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关于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
摘要：物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平直接决定了其竞争力的高低。本文针对我国第三方物流在客户服务上存在的种种问题，结合CRM理论进行分析，提出了可行的解决方案，形成了一套第三方物流企业可实际操作的客户关系管理策略。关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略；
1 第三方物流客户服务现状
《物流术语》国家标准认为，第三方物流（TPL）是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点进行高效率的货物组织和配送，根本目标是满足客户各方面的需求。
通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状作以下概括：
1.1物流基本服务水平不高，综合服务欠缺
物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，但普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等问题。与此同时，中小企业在综合服务以及各环节衔接等方面还有所不足。没有形成高效全面的系统集成化服务体系。
1.2缺乏以客户为中心的服务观念
目前中国很多第三方物流企业“以客户为中心”观念淡薄。没有采取有针对性的客户服务措施，面临着客户流失率大，市场价格竞争激烈等问题。
1.3缺少较高水平的服务技术、人才和设备
我国物流业起步较晚，大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。
2 客户关系管理（CRM）理论内涵及意义
2.1 CRM内涵
CRM是当前企业管理研究的热点之一，在欧美国家已经比较成熟，被广泛地运用于银行、电信等与客户关系较为密切的行业。CRM与ERP、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。综合国内外的研究成果，可将其内涵概括如下：
CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客产期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡[1]。
2.2 第三方物流企业应用CRM的意义
（一）全面提高第三方物流的服务水平
第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节紧密结合，与客户进行深层次的业务合作，以提高客户满意度，维系客户资源，实现客户价值最大化和利润最大化的目标[2]。而CRM系统正好可以有效解决第三方物流企业在客户服务上存在的种种问题，全面提高第三方物流服务水平。
（二）全面提高第三方物流的市场竞争力
目前，我国第三方物流需求量的扩大也加剧了第三方物流市场竞争，同时也对国内第三方物流企业提出了更高要求。如果能够将CRM应用到第三方物流企业，将会改善企业运营的整体效率和形成难以复制的竞争优势，全面提高企业的市场竞争力。
（三）全面提高第三方物流企业的信息化水平
CRM的实施需要技术支持，它需要与SCM、ERP组成一个完整的无缝对接系统，才能够发挥优势。我国大多数企业已经引入了ERP及SCM系统，但是这两者的出发点都是基于企业而非客户，如何实现CRM与这两者的有效对接成为企业发展的重要课题。同时三者对接所形成一体化的信息平台，也有助于提高物流企业的信息化水平。
3 第三方物流企业客户服务策略
3.1 明确物流企业商业管理模式
CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应新形势下的商业管理模式，所以CRM的有效实施需要与管理相匹配，需要企业对自身的管理需求、管理特点进行分析[3]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求为能够识别客户的个性化需求、提高运作效率、降低服务成本、增加顾客价值。与此同时，要改善公司内部的流程以及协调管理机制，使得其体现出的总体策略符合公司的管理需求，符合公司实际状况，从而能够更好地提高客户服务水平。
物流企业商业管理模式的认知需要企业的经营理念是建立在“以客户为中心”的基础之上。不仅如此，企业更需要具备创新意识，在客户服务方面积极吸取西方发达国家的成果，善于观察市场并作出快速的反应。
3.2 建立切实可行的管理信息系统
CRM一项需要技术支持的管理策略。因此，企业首先要形成自己的CRM管理团队，在企业内部进行人员培训，让CRM被企业内部所有相关人员熟知。当然，最重要的还是对CRM管理信息系统的建立和使用。
简单的说，CRM体现在“大”和 “智能”两个方面。首先它是企业内部各个职能部门管理信息系统的集合。在总体策略的指导下，通过对客户数据的分析，总结出客户的个性化需求，同时，要建立与企业发展策略相对应的客户价值评估体系，通过此评估体系，分析客户价值，从而做出正确的决策。其次，物流企业的客户关系管理是以数据分析为基础的，是一个客户信息智能化处理系统，通过此智能系统的循环运用，物流企业能够更好的掌握客户的行为和需求，并指导企业的客户管理活动。同时也能够发现企业环节出现的问题，使公司管理在修正过程中不断完善和提高。
3.3差异化服务策略
根据中国仓储协会组织的第三次全国物流状况调查显示，目前我国物流服务商的收益85%来自传统物流服务，其中运输服务占53%，仓储服务占32%，而增值服务只占了15%[6]。如果，第三方物流企业能够深层次的挖掘物流市场上一些潜在的客户需求，实质上就是提供了差异化的服务。物流企业需要在服务方式上进行新的突破，在服务理念上进行创新。
提供差异化服务的基础是首先对客户群体进行差异化的细分，从而集中优势对不同的顾客提供差异化的服务。其次，则要做到服务内容上的差异化、服务细节差异化、客户管理差异化、定位差异化。
在实际的操作过程当中，由于企业的资源限制，不可能满足所有客户的需求。这时可以根据客户对企业的价值以及综合企业总体发展策略采取三个层次的细分。对于A类客户，提供VIP服务，尽可能的满足其需求，甚至做出一些超前的服务储备，时刻保持与此类客户的紧密联系。对于B类客户，采取会员制服务，加强交流和联系，积极配合其需求，努力将其发展成为A类客户。对于C类客户，提供标准化的服务，即基本服务，尽量保证服务水平。
3.4 兼顾供应链整体发展
目前，供应链越来越成为一种发展趋势，受到各行各业的欢迎。主要得益于其能够提高整体竞争力以及增强风险的抵御能力。因此，当物流企业成为供应链中一员时，在进行客户服务策略的制定时，不能只从自身出发，更要结合供应链上企业的情况，做好有效沟通。尤其是在进行差异化服务时，要全面了解客户对整个供应链的影响水平，避免做出有损供应链效益提高的措施，提高在供应链中的信誉和地位。
3.5建立CRM绩效评估体系
CRM实施最终目的是解决物流企业在客户服务方面存在的问题，从而提高企业整体竞争力，将CRM战略的实施与企业的绩效结合起来加以评价，可以得出CRM的整体运行的成果，因此CRM的绩效评估体系是进行客户关系管理的关键环节和重要步骤。
由于第三方物流企业服务功能的复杂性，其在进行绩效评价时需要对各种因素进行综合考量。在进行评价指标选取时，应该全面系统，并且具有可调整性和可操作性，同时应该注意定性和定量的结合。本文采取基于传统平衡记分卡（BSC）的综合评价体系，结合第三方物流(TPL)服务特征，对评价指标进行相关的修正和补充。
在实际操作过程中，以上指标体系中每一项都需要进行具体细分，本文仅提供一个可供参考的方向，由于对此第三方物流CRM系统的研究还停留在理论层面，针对每一项具体的策略方案笔者将展开进一步的研究。
4 总结
基于CRM的第三方物流客户服务策略，为第三方物流企业进行客户关系管理提供了可供参考的依据，进而为第三方物流企业提高客户服务水平提供了重要参考依据，有利于第三方物流企业科学制定发展战略，进而提高企业的市场占有率和综合竞争力。
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