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客户管理制度

时间：2024-10-01 14:19:24 规章制度我要投稿

客户管理制度

　　随着社会不断地进步，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编精心整理的客户管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客户管理制度

客户管理制度1

　　第一章总则

　　第一条目的。为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。

　　第二条拜访客户的基本任务。

　　1、了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。

　　2、协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。

　　3、收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。

　　4、指导客户，给客户以帮助。

　　第二章拜访前的准备工作要求

　　第三条制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。

　　第四条掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。

　　第五条熟悉企业当月的促销政策。

　　第六条整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。

　　第七条带全必备的拜访工具，主要包括

　　以下几项：

　　1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。

　　2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。

　　第八条拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。

　　1、了解接待者的职务、姓名。

　　2、了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。

　　3、了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。

　　4、对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。

　　第三章客户拜访工作实施要求

　　第九条保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。

　　第十条了解客户对本企业产品和需求。第十一条只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。

　　1、了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。

　　2、企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。

　　第十二条收集客户信息

　　1、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。

　　2、通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。

　　3、了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。

　　4、调查客户信用异动及发生异动的原因。

　　第十三条客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。

　　第十四条客户沟通。与客户进行有效的

　　沟通，拉近客户与企业间的'距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。

　　1、介绍企业信息。

　　让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

　　2、介绍活动信息。

　　3、介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。

　　第十五条帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。

　　1、培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。

　　2、多给客户出主意、想办法。

　　3、客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。

　　4、处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。

　　5、根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。

　　第四章客户拜访结束

　　第十六条在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。

　　1、填写拜访报告及拜访客户记录卡。

　　2、落实对客户的承诺。

　　第五章附则

　　第十七条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审阅、审批后执行。

客户管理制度2

　　目的：

　　根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

　　1．0范围：

　　公司的所有客户。

　　2．0分类等级：

　　根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

　　3.1销量指标：

　　3.2综合指标

　　4.0职责：

　　4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

　　4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

　　5.0规范与程序

　　5.1客户分类的评定办法：

　　5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客户分类的评定的'组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

　　A关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

　　B关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

　　C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

　　D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

　　E其他

　　5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

　　6.0 A级客户的管理：

　　6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

　　6.2 A级客户的内部管理与服务支持：

　　6.2.1

　　AA级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

　　BA级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准；

　　CA级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。

　　D生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。

　　E在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。

　　F销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

　　G销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

　　H应优先处理A类客户的抱怨和投诉。

　　7．0．B、C类客户的管理：

　　7．1对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。

　　7. 2对C类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对AB2类订单的补充。

　　7. 3B、C类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为A类订单，享受A级客户的生产待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封头生产标准天数》

　　9．0记录与表格：

　　9.1 《客户质量等级评定表》

客户管理制度3

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉客诉案件维护的信誉促进改善与售后制定本。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称“客诉”时依本施行办法的规定办理。如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时应填报“异常处理单”反应有关单位改善。

　　第四条进行客诉处理时必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为

　　一、非质量异常客诉发生原因指人为因素造成。

　　二、质量异常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理

　　各部门客诉案件的处理职责

　　一、业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　二、质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　三、总室管理组

　　1、客诉案件的登记处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉内容的审核、调查、上报。

　　3、处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见并上报有关部门进行追踪改善。

　　四、制造部门

　　1、针对客诉内容进行详细调查并拟定处理对策及执行检查。

　　2、提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　第九条客户反应调查及处理

　　一、业务部人员于接到客户反应产品异常时应即查明该异常编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求并即填具“客户抱怨处理表”附表2连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退换货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明“客户加工中未确定”

　　二、为及时了解客户反应异常内容及处理情况由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告上报总经理批示。

　　三、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后送生产单位分析异常原因并拟定处理对策并送经理室批示意见另依异常状况送研发部提示意见再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见再根据总经理室的综合意见后依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　四、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时应立即向客户说明、交涉并将处理结果填入表中经主管核阅后送回总经理室。

　　五、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后应于一日内就业务与的意见加以分析作成综合意见依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　六、判定发生单位若属我方质量问题应另拟定处理方式改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪作明确的判定并依“客诉损失金额核算基准”附件1及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额个人惩处种类呈主管批示后依罚扣办理若涉及处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　七、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存第二联制造部门存第三联送业务部门依批示办理第四联送会计科存第五联总经理室存。

　　八、“客户抱怨处理表”会决后的结论若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　九、总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　十、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户不得将“客户抱怨处理表”影印送客户。

