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企业质量文化
引言
在市场经济条件下，质量是企业战略的核心，质量文化是企业质量的灵魂，企业管理的高层境界是文化管理，质量管理工作的全面进步需要建立先进的质量文化。文化通过对人心灵的塑造和转换，达到统一意志，自觉规范行为的目的。世界上绝大多数成功的企业都具有先进的文化作支撑。海尔的“日事日毕，日清日高”就包含着先进的质量文化理念。作为世纪联华华商店这样一个零售服务企业也同样具备自己的质量文化。本文针对世纪联华华商店的质量文化现状进行分析，运用相关知识，阐述如何将企业的质量文化转化为强大的现实生产力。
目前，对于“质量文化”尚无统一的定义。
中国质量协会指出：质量文化是决定产品质量的重要因素，同时又与一个国家的政治、经济、社会文化有着密切关系。质量文化是企业文化的核心部分，是企业和社会在长期的生产经营过程中自然形成的一系列有关质量问题的意识与观念，而不是“质量”和“文化”的简单叠加。
六西格玛品质网提出：质量文化可分为“传统型质量文化”和“现代型质量文化”。前者是传统生产与经营方式的产物，它以“小质量”观点和“符合性质量”观点为其基本特征和主要体现。而后者是现代生产管理方式的结晶，它以“大质量”观点和“适用性质量”观点为其基本特征和主要体现。
企业质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范的价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯。其核心内容即质量理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。质量文化是企业文化的核心，根据企业文化的同心圆结构，本文尝试提出质量文化四个层次的同心圆结构，如下图1，即：质量精神文化层、质量所为文化层、质量制度文化层和质量物质文化层。
质量物质文化层 质量制度文化层 质量行为文化层层 质量精神文化层 图1：质量文化同心圆结构图
1、质量物质文化，它指的是产品和服务的外在表现，包括质量工作环境、产品加工技术、设备能力、资产的数量、质量与结构，科学与技术水平，人力资源状况等等。
2、质量行为文化，包括质量管理活动、宣传教育活动、员工人际关系活动中产生的文化现象。从企业人员的结构看，包括领导干部的领导行为文化、企业员工的群体行为文化，质量队伍的专业行为文化。
3、质量制度文化，它是约束员工质量行为的规范文化。包括质量领导体制、质量组织机构、质量保证体系、质量奖励与管理制度等。
4、质量精神文化,它是质量文化的核心文化。包括质量文化理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。
企业质量文化建设是现代质量管理理论和实践的发展,是高层次的质量经营策略和战略，更是企业开展内部整合，创造双赢的有效途径，所以必须把培育和建设独具特色的企业质量文化，作为深入贯彻国家《质量振兴纲要》的有利措施，以促进企业整体素质和质量管理水平的不断提高。从中可以看出，虽然质量文化建设是个新概念，但其实质并不深奥，它是企业政工部门与质量部门战略性的结合，是思想政治工作进人质量领域的一种创新。在企业内是可行的，并且一旦形成风气，将为企业带来巨大的经济效益和社会效益。
质量文化是社会发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打上了经济管理体制和社会经济状况的烙印，不同的经济管理体制和经济发展阶段，客观上要求与其相适应的质量文化。
质量文化具有客观性。它根植于企业长期的生产经营实践中，是一种客观存在，并影响着企业成败兴衰。犹如每个人都有自己独特的个性、风格与观念一样，每个企业只要留下了历史的足迹，都会形成自己的质量文化。
质量文化具有社会性。它是社会文化在企业的特殊形态，亦称社会文化中的“亚文化”，不同的社会制度具有不同的质量文化。同一社会形态中，因所有制不同，其质量文化的特征也有所差异。质量文化既是全体职工意志一致性、精神寄托、非纯理性的体现，也是大众的社会性的统一意志。它反映了企业行为满足社会需要，并得到社会承认的一种精神支柱。
