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创建优秀县级卷烟营销部工作典型经验材料
自7月被国家局确定为创建优秀县级卷烟营销部试点单位后，根据国家局创建标准，市局（分公司）及时制订了创建工作实施方案，结合实际，在客户服务提升方面进行了积极探索。
一、练内功，做强客户服务主体
“客户服务工作是一项系统性的工作。要搞好客户服务，必须有一个服务能力强、综合素质高的服务主体。因此，练好内功是提升客户服务水平的重要保障。”对客户服务水平提升工作，曹焕江有着深刻的认识。基于这一认识，市局（分公司）着重从队伍建设、规范管理等方面着手，为有效开展客户服务提升工作夯实了基础。
在队伍建设方面，市局（分公司）注重加强对营销人员的培训。他们专门建立了营销人员培训档案，实施按需培训，培训内容包括客户沟通技巧、营销知识、烟草专卖法律法规知识等。他们还引导营销人员通过职业技能鉴定提高业务水平，目前已有15名营销人员拿到了卷烟商品营销员证书，占营销人员总数的83%。
在规范管理方面，市局（分公司）着力加强经济运行监管和费用预算管理。他们每月对本单位经济运行、网络建设、物流配送完成情况进行分析，对暴露出的问题，要求有关部门及时改进。各部门都有一名兼职预算管理员，每月定期向领导班子成员汇报本部门预算管理情况。市局（分公司）还对各部门实施费用包干制度，对实际费用低的部门进行奖励。近日，乾潭市场部就因全年费用同比下降了17%而受到市局（分公司）的表彰。
二、建机制，丰富客户服务内涵
在做强主体的同时，市局（分公司）从完善客户服务机制着手，努力构建适应形势发展、有利于提升客户服务水平的服务机制，丰富了客户服务的内涵。
为了让更多客户卖好烟，市局（分公司）还采取专家授课、上门指导等方式，针对不同类别客户开展不同形式的培训。目前客户培训率已从的10%提升到50%以上，客户的卷烟经营水平普遍得以提升。
在卷烟营销过程中，市局（分公司）坚持“不以产地不同设置门槛、不以品牌规模大小设置障碍、不以毛利高低选择品牌”，使每家工业企业在市场享受“同等待遇”。同时，市局（分公司）坚持与工业企业一起制订品牌培育方案，共同拜访客户、评价客户经理的工作，提高了品牌培育的成功率。如今，市场在销品牌达40个，市场呈现多元化竞争态势，充分满足了消费者的需求。
市局（分公司）去年专门在办公楼内设立了一间工商联络室，并指派了工商联络员，就工商协同营销工作及时进行沟通，帮助工业企业代表解决工作中出现的问题。他们还在城区提供了一处供工业企业代表住宿的“工业之家”，派出一辆工商协同服务车，专门为工业企业代表服务。
三、搭平台，真正体现特色服务
去年以来，市局（分公司）在广泛征求客户意见的基础上，积极搭建特色服务平台，开展了“走进烟草、结缘烟草“活动、“认识烟草、情系家园”客户营销知识竞赛活动等具有鲜明特点的主题活动，还经常与工业企业代表召开重点品牌培育座谈会，共商品牌培育之计，促进品牌的落地发展。
11月3日，全市40余位客户代表来到烟草办公大楼，参观了企业文化园，在职工培训中心接受了卷烟营销培训，并在职工餐厅与烟草员工共同就餐。“到烟草公司转一转，让我们亲眼看到了给我们提供香烟的地方，深切感受到烟草的企业文化氛围，拉近了与烟草员工的距离。”谈起那次烟草之行，城关客户陈凤英记忆犹新。
下涯镇供销超市店主唐鸣俊在去年12月29日举行的“认识烟草、情系家园”客户营销知识竞赛上，与全市14位零售客户展开了激烈角逐，最终获得二等奖。“通过比赛，给自己壮了胆，增长了卷烟营销知识，特别是增强了自信心，原来我也不错呀。”唐鸣俊笑着对记者说，“原来我认为自己的店铺只是个乡下小店，没什么发展。现在觉得，只要有知识、有经验，不断提高诚信经营水平，店铺的明天一样很美好。”
通过深入开展客户服务提升工作，市局（分公司）的客户满意度不断提升，目前已达95%以上，工业企业代表对烟草的评价也越来越高。和谐的客我关系，促进了卷烟营销工作的顺利开展。
通过开展创建活动，我们找到了一些客户服务提升的新办法、新途径，这为我们今后加强客户服务提供了新的选择。今后，我们要沿着这条路继续走下去，不断提升烟草的社会美誉度和核心竞争力，力争成为行业优秀卷烟营销部。
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