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CRM的过去与未来
中国CRM市场经历了3年的艰难成长后，随着国家信息化的推进和厂商对市场的培育，2002年CRM的概念已为企业所熟知，并成为CRM系统走入实际应用的第一步。
产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。各家厂商对CRM软件如何发展有着自已的判断和看法，但共性的观点是：客户越来越理智和成熟，要求CRM产品符合企业的个性化发展和实际需求。CRM来源于美国的营销理论，但中国企业需要的是“中国特色”的CRM。
2002年CRM市场刚刚启动，各家厂商也因产品定位的差异还没有真正出现“短兵相接”的现象。2003年随着业务的不断扩展，厂商对客户的争夺会日趋激烈。面对CRM市场的广阔空间，蛋糕如何划分一时还难以见分晓，但经过苦练内功的CRM厂商们，一定会有更多精彩的节目上演。
CRM市场的风云变幻，感受最深，最有发言权的应该是在这个市场中摸爬滚打的CRM厂商，为此，本刊编辑部特约了4位CEO，请他们结合自身的产品和用户，畅谈2002年取得的成绩、面临的问题以及2003的整体规划。
2002年CRM市场的十大变化
TurboCRM信息科技有限公司 CEO 薛峰
2001年当TurboCRM的咨询顾问和客户见面的时候，“CRM是什么？”往往成为我们要与客户交流的第一个重要问题。时隔一年，70％的客户会告诉你“CRM就是客户关系管理”。
客户的反应揭示了CRM领域的活跃，我们可以看到在2002年CRM市场发生的十大变化。
CRM成为管理软件增长最快的产业：据IDC称，2002年全球市场对CRM的需求已经比ERP高，CRM销售量每年的增长率超过了30％，而ERP只有10％。
2002年，咨询机构、系统供应商和专业服务厂商共同构成CRM产业链，产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。2002年CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业。
产品面向客户的全方位管理：不少企业开始启动移动CRM，用户可以通过电话、电子邮件、Web等多种方式实现移动应用，这种模式可以在任何时间、地点把用户的信息传达给销售人员。
厂商和用户都开始注重前后台业务的整合和系统的协调统一，从长远的角度出发，有效地整合资金流、物流和信息流。
厂商多样化发展趋向成熟：产品的可定制化设置、易用性、安全性和稳定性等特点，加强了CRM产品的跨行业开发的可能性。
针对行业的业务特点和应用模式，建立产品标准化和实施服务标准化。
品牌格局初步形成：面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在中国发展的主力厂商。
部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用覆盖面等几个方面都具备了明显的优势，市场份额将占到50%以上。
市场进入门槛提高，主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。
中高端市场成熟发展：中高端客户需求成熟、明确。由于他们通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。
获得的收益将推动产业形成。面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM的理论研究、产品线的完善和市场投入。
实施效果全面、说服力强。处于行业领先地位的企业成功实施CRM系统对同行业实施CRM建立了信心。
低端市场稳步增长：需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确。
数量巨大、有成长性。中国的中小企业有巨大的市场潜力，将为面向中小企业CRM厂商提供广阔的市场空间。
实施周期短、局部效果明显。由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到应用效果。