　　十一、各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　十二、客诉内容若涉及其他公司原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　十三、客诉不成立时业务员在接到“客户抱怨处理表”时在规定收款期收回应收帐款如客户有异议时再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　一、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　二、各单位客诉处理作业及处理期限

　　第十二条客诉责任人员处分及处罚

　　一、客诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的'客诉案件凡经批示为行政处分经整理后送单位并在“人事公布单”上公布。

　　二、客诉奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份一份自存一份会计单位查核一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　一、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联呈经副理、总副经理核签及送客户签章后一份存业务部一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理即开立“成品退货单”注明退货原因处理方式及退回依据后呈经副理批示后除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　二、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后即开立传票办理转帐但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率即以该客户订制时注明的“超量允收比率若客户未注明时依本公司规定以内时应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后予以签收如实际与成品退货单所载不符时得请示后依实际情况签收。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存第四联业务部存。

　　3、因客诉之故而影响应收款项回收时会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择――取得退货证明

　　1、收回原开立统一要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　2、收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本且必须由买受人盖统一发票章。

　　3、填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　客诉处理结果为销货折让时业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依―下列三种方式取得折让证明

　　1、收回注明折让单价金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

　　2、填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　第十四条处理时效逾期的反应

　　总经理室于客诉案件处理过程中对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理对于已结案的案件应查核各部门处理时效对于处理时效逾期案件得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

　　第十五条实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施修订时亦同。

客户管理制度4

　　第一条：目的

　　为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

　　第二条：范围

　　包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条：适用

　　凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

　　第四条：处理程序

　　(略)。

　　第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

　　2.质量异常客户投诉发生原因。

　　第六条：处理部门

　　客户投诉的处理部门。

　　第七条：处理职责

　　各部门客户投诉案件时处理职责为：

　　1.业务部

　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　(4)迅速传达处理结果。

　　2.质量管理部

　　(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的.确定。

　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

　　(3)客户投诉质量的检验确认。

　　3.总经理室生产管理室

　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。

　　(3)客户投诉立案的联系。

　　(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

　　(7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

　　4.制造部

　　(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

　　第八条：客户意见处理表编号

　　1.统一编号的格式为：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水编号。

　　2.编号周期以年度月份为基准。

　　第九条：客户反应调查及处理

　　1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

　　2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

　　4.案件追踪流程；

　　(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。

　　(2)质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。

　　(3)制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

　　(4)个性异常状况送研发部征求意见。

　　(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

　　(6)经总经理批复后执行。

　　5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。

　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

　　8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。

　　9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。

　　10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

　　11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

　　13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

　　第十条：客户投诉处理期限

　　1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。

　　第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚

　　1.客户投诉职责人员处分

　　总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

　　2.绩效奖金处罚

　　制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。

　　第十二条：成品退货账务处理

　　1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　(1)折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。

　　(2)退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。

　　2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。

　　(2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。

　　(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。

　　(4)业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：

　　①收回原统一发票，在发票上盖统一。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。

　　(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：

　　①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。

　　②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。

　　第十三条：时效逾期处理

　　总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。

　　第十四条：实施与修订

　　本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。

客户管理制度5

　　第一章总则

　　第一条为加强客户信息资料的管理，打击销售误导、侵占挪用保险金、假保单、假机构等违法违规行为，切实维护投保人、被保险人合法权益，根据《保险法》和《反洗钱法》等有关法律法规，以及《广东人身保险客户信息资料真实性管理办法（试行）》，制定本实施细则。

　　第二条本细则所称“客户信息资料”，特指在公司核心业务系统中记载的，投保人、被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码、银行账号、联系地址、电话等信息资料。

　　第三条本细则所称“真实性”，是指客户个人的身份资料、银行账号、联系信息等准确无误，完整有效，没有虚假、错误和无效的信息。

　　第四条本细则适用于公司承保的保险期限为一年期及以上的个人人身保险业务，包括分红险、投连险、万能险、普通寿险、意外险和健康险。

　　第二章系统管理

　　第五条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户关键资料完整性控制功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，若投保人和被保险人关键信息资料不完整，系统自动核保应不予通过，需让客户补充告知有关资料后方能承保。

　　客户关键信息资料应至少包括：

　　（1）投保人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、电话；

　　（2）被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码（未成年被保险人除外）。

　　第六条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户身份检验功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，系统应对客户性别、出生日期、身份证号码等关键字段设置必要的校验，确保其身份证号码符合身份证编码规则，性别、出生日期与身份证号码无逻辑错误。否则系统自动核保将不予通过，需让客户补正有关资料后方能承保。

