问题等放在显著位置。要深入到服务对象中，要知道公民、企业、投资者、旅游者、农民们都需要什么样的东西，政府就要在网上提供什么样的服务，要从需求导向出发，以服务对象为中心，规划网站栏目和界面。

美国政府门户网站

http://www.firstgov.gov

美国政府门户网站

http://www.firstgov.gov

信息公开度：非常详细，浏览者可以按照自己的需求较快找到。

公共服务度：非常高，按照主题划分服务，使用户快速定位服务。

界面友好度：较好，充分考虑了浏览者的带宽及浏览器的不同，基本都是文本。

交互性：较好，甚至可以直接给美国总统写信。

结论：完全是一种从以用户、公众服务为中心的思想出发，网站规划结构按照公民、企业、政府来分类，一目了然。为公民、企业列出了很多在线办事的服务，点开相应的栏目，流程、表单和要做的事情非常清楚。页面设计非常人性化，充分考虑了浏览者的感受、想法、意图。缺点是略显呆板，亲和力不够。

北京市政府门户网站“首都之窗”

最迫切需要的服务。大型城市应该将交通问题，环境问题等摆在重要的位置；而中小城市、县可能要把如何通过政府门户网站发展地区经济、解决农民实际问题等放在显著位置。要深入到服务对象中，要知道公民、企业、投资者、旅游者、农民们都需要什么样的东西，政府就要在网上提供什么样的服务，要从需求导向出发，以服务对象为中心，规划网站栏目和界面。

美国政府门户网站

http://www.firstgov.gov

信息公开度：非常详细，浏览者可以按照自己的需求较快找到。

公共服务度：非常高，按照主题划分服务，使用户快速定位服务。

界面友好度：较好，充分考虑了浏览者的带宽及浏览器的不同，基本都是文本。

交互性：较好，甚至可以直接给美国总统写信。

北京市政府门户网站“首都之窗”

http://www.beijing.gov.cn

信息公开度：较详细，首页信息新闻性较强。

公共服务度：很好，按照点击率评选出公众最关心的服务，方便公众点击。

界面友好度：较好，图片略多，影响页面浏览速度。

交互性：非常好，将公众参与放在了很重要的位置，并能及时将结果公布。