质量文化具有继承性。它重视研究传统价值观念、行为规范等精神文化范畴在管理中的核心作用，而这一点在以往管理理论中并不被人所重视。质量文化从民族文化中吸取营养，兼承本企业优秀文化传统，随着企业的成长而发展，作为意识形态的质量文化将会被后继职工所接受，并将一代一代地传下去。
质量文化具有鲜明的时代性。它属于亚文化的层次存在于一个国家一定的社会物质文化生活的环境之中，必然反映时代的风貌和体现时代的要求，并与时代的发展保持同步。随着科学技术的发展，人类文明水平的提高，人们认识事物的水平、道德水准、评价事物的标准也发生相应的变化，因而整个人类的价值观也将相应的改变。所以，企业的质量文化作为一种历史现象，其内涵也必将随着生产力的发展而发生变化，而且这种变化会向着更高的水平发展。
1、质量文化具有凝聚功能
以人为本的质量文化可以在企业内建立起有共同的质量价值观的质量目标，使企业员工有在主观观念和客观目标上的的准绳和方向，使群体的质量意识有正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，将个人的离心力变为向心力，企业的凝聚力自然就增强了。
企业的凝聚力是企业的宝贵资源，是其他任何物资力量都无法取代的精神力量，企业的凝聚力一旦产生，其巨大的能动作用是无法想象的。
2、质量文化具有引导功能
现代社会的企业采用的已经不再是完全封闭的管理模式，取而代之的是一种更开放的网络型管理模式，利用质量文化引导员工，在庞大的机构中努力培育共同的质量经营理念，从而引导整个企业在质量追求上齐心协力、步调一致。
3、质量文化具有激励功能
激励功能体现在：企业以人为本的质量文化一旦被全体员工接受并理解时，内在的质量精神就可以在很大程度上增强员工对质量的认同感，成为巨大的精神力量，激励员工在整个生产经营过程中表现出更大的主动性和创造性，朝更高的质量目标努力。
4、质量文化具有规范功能
以人为本的质量文化体现了企业员工的共同质量信念，也会被员工认为是共同的质量利益，一切违背这种质量价值观的行为都会被认为是被判，进而遭到集体的反对和批评，因此企业的质量精神对企业的每一位员工都有约束和规范的作用，使那些不符合企业质量文化的个体无法存在下去。
5、质量文化具有反馈功能
质量文化受到社会风气的影响，但也可以反作用于社会风气。经济的发展，使那些成功企业在社会生活中逐渐占有举足轻重的地位，这些企业的行为准则也能在一定程度上影响整个社会风气和社会文化，因此优秀的企业质量文化，不仅对企业本身有说不尽的好处，而且对整个社会风气都是有益的。
杭州联华华商集团有限公司是一家由世纪联华超市控股，杭州商业资产经营公司和宁波联合集团股份有限公司参股的有限责任公司。公司主要从事零售业的经营，业态包括大卖场、综合超市、标准超市及便利店等，超市根据业态及经营规模，分别冠以“世纪联华”、“联华”、“快客便利”等名称。目前，公司共有自营门店300余家，遍布省内各主要地区。世纪联华华商店位于杭州市城西地段，实际经营面积达15000方以上，共计员工近2000人，是一家极具竞争力的大卖场，2006年计划指标5个亿，实际完成指标6.2亿，2007年指标7.2亿，争全国大卖场第一。
优秀的质量文化是服务行业的立足之本，要将华商店这么大的店经营好，除了要拥有先进的现代化硬件设施以外，同时也必须建立先进的质量文化，只有具备先进的质量文化，企业的质量管理工作才能走上精细化、科学化、高效化和透明化的轨道。
1、质量制度（产品和服务层面）
在产品和服务上，联华系统对联华人制定了严格明确的奖惩制度。企业对产品质量管理到位、服务优秀的员工进行奖励，同时对服务质量差，产品管理不到位甚至利用工作之便损害公共利益等现象分别给予不同等级的处罚。具体如下表1：
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奖励 |
惩罚 | |||
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嘉奖、 优秀员工、星级员工、记功、记大功、授予荣誉称号、物质奖励等 |