　　第七条公司核心业务系统应具备可疑客户提示功能。客户服务部应根据核心业务系统在T+1个工作日内自动生成的可疑客户信息资料问题件清单，在犹豫期回访前完成可疑调查和资料的修正录入工作。

　　客户信息资料的可疑线索包括“同一电话、同一银行账号在2个不同客户的信息资料中重复出现”。

　　第八条客户服务部和业务支持部应指定专人负责收集、了解核心业务系统和银保通系统的使用情况，并在分析有关情况后形成汇总意见及时向总公司反馈。

　　第三章销售管理

　　第九条培训部应负责将投保单的规范填写要求纳入营销员、银保专管员以及代理机构（包括专业和兼业代理机构，下同）等渠道销售人员的日常培训中，设计制作专门的培训教材与培训课件，安排不少于2个课时的培训课程，并定期组织相关内容的专项测试，强调客户资料真实的重要性和必要性。

　　客户服务部应协助培训部完成有关投保单规范填写要求教材课件的设计制作。

　　第十条营销员、银保专管员应通过培训部组织的有关投保单规范填写要求的专项测试才能具备销售资格。

　　第十一条营销员、银保专管员以及代理机构应当在实际销售过程中引导客户如实完整地填写身份信息、银行账号和联系地址、电话等投保信息，在向公司递交投保单前认真核对客户资料的真实性。

　　严禁营销员、银保专管员以及代理机构以本人、本机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料。

　　除非特殊情形并依循公司内部的调查审批程序，严禁从非投保人以外的银行账户扣划缴纳保险费。

　　严禁利用客户的身份资料私自设立并控制客户银行账号行为。

　　严禁代签名行为。

　　第十二条公司客服柜台应放置“请您认真填写投保单，提供真实完整的个人资料”提示牌，引导客户主动提供固定电话、移动电话和电子邮箱等多种联系方式。

　　客户服务部应充分利用电话回访、客户咨询、保单保全、给付理赔以及举办客户关怀活动等方式，进行客户信息资料的核实、补正，并提醒客户及时办理信息变更。

　　第十三条客户服务部负责通过系统提示、电话回访以及其他途径发现生成的可疑客户信息资料问题件清单的获取、整理和分发工作，并督促各销售渠道管理部门进行问题件的情况调查、核实、证据收集及后续变更等工作。

　　销售渠道管理部门收到客户服务部分发的问题件清单后，应立即由渠道内勤在3个工作日内完成可疑排查，同时将问题件清单及时提供给各业务团队负责人。渠道内勤可以联系业务人员告知其可疑情况，也可以自己单独处理。各业务团队负责人应督导业务人员协助渠道内勤完成可疑排查。

　　渠道内勤应在犹豫期内及时完成可疑排查，以实现犹豫期内客户真实资料的.及时补录。渠道内勤在进行可疑排查时应按照申请办理保全业务的相关手续取得客户的有关证明材料和亲笔签名确认，必要时还要取得来自合作机构和业务人员的有关情况说明，以及其他可以排除可疑的必要证明（包括由渠道内勤亲笔签署的调查情况报告）。

　　分公司合规和客户服务部对可疑排查进行指导和监督，并对排查结果进行检验核实。客户服务部可以根据渠道内勤的调查需要，综合考虑调查成本采取电话回访、会晤等方式帮助支持渠道内勤进行可疑排查，必要时也可以亲自开展可疑排查。

　　对电话回访发现的可疑排查应同时执行公司有关电话回访的操作管理规程。

　　第十四条对一年内被投诉并经查实有销售误导行为 2 次及以上的营销员、银保专管员或代理机构，客户服务部应对其销售的保单客户资料进行重新核查，必要时进行客户再次回访，防止客户资料不真实及销售误导问题。客户服务部应对有关情况予以记录存档，并告知分公司合规和销售渠道管理部门。

　　销售渠道管理部门应根据渠道业务人员基本管理办法对以本人、所负责机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料的业务人员采取相应的处罚措施，并纳入考核。销售渠道管理部门应将有关处罚情况告知分公司合规，并记录存档。

　　第四章查询提示

　　第十五条销售渠道管理部门和客户服务部应宣传推广公司提供的电话、网络、柜台等查询服务方式，鼓励客户主动核实保单信息的真实性。

　　第十六条营销员、银保专管员和代理机构应主动向客户提示告知纸质保险合同和保险合同送达回执上以黑体加粗字体提示的保单信息查询电话、查询网站以及服务网点地址，并引导其阅读“为确保您的保单权益，请及时拔打本公司服务电话、登陆网站或到柜台进行查询，核实保单信息”。