行业应用发展引向纵深：已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟。
高成长行业：高科技制造、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。
重点区域市场应用成熟：由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展呈现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势。
重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）。
次重点地区：西南（以成都、西安为中心）及广大沿海城市。
推广方式多元化：根据CRM系统的特点和市场需要，CRM系统的推广方式也呈现出多元化的特点，主要推广方式：厂商直销、代理分销、合作推广、OEM方式。
商业模式的多样化发展：基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同的厂商采用不同的业务流程，以满足不同客户的差异化需求。
2002年带来了CRM认知度的普及、多行业有影响力的客户以及脱颖而出的主力厂商，预示2003年中国的CRM市场将会更加成熟，市场规模也将有更大增长。同时，大量的成功实施案例将为中国企业实现“以客户为中心”的差异化营销战略、全面提升企业竞争力等多方面带来切实的帮助。
GrapeCity在蜕变中成熟
上海葡萄城信息技术有限公司副总裁 周唯刚
中国加入WTO后，增强了企业全球化竞争意识。GrapeCity在全球资源重新整合的大环境下，2002年1月1日郑重宣布将GrapeCity作为集团企业的全球统一品牌。原中国分支结构“奥林岛集团”也更名为GrapeCity。更名后，依然保持原“奥林岛集团”为中国企业提供卓越的信息化整体解决方案的主体业务。2002年，随着产品线的逐渐完善和成熟，我们在主体业务的基础上，开始注重为企业提供信息化咨询业务
和其他的增值服务。
GrapeCity与CRM的历史可以追溯到1998年，作为国内最早涉及CRM领域的厂商之一，GrapeCity率先引入了国外成熟的CRM解决方案。2002年，我们针对中国本土化特色和市场需求，推出了CRM系统的分行业版本，包括医药业、房地产业、服务业和制造业等多种版本。还推出了面向中型和中小型企业CRM解决方案。
鉴于完善、成熟的产品线以及国际化的经营理念，2002年GrapeCity受到了众多客户的青睐。世界500强企业索迪斯万通中国公司将原先SFA全线迁移到的我们的Saleslogix CRM系统上，Ericsson、武汉正远等企业也纷纷采用了GrapeCity的CRM系统。
有了成熟的产品和先进的管理理念，还需要针对中国市场的特点推出更多的增值服务来满足企业的需要。为此，我们在2003年推出了“CRM实战演义”课程，通过丰富的实例和现场操作，让用户真切感受CRM给企业带来的实际效益，帮助企业明确自已的需求以及提供如何选型等技术支持服务。
在项目的具体实施过程中，客户普遍存在的问题以及我们针对这些问题采取的
策略主要包括以下几个方面：
协助企业构建数据库和制定管理措施
目前大部分企业没有构建统一的数据库来管理客户资料。
部分企业尽管有客户数据库，但缺乏在客户资料基础上的管理措施。
对于没有数据库的企业，我们首先要解决的问题就是建立客户数据库，该数据库不是简单的记录客户资料，而是集成了自动化营销系统。
对于销售人员没有按时输入客户资料的问题，我们建议采取一定的强制措施，如凡是签单的客户，若系统中其资料不完整，销售额以一半计算。
建立科学的流程化管理
我国目前的企业还基本上处于人治的方式，缺乏合理和科学的流程化管理。
企业要实现流程 化管理首先需要管理层对流程的认识和员工对流程的理解，我们会用系列的培训让管理层以及普通员工意识到科学化流程的重要性。在此基础上，企业与我们一起制订以客户为中心的流程并将流程在CRM解决方案中加以实现。
推动商业模式的转变
CRM将会带来商业运作模式的转变，这将打破旧有的工作模式。 如一些基础数据的收集与流程的规范化操作，因这些工作较为烦琐而沿袭旧有的手工操作；各部门之间沟通不够，资源融合就会出现很多问题，甚至会引起员工对系统产生抵触情绪。
