CRM营销理念悄然出现

CRM营销理念悄然出现

CRM，中文译为客户关系管理。自去年下半年以来，CRM以越来越高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐渐萎缩的同时，CRM正成为一个新兴的客户服务市场——CRM营销理念悄然出现。

　　市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。

　　如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM （Customer Re1ationship Management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。

　　进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。

　　客户关系管理的内容大致包括，为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作：

　　1．顾客分析，该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。

　　2．企业对顾客的承诺，承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。

　　3．客户信息交流，它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系。互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。

　　4．以良好的关系留住客户，为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。

　　5．客户反馈管理，客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度。及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。

　　目前，客户关系管理这一融合概念，正在变革广大企业的营销观念，改善企业与客户之间的关系。许多企业已着手开发推广客户关系服务系统，以在提高市场反应速度的同时，给客户更多的选择。而互联网软件供应商们更是瞄准了这个巨大的市场，他们一般基于web通过文木交流的internet应用服务，使客户在点击进入后，便可实现与网络管理员一对一的实时文本交流。时下流行的“即时语”就是这样一种快捷的客户服务方式。

　　根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2／3以上期望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，而有3／4以上的企业计划集成”面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。无论如何，CRM正在成为企业网络个性化服务新宠。 

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