　　第十七条除总公司24小时客服热线外，分公司客户服务部应有专人负责回答客户的电话查询。回答电话查询应先核实查询人的身份，在确认查询人为我公司人身保险保单的投保人、被保险人和受益人后方能提供查询服务。所提供的电话查询服务范围包括保单资料、保障利益、缴费情况、赔案（给付）信息等。

　　相关工作流程和操作标准应执行总公司电话中心的电话查询服务有关指引。

　　第十八条客户服务部应定期收集、了解、汇总保单信息网上查询平台的使用情况，并及时向总公司反馈，确保客户可通过我公司网站进行注册，提供保单资料、保障利益、缴费情况、赔案（给付）信息等查询服务。分公司IT应提供必要的支持。

　　第十九条公司客服柜台提供查询服务时应先核实客户的身份，客户凭本人身份证和保险合同可查询保单、赔案（给付）、保全等相关信息。同时在工作中应遵守“以客为尊”的接待礼仪。

　　第二十条客户服务部应定期收集、了解公司向投保人发送的保单生效时间、续期保费缴费时间、保费到账、索赔资料审核结果、保险金领取、保单重大变更等信息告知情况，并及时反馈给总公司，帮助客户及时、准确地收到总公司的告知信息。

　　第二十一条提供查询服务应严格遵守公司的个人隐私和商业秘密保护制度，防止任何第三方人员在未经保单投保人、被保险人或受益人同意的情况下，非法获取客户的保单及赔案（给付）信息用于非法用途。法律法规另有规定的情形除外。

　　第五章监督管理

　　第二十二条销售渠道管理部门应严格执行渠道业务人员基本管理办法，将客户资料信息真实性纳入营销员和银保专管员的考核中，综合运用薪酬（佣金／工资）、级别晋升、解除合同等多种手段，对提供不完整或虚假客户资料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。对提供虚假客户资料的营销员、银保专管员应及时报告分公司合规，并按季度汇总相关情况提交综合办公室，由综合办公室上报广东保监局和广东省保险行业协会。

　　第二十三条销售渠道管理部门应加强对代理机构销售保单的客户资料真实性管理，做好日常沟通协调工作。对拒绝提供客户真实资料或故意提供客户虚假资料的代理机构要及时报告分公司合规，并按季度汇总相关情况提交综合办公室，由综合办公室负责上报广东保监局和广东省保险行业协会。

　　第二十四条分公司合规有权对其所发现的营销员、银保专管员和代理机构的不诚信行为提出批评整改意见，并提交分公司合规委员会评议。

　　第六章附则

　　第二十五条各有关部门应按照本细则要求梳理内部工作流程，明确业务操作标准。

　　第二十六条各有关部门应对本细则施行前客户信息资料真实性管理情况进行自我检查，并实时关注向客户提供电话、网络、柜台查询服务和手机短信通知服务的实际效果，及时发现问题，整改完善。

　　第二十七条本细则施行后，不执行或执行不到位，引发重大风险的，将依据公司责任追究管理办法予以处理。

　　第二十八条本细则由综合办公室负责解释。

　　第二十九条本细则自颁发之日起施行。

客户管理制度6

　　一、目的

　　加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司（以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。

　　二、适用范围

　　公司营销事业部所属各销售部门

　　三、编制依据

　　国家相关法律法规及公司其他规章制度

　　四、职责分工

　　1、营销事业部

　　a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；

　　b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；

　　c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；

　　d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；

　　e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；

　　f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；

　　g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；

　　h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；

　　i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；

　　j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。

　　2、各所属销售部门

　　a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；

　　b)销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作；

　　五、管理内容

　　1、客户准入制度

　　1.1公司所属各销售部门在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，各部门可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。

　　1.2客户准入的基本条件主要包括以下内容：

　　a)具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质；

　　b)具有良好的商业信誉；

　　c)必须通过签订购销合同的方式与公司所属各销售部门建立买卖关系；

　　d)在既往经营活动中没有违法记录；

　　e)客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；

　　f)积极与公司及各销售部门配合，共同维护公司的品牌形象。

　　2客户的分级管理

　　2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，公司所属各销售部门须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分为VIP客户、优选类客户及合格类客户。