甲类过失 |
乙类过失 |
丙类过失 |
丁类过失 |
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记过失处罚分2分，第一次提醒或警告，第二次扣款贰拾元 |
记过失处罚分4分并给予书面警告一次，扣款伍拾元 |
记过失处罚分8分，并给予书面严重警告一次，视情节严重扣款贰佰元至伍佰元 |
记过失处罚分10分。一次违纪违规处罚满10分者，公司有权单方面解除劳动合同、辞退、开除。 | |
表1：华商店的员工奖惩制度表
本人在这实习的三个月里，有收银员在购物班车上捡到顾客钱包并主动上交，顾客随后就写来了表扬信贴与信息栏公示，在每周的大晨会上由店长进行表彰，并给予物质奖励和优秀员工的称号，这对全店的员工无疑是一种很大的激励。同时也出现了有员工在卖场与员工或顾客吵架直至打架，或者监守自盗的现象，严重影响了企业的形象，对这些严重违纪的人员对其的处罚是终身禁用于联华系统。
2、质量精神层面：经营理念等 详见下表2
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项目 |
内容 |
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一、企业精神 |
创新务实 敬业奉献、勇争第一 |
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二、经营理念 |
顾客第一，唯一的第一 |
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三、市场服务的理念 |
1、顾客永远是对的 2、顾客的满意程度是工作评判标准 3、我对员工微笑，员工对顾客微笑 4、要不断培育新的顾客群，积极主动地创造市场 |
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四、工作处理原则 |
1、把握工作的轻重缓急 2、计划性于执行力并重 3、不拖泥带水 |
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五、经营目标 |
创造最大的经济效益和社会效益 |
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六、核心文化：业绩文化 |
1、无功即过 2、无功＝无效 3、做得好，力求做得早 4、业绩：效率＋效益 5、没有业绩，一切空谈 |
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七、联华人的人际关系 |
相互尊重 相互信任 相互关心 相互支持 相互促进 |
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八、联华人的工作要求 |
1、守时：严格作息和约定时间 2、守纪：按制度，按规定，按标准完成既定的任务 3、准确：按时，按量，按度，按题完成既定的任务 4、高效：合理调配资源，高质量完成工作任务 |
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九、经营宗旨 |
为民 便民 利民 |
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十、核心价值观 |
尊重顾客 团队协作 忠于企业 追求卓越 |
表2：华商店的经营理念
管理是一种普通的社会活动。在管理中，人是决定的因素.因而管理就要抓住人这个关键，树立以人为本的观念，通过建立激励机制，调动人的积极性；加强文化建设，提高人的素质；优化环境和实行民主管理，创造人人参与管理的氛围。