鉴于以上情况，我们的咨询顾问会认真地讲解和引导他们，帮助企业由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。
2003年，GrapeCity将会充分地利用自身的资源、人才以及在各个行业积累的多方面优势，特别是在电信设备行业、服务行业、制造业等行业的经验，帮助中国企业用好、用深、用专CRM系统。并不断积累优势行业中的客户。
CRM系统与ERP系统有着很大的差别，不同行业或同一行业不同规模的企业，对具体的CRM系统功能要求差别极大。所以，基于CRM需求的差异性和特殊性，GrapeCity将会加强在行业方面的具体应用。
艾克国际 用“心”打造贴身的CRM
艾克国际总裁 胡兴民
2002年，对于CRM软件提供商来讲是充满机遇和挑战的一年，经过市场无情的淘汰和更新的洗礼后，无论厂商策略还是客户市场都发生了较大变化。
艾克国际作为CRM解决方案提供商，2002年，一直致力于纵深的行业化开发和产品线的完善，并取得了一定的成果。在行业化方面，面向银行业艾克国际推出了“银行贵宾理财系统”；面向政府开发出了“艾克政府便民查询系统”，该系统荣获“电子政务200佳方案”的称号。同时，在产品完善过程中，艾克国际在原有的“证券经纪人系统”基础上进行升级，升级产品包括了决策支持系统和经纪人管理系统，是目前国内极少数完整的证券CRM系统。此外，还推出了新版的多媒体呼叫中心产品，囊括了数种沟通方式，并增加了自动大量语音外拨功能，从而将其应用扩展至学校、社区、财税、公安、金融等各个行业。
2002年用户对CRM的认识也发生了很大变化，用户的需求越来越具体清晰，通用型产品已经不能满足行业客户的需求，企业要求厂商不仅要了解自己的产品，更要了解企业所在的行业的市场情况。其次，企业更加理智地规划CRM系统，通常会采用分步进行的方式。这就要求厂商提供的产品必须具备很强的灵活性和扩展性。此外，企业的各级分支机构的信息化基础不尽相同，因此，CRM系统必须能够支持多个平台，来保护企业原有投资。
艾克国际针对以上的需求，在2002年着力进行了产品调整。在北京、香港、台北等地设立了行业研究部门，对不同地区的行业市场进行研究和分析。通过同各行业专家探讨，艾克总结出行业特征和需求，在原有核心CRM产品基础上加强了行业化的研究和开发，提供适合各行业的专业CRM解决方案。同其他套装产品比较起来，更加贴近行业需求。艾克国际的CRM产品分为多模块多角色，适用于企业不同级别分支机构和不同部门，各模块之间可以单独使用，因此，企业可以用最小的成本解决最紧要的问题。
在技术环节，艾克国际CRM采用J2EE平台，相比于过去一般的架构更能够体现企业通过网络沟通的优势，同时也更能支持人数众多的企业环境，以及跨行业应用之间的整合。此外，还支持Weblogic、Websphere、Oracle 9i等信息平台。
当然，在CRM项目实施过程当中，还存在着一些问题。
首先，艾克国际逐渐认识到在提升产品质量的同时，必须加强客户服务的力度。而各行业关注的服务重点又不尽相同，如在制造业着重于客户服务，银行和证券业着重于理财咨询等。因此，企业也会从公司定位、组织架构、产品和服务等多方面进行调整。这就需要软件厂商能够提供企业全方位的咨询服务。艾克国际设有专门的咨询团队，由专业的资深专家通过对客户各部门的流程、运作方式等环节的讨论，规划出项目每一个阶段的目标，使客户明确了解项目实施的最终结果。
其次，即便在客户数量繁多、信息化基础良好的金融业内，
客户数据的不准确和不完整也成为CRM数据分析的主要障碍。艾克国际在项目实施之初，主要是帮助客户做数据清洗和整理，从企业各个应用系统中找出相关数据，并通过科学的方式将逻辑错误的数据进行清洗。对于企业没有的客户信息，艾克国际帮助企业从现在开始积累这些重要数据，以便更加客观、准确地进行相关分析。
另外，CRM系统不是单纯的软件，他的实施效果同最终使用者密切相关。在企业中，同该系统有关联的人员涉及到各个部门，如：产品设计部门、服务部门、销售部门以及企业策略制定等。因此，如何发挥CRM系统的效果成为系统实施完毕后的重点。艾克国际也非常重视对客户的培训工作，不但包括产品基本使用培训、技术培训和系统维护培训，艾克国际还提供将系统功能应用发挥到最大化的培训。