　　2.2VIP客户标准如下：

　　a)必须为具有一定规模的企业/医疗机构（三级乙等以上或病床位达到x张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于x万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的直接经销商或医疗机构；

　　b)在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；

　　c)有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；

　　d)公司所属各销售部门的VIP客户的总数量不得超过本部门客户总量的15%，单品种VIP客户原则上应控制在该品种客户总量的15%以内。

　　2.3优选类客户标准如下：

　　a)在本区域有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的经销商或医疗机构（二级甲等以上或病床位达到张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于万元）；

　　b)具备一定经营实力，且产品年需用量或销售量较大；

　　c)诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿；

　　d)在已开展的'同公司所属各销售部门的商业活动中，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；

　　e)公司所属各销售部门的优选类客户的总数量不得超过本部门客户总量的30%，单品种优选类客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内。

　　2.4合格类客户标准如下：

　　满足公司所属各销售部门客户准入基本条件的，除VIP客户、优选类客户之外的其它客户。

　　2.5公司所属各销售部门在斟选VIP、优选类、合格类客户时，可参考本《制度》附件1《销售客户审核评价表》中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。

　　3 客户分级管理权限及升降级管理制度

　　3.1公司所属各销售部门在客户管理工作上须采用动态管理的方式，客户信息库应根据本部门销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。

　　3.2公司所属各销售部门针对本部门客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，填写客户阶段评价表（附件2），并将评审结果报送营销事业部统一备案。

　　3.3公司所属各销售部门的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等)，则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果，5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后，有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”（附件3），并及时在公司内部网站登录黑名单信息，通报各销售部门，在公司所属各销售部门范围内清除该客户。

　　3.4公司所属各销售部门的合格类客户、优选类客户若在一个评价阶段中表现良好，各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或VIP客户。

　　3.5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：

　　a)公司“客户黑名单”的管理权限在营销事业部，营销事业部将公司“客户黑名单”以报表的形备案；公司所属各销售部门的“客户黑名单”的管理权限在各所属部门，各所属部门应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报营销事业部备案；

　　b)如某客户进入公司所属某销售部门的“销售客户黑名单”，则该部门不得再与该客户发生商业行为；如某客户进入公司的“销售客户黑名单”，则公司所属各销售部门皆不得再与该客户发生任何商业行为；

　　c)公司所属各销售部门的“客户黑名单”有效期暂定6个月，如有特殊情况可适当缩短有效期。在有效期失效后，若该客户情况有重大变化，经评审符合公司或各所属单位的客户准入条件，依照客户黑名单管理权限，经公司领导与各所属部门领导审批，可重新进入客户名单，但需定位于合格类客户。

　　4 客户享有的权利与承担的义务

　　4.1VIP客户相关权利与义务

　　VIP客户享有相关权利如下（其中a-d项为基本权利）：

　　a)购买公司该所属部门的产品并享受VIP折扣价格；

　　b)对公司该所属部门销售过程中程序有异议的，可向公司或该所属部门客户管理部门咨询或投诉；

　　c)有权对其他客户在与公司所属各销售部门销售行为中的欺诈行为或营私舞弊行为提出指控；

　　d）享有相关法律、法规和规章中规定的其他权利；

　　e）享有“四优先”的权利，即优先拜访、优先供货、优先安排售后服务、优先解决争议等问题。

　　VIP客户承担相关义务如下：

　　a)遵守国家颁布的各项法律、法规和规章；

　　b)按照公司所属各销售部门的要求，公正、客观地提供客户调查工作所需的有关资料；

　　c)积极配合公司所属各销售部门认真执行销售合同；

　　d)在发生工商变更、注销时应书面(或通过网络)报告公司所属各销售部门，并配合办理相应的客户资格变更或注销手续；

　　e)相关法律、法规和规章中规定的其他义务。

　　4.2优选类客户相关权利与义务

　　优选类客户享有相关权利：除VIP客户享有的四项基本权利外，也享有 “四优先”的权利，但在享有上述“四优先”的权利时，其优先级应低于VIP客户，并高于合格类客户。

　　优选类客户承担相关义务：同VIP客户相关义务。

　　4.3合格类客户相关权利与义务

　　合格类客户享有相关权利：同VIP客户享有的四项基本权利。

　　合格类客户承担相关义务：同VIP客户相关义务。

　　4.4公司所属各销售部门的客户由本部门进行管理，因此其只适用于该部门的销售行为规范及准则，若超出部门范围，即与公司所属其它销售部门购买行为时，必须依照对象公司的销售客户管理办法、结合具体销售产品重新进行销售客户的相关评价工作，并根据具体评价结果确定该销售客户等级。