质量文化的形成和培育是一个长期的渐进的过程，它作为一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕就能形成的。因为价值观念的塑造是一个非常微妙而又复杂的心理体验过程，而企业的职工在个性、品行、气质、文化素养和社会背景等诸多方面存在着很大的差异，要在如此复杂多样的个体当中形成一种共同的价值观念，必须经过长时期耐心的倡导和培育。比如“顾客第一，唯一的第一”的温馨字眼在超市的每一个角落都可以随处看到，员工的工作服上也时刻体现着这样的经营理念。对于整个服务行业倡导的“顾客是上帝”在这里体现得淋漓尽致。本人认为，当今零售业的竞争实际上更多的是在服务上的较量，顾客满意是企业成功的关键，世纪联华华商店实行的市场服务的理念是：顾客永远是对的；顾客的满意程度是工作评判标准；我对员工微笑，员工对顾客微笑；要不断培育新的顾客群，积极主动地创造市场。在实际工作中，华商店也是确确实实将对顾客的服务做到以人为本，给员工定期培训，提高服务质量。尊重顾客、微笑服务、无条件退货等方面都吸引着一大批忠实的消费者。
1、领导层面
作为华商店这样一个服务行业来讲，服务的组织和管理部门必须和服务体系的其他要素相结合。首先通过清晰定义服务概念、授权和分配责任，确保在控制质量问题时能够做到责任明确、分工明晰、协调合理、快速到位。
企业的高层管理者在质量改进工作中起着关键的作用，在质量改进过程中，高层管理者是主导者，是质量改进方针和政策的制定者，对企业的生存和发针有着决定性的作用。高层管理者应当以身作则，亲自领导推行质量改进工作，而且要有很大的热情和决心。在不断推进质量改进工作的同时还要重视质量改进的组织机构、人员的建立和完善。
2、一般员工层面
争创一流靠的是人。杭州联华华商集团始终把锤炼队伍放在第一位 ，华商店是培育人才的主摇篮，从2001年开始公司便开始面向大学生招聘，建立了一支高素质、强能力、高效率的人才储备队伍，华商店一直荣获每年的人才储备贡献奖。从基层到高层，“忠诚”已成为华商店员工的一种道德准则；“认真”已成为员工的一种科学准则；“严格”已成为员工的一种自律准则和公司的管理准则；“不断学习”已成为员工及企业不断创新的源泉和动力。比如说课长、值班经理、小组长以及基层员工是企业质量改进的直接执行者，质量改进的成效如何全是在他们身上体现出来，各执行部门应当充分认识自己的职责和工作权限，尽最大努力在第一时间完成属于自己分内的质量改进工作。同时，不可忽视的是他们间的相互配合，做到谁临场谁先负责，“一方有难，多方支援”的质量改进方式。比如防损、收银、售后服务、值班经理之间可以相互协调客诉工作，争取以最快的速度给顾客一个满意的答复。这不仅提高了工作效率，也将对提升门店的整体形象有很大的帮助。
3、制度层面
制度文化包括企业的各种规章制度以及这些规章制度所遵循的理念。良好的质量文化制度是优秀质量文化滋生和发展的有力保障，也是对企业内部员工参与质量文化活动的最直观的激励。华商店从开业开始便不断设立各种荣誉及奖项来提高员工的工作热情，比如：金牌课长、服务明星、最佳贡献奖、资深奉献奖、最佳新人奖等等。这些奖项的设立不仅针对本店的理货员，也针对厂家的长期促销员，最大限度地增强员工的工作热情和企业归属感。在这样的制度驱使下，全店员工你追我赶大踏步地为实现每年的工作指标迈进。
所以，一个追求利润最大化的企业，想要具有良好的、持续的经济效益，就要不断增加对本企业忠诚的客户群体，提高他们对本企业的信赖度，因此就必须树立良好的企业形象，而优秀的质量文化是良好的企业形象形成的内在动力。也就是说，良好的经济效益来源于良好的企业形象，良好的企业形象则是依赖于优秀的企业质量文化。企业只有培育出优秀的企业文化，才能顾客满意，提高市场的竞争力。
[1]宗蕴璋.质量管理.高等教育出版社[M]，2003.7 84～245
[2] 中国质量协会.质量文化在中国.北京：中国社会出版社[C]，2007.2 1～15
[3]徐哲一、武一川.质量管理10堂课.广东经济出版社[M]，2004.4 131～278
[4]尤建新、张建国、杜学美.质量管理学.科学出版社[M]，2003 7 15～168
[5]（美）克劳士比.质量无泪：消除困扰的管理艺术[M].中国财政经济出版社，
2005.2 55～230
致谢
这篇论文的顺利完成离不开
另外，我还要对三位答辩老师表示表示衷心地感谢！我的顺利毕业离不开你们辛勤的汗水。道一声：“您们辛苦了！”
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