2003年，CRM市场会更加清晰地进行细分。随着市场的逐渐成熟，企业对CRM系统与企业的贴切程度和个性化要求则越来越严格。2003年，艾克国际将近一步完善、丰富证券、银行和政府行业的产品。在销售策略方面，将加强同合作伙伴的联系，建立相应的销售渠道，更广泛地拓展目标市场。
中 圣 创新中求发展
北京中圣信息技术有限公司 总经理 张国庆
2002年对中圣来讲，是在不断创新中稳定发展的一年，是产品线日趋完备喜获丰收的一年。产品的不断创新和完善，使中圣明确了市场定位；与国际大企业的成功合作，为中圣拓展了市场；创新性的营销策略为中圣赢得了更多客户；专业的咨询服务和规范化的项目实施模式取得了客户的信赖。
2002年，中圣依靠雄厚的技术实力和强劲的市场开拓能力，销售业绩优异。邮政行业又结硕果，签约山东省邮政共建CRM项目；信息技术行业再建典范，在与上海万达信息股份有限公司成功合作后，于2002年末牵手金融行业知名的系统集成商和应用软件服务商——上海万申信息产业股份有限公司；同时，中圣也在不断开拓新的行业销售领域，相继签约上海汇众汽车制造有限公司、中国弹簧厂、广州卷烟厂、上海罗氏制药等知名企业。
中圣的产品线经过几次调整和完善后，2002年产品定位已非常明确，即产品定位在中、高端客户。产品力求成熟、配置灵活，功能更为全面，覆盖市场管理、销售管理、资源管理、仓库管理、财务管理等业务模块，同时增强了产品的适应性，其宗旨是用完整的产品线覆盖高端用户的同时，把中高端应用成熟的产品简化出来供中小企业使用，用子系统功能模块满足小型客户的需求。
在产品成熟的基础上，中圣有信心寻求大的合作伙伴共同开拓市场。中圣产品得到IBM、HP等这些国际知名企业的认可，继HP签约代理中圣CRM解决方案后，2002年7月IBM公司发布，用中圣CRM 软件作为其“蓝易客务通”的客户关系管理软件进行推广。国际知名公司之所以与中圣达成合作意向是因为他们看好中圣的产品，中圣通过IBM、HP已形成的良好的销售渠道来推广自己的客户关系管理系统。
中圣推出的另一市场策略是把市场推广与培训紧密结合在一起，通过专业的培训来推动市场成熟。客户关系管理作为蕴含管理思想的应用软件，一定有一套经营理论体系。在这种理论体系指导下，才产生出CRM软件，所以我们认为CRM首先是一个知识体系，然后才是一个软件体系。因此，我们就把知识体系独立出来，先作知识传播。培训的内容，不是局限于中圣自己的产品，而是包括客户关系管理的理念、产品功能、未来发展、实施、选型等，通过培训培育市场的策略，使中圣赢得了不少新的客户。
CRM是一个大的项目，不是一个产品，影响其成功实施的因素很多，前期很重要的因素是客户能否提出较准确的需求，对客户来说，这一点又很难达到。针对以上情况，中圣提出了一个新的销售策略，即建议客户先买一个标准板的产品。通过具体的使用让客户发现自己的真正需求，在使用的过程中与软件公司不断磨合，这样才能真正发现客户的准确需求。客户经过一段时间的使用后，对自已的需求会越来越明确，此时再与软件公司一起来鉴定自己的真实需求，这样既提高了软件公司实施的成功率，也减少了用户失败的风险。中圣经过一段时间的摸索，这种销售策略也得到了客户的肯定。
在实施模式上，中圣结合自身产品和经验形成了一套完善的项目实施方法论，这套完整的实施项目管理方法，符合美国PMI管理协会的规定，从头到尾，严格按照项目体系去做，包括中间的每个过程，双方都需要签署哪些协议，从计划到实施再到检查，很完整。规范的实施模式，不仅使工程实施人员在实施过程中有明确的指导思想，也使客户清楚地知道每个环节的详细实施计划，为双方良好的沟通奠定了基础，同时也提高了实施的成功率。
随着企业信息化的进一步推进，2003年企业对客户关系管理软件也会有更大的需求。作为CRM软件提供商，我们十分看好这个市场，也非常执着于这个市场。我们将进一步扩大样板工程的建设，完善产品的功能，使产品可以适应不同的平台，加大与合作伙伴合作的力度和范围。
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