　　5 销售客户入库管理

　　5.1公司所属各销售部门需建立信息数据库，对所有客户（包含直营客户和内部关联交易客户）施行入库管理。各部门的入库客户信息需录入公司客户管理系统。

　　5.2客户入库管理具体流程如下：

　　a)公司各所属销售部门应建立公司及各部门的“客户黑名单”信息数据库；

　　b)各所属销售部门应建立适合本部门市场运营的、符合客户管理系统要求的客户信息数据库；

　　c)各所属销售部门应充分开展市场调查工作，拓展潜在客户，并建立合作意向；

　　d)各所属销售部门应指定专人负责客户基本信息收集及背景调查等工作，并负责落实客户提交的具体信息资料的真实性；

　　e)客户入库过程中，各所属部门应从大局出发，严格遵守“各负其责，集中管理”的客户开发及入库原则；

　　f)各所属销售部门要严格执行客户分级管理权限，对本部门符合准入基本条件的入库客户进行分级评估及管理；

　　g)客户开发及入库完成后，各所属部门应立即指定专职人员，做好合同、计划、价格、服务等工作，每6个月结合客户的意见反馈，对本部门业务人员进行绩效考核；

　　h)各所属部门需派专人将公司客户管理系统要求的入库客户基本情况、业务合作状况等相关信息及时、准确录入系统，并随时进行更新。

　　6 客户信息收集、评审与归档管理

　　6.1公司所属各销售部门在进行客户入库前，应首先依据本《制度》的相关要求，编制客户评审标准，其中应对主要指标进行量化，并依照不同层级确定权重，以便有效的确定该客户的分级。

　　6.2评审标准制定后，公司所属各销售部门应开展客户信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于该公司基本情况、经营状况、人力资源情况、组织架构、购买公司所属各销售部门产品后的流向、以往与公司所属各销售部门签订合同的执行情况、在购买公司所属各销售部门销售产品前的采购途径等，具体格式可参考附件4(客户情况调查表)。

　　6.3客户信息收集完成后，各所属销售部门应立即依照评审标准，结合客户情况调查表中的内容，对该客户进行评审，并根据评审结果进行客户分级划分并入库管理。

　　6.4公司所属各销售部门应做好客户档案管理工作，认真收集各类客户资料，制定档案编号，随时进行客户资料更新，确保客户档案的完整性与准确性。

　　6.5客户档案建立、保管与变更。

　　a)客户档案的建立标准

　　公司所属各销售部门应结合客户管理系统中客户管理的程序和方式，建立各自的客户信息数据库和客户档案，并建立档案索引及档案目录；

　　b)客户档案的保管要求

　　公司营销事业部根据客户类别编制代码，以及检察及索引，对各所属销售部门客户档案的建立、查阅、转交、更改及作废进行严格规定；

　　c)客户档案的变更要求

　　公司所属各销售部门必须结合实际情况及时更新客户基本数据，保证客户主数据的真实、准确、时实，切实做到动态更新、扶优汰劣。

　　7 客户拜访管理

　　7.1为确保客户提供资料的真实性和准确性，加强与客户间的沟通，及时掌握客户需求，公司所属各销售部门应根据权限及分级管理策略定期对客户进行拜访。

　　7.2客户拜访方式主要有以下三类:

　　a)走访

　　各所属销售部门销售人员应定期走访客户，对于本部门所属的重点VIP和优选类客户应做到每月走访一次。通过走访客户对区域市场进行调查，了解客户情况，听取客户提出的意见和建议，帮助客户解决使用中出现的实际困难，同时向客户传达本部门政策信息和经营理念，提升公司品牌形象；

　　b)组织客户恳谈会

　　各所属销售部门应在特定时间或固定周期内组织相关客户召开恳谈会。恳谈会主要就市场现况、战略合作、采购计划等进行研讨，总结以往经验、教训，展望未来合作愿景，深度探讨合作意向，改进营销工作；

　　c)组织产品推介会

　　各所属销售部门根据自身产品情况适时组织产品推介会，重点宣传新产品，并宣讲未来的销售方针、促销策略等。

　　7.3营销事业部根据产品市场情况可选择性的参与各所属销售部门的客户走访、客户恳谈会及产品推介会。各部门在组织较大规模的客户恳谈会、产品推介会前要制定严密的组织方案报批营销事业部，营销事业部请示分管领导与总经理同意后，配合各部门实施。活动结束后，各部门就活动情况形成书面报告报营销事业部备案。

　　7.4客户拜访必须依照客户拜访流程进行操作，具体流程如下：

　　a)公司所属各销售部门根据本部门年度销售计划制定配套的客户拜访计划，在充分了解客户完成年度计划的能力与信心的同时，结合市场情况，为客户制定适宜的销售、服务及促销方案；

　　b)公司所属各销售部门在拜访客户后应填写“客户拜访总结报告”(附件5)，着重记录客户的最新需求、意见和建议。

　　8 客户服务管理

　　8.1公司所属各销售部门必须将提高客户满意度和忠诚度作为客户管理的核心，做好售前、售中和售后服务工作。

　　8.2售前服务指的是在销售展开前，各部门应充分考虑客户需求与实际情况，制定合理的技术支持、物流及配送计划，为客户及时提供所需产品。

　　8.3售中服务主要指在销售过程中，为客户解决物流、供货周期等问题。

　　8.4售后服务主要指每一次销售结束后，主动与客户沟通，了解销售过程中存在的问题，并在权限范围内，积极主动的解决遗留问题，消除客户疑虑，提高客户满意度。

　　六、附则

　　1、本《办法》由营销事业部负责解释。

　　2、本《办法》从下发之日起开始执行。

　　附件1：销售客户审核评价表

　　附件2：销售客户阶段评价表

　　附件3：销售客户黑名单

　　附件4：销售客户情况调查表

　　附件5：销售客户拜访总结报告

客户管理制度7

　　第一章总则

　　第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

　　第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。

　　第二章基本规定

　　第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

　　用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

　　第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、

　　回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

　　第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379-65921976。

　　第三章投诉处理

　　第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

　　第七条营业网点处理客户投诉的基本要求

　　（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的`基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

　　（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

　　（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，

　　确保及时回复客户。

　　（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

　　（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

　　第八条现场口头投诉处理

　　（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

　　（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

　　（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

　　（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

　　第九条客户意见簿投诉处理

　　投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

　　第十条信函投诉处理

　　（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

　　（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

　　（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

　　（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

　　第十一条电话投诉处理

　　（一）营业网点接到客户电话投诉。

　　1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

　　2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

　　3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

　　4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

　　5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

　　（二）客户在营业网点现场拨打0379-65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。

　　1.受理人员在确认对方为0379-65921976客服后，应认真如实解答相关问题。

　　2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争

客户管理制度8

　　第一章

　　第一条总则为加强公司文书档案、声像档案资料的管理工作，保证文书档案、声像档案的及时归档和妥善保管，特制度本规定。

　　第二条行政助理负责档案的归档监督和日常管理工作。对档案资料必须按年度立卷，各系统和部门在工作活动中形成的各种有保存价值的档案资料，都要按本制度规定分别立卷归档。

　　第三条坚持部门收集保管、定期、及时归档制度。各系统和部门负责人均应制定专人负责收集保管本系统或本部门的档案资料并监督其及时归档。名单报总经理办公室档案室备案，如需变动应及时通知档案管理人员。因工作变动或离职时应将经办或保管的档案资料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。

　　第四条利用好计算机记录和管理，实现房地产档案信息收集、整理、查询、利用管理现代化，提高档案的管理水平和利用质量。利用已建立起来的房地产档案信息库，来进行档案的编目、标引，建立自动检索系统，由计算机辅助进行档案的接收、整理、鉴定、库房管理、借阅利用、统计等。编制完善的检索工具和提高系统的安全防范，做好防病毒工作，抓好用户权限管理。对电子档案要定期进行备份，防止数据损失。

　　第二章

　　第一节

　　第一条文书档案立卷归档法文件资料的收集管理凡公司缮印的公文一律由总经理办公室统一收集保管。

　　第二条一项工作由几个部门参与办理在工作活动中形成的文件资料，由主办部门收集保管。会议文件由会议召集部门收集整理后交总经理办公室统一收集保管。

　　第三条公司员工外出培训、学习、考察、调查研究、参加上级机关召开的会议等公务活动在核报差旅费时，必须将有归档价值的文件资料向本部门档案人员办理交接手续，档案员签字认可后会计部才可交予核报差旅费。

　　第四条各系统部门档案员的职责：

　　（一）了解本部门的工作业务，掌握本部门的文件资料的归档范围，收集保管本部门的文件资料。

　　（二）认真执行定期归档制度。对本部门承办的文件资料平时收集归卷，每月的'10日前应将归档文件资料归档完毕，并向总经理办公室档案员办好交接签收手续。

　　（三）承办人员借用文件资料时，应积极地做好服务工作，并办理临时借用文件资料登记手续。

　　第二节归档范围

　　第五条重要会议资料，包括会议的通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录、会议纪要、人事档案、工程图纸、技术资料、固定资产清单。

　　第六条上级机关来的与公司有关的决定、决议、指示、命令、条例、规定、计划等文件资料。

　　第七条第八条公司对外的正式发文与有关单位来往文书。公司的请示与上级机关的批复；公司反映主要工作活动的报告、总结。

　　第九条公司内部的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、统计报表、重要工作记录（表单）及工作简报。

　　第十条来人来访及信访工作资料。

　　第十一条公司于有关单位签订的合同、协议书等文件资料。

　　第十二条公司管理人员任免的文件资料以及关于员工奖励、处分的文件资料。

　　第十三条公司的各种规章制度、实施细则、程序文件。

　　第十四条公司的历史沿革、大事记及反应公司重要活动简报、照片、录音、录像等。

　　第十五条公司保密制度中规定的保密范围材料。

　　第三节

　　第十六条平时归卷各个部门都要建立健全平时归卷制度。对处理完毕或批存的文件资料，由档案管理员集中统一保管。

　　第十七条各个部门应根据本部门的业务范围及当年工作任务，编制平时文件资料归卷使用的“案卷类目”“案卷类目”的。条款必须简明确切，并标上条款号。

　　第十八条公文承办人员应及时将办理完毕或经领导人员批存的文件资料，收集齐全，加以整理，送本部门档案员归档。

　　第十九条总经理办公室档案员应及时将归档的文件资料，按照“案卷类目”，存放平时保存。文件卷内“对号入座”，并在文件处理登记薄上。

　　第四节

　　第二十条立卷工作由相关部门档案员配合，总经理办公室档案员负责组卷、编目。

　　第二十一条案卷质量总的要求是：遵循文件形成的规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。

　　第二十二条齐全完整。

　　第二十三条在归档文件资料中，应将每份文件的正件与附件、归档的文件种数、份数以及每份文件的页数均应草稿与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件，分别立在一起，不得分开。文电应合一立卷；绝密文件单独立卷，少数普通文电如果与绝密文件有关密切联系，也可随同绝密文电立卷。

　　第二十四条不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的请示与批复，放在复文年立卷；没有复文的，放在请示年立卷；跨年度的规划放在针对的第一年立卷；跨难度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年，其他文件的立卷，按照有关规定执行。

　　第二十五条卷内文件应区别不同情况进行排列，密不可分的文件资料应依顺序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件资料以其形成规律与特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。

　　第二十六条永久、长期或短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录。填写的字迹要工整。卷内目录放在卷首。

　　第三章

　　第一节

　　第一条档案查阅、借阅及批准权限本公司内部人员借阅档案。本公司内部人员借阅档案。经部门领导批准后，可直接到档案室借阅，档案保管人员应及时提供。第二条内部各公司、各部门因工作需要查阅档案时，必须经本公司或部门领导批准证明，负责人批准，方能查阅。

　　第二节第一条外单位人员因公需要查阅档案。外单位人员应持有单位介绍信、查阅人身份证件，经负责人批准，报经理批准，方能由档案管理人员接待查阅。同时，档案管理人员应详细登记查阅人的工作单位、查阅时间、档案名称及查阅理由。

　　第二条档案一般不得带出室外。如有特殊情况，需要带出室外复制或借出本公司的档案，必须办理借出手续，经负责人批准，同时在《档案借阅登记簿》上进行登记，注明借阅用途、归还时间。

　　第四章特定政策

　　第二条逾期未归还档案者按违纪处理。借阅者要爱护档案，不准在档案上涂改、圈划、折叠等。

　　第三条档案利用者必须严守党和国家的机密，借阅档案不准转借，不得丢失，不得将档案内容向无关人员泄露。借阅和归还档案时，双方要当面点清。如发现损坏、遗失等情况，除积极追查补救外，应及时向领导报告，并视情节轻重进行处罚。

　　注：由立卷人填写卷内文件数及文件页数等情况，案卷立好后发生或发现的问题由有关档案管理人员填写并签名标注时间。

　　立卷人：由组成本卷的负责者签名。

　　检查人：由对案卷质量进行审核的责任者签名。归档时交送《卷内备考表》纸质版一份，同时交送电子版。

客户管理制度9

　　第一条：目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条：范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条：适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或

　　有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

　　第五条：客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异常客诉发生原因。

　　第六条：处理部门

　　第七条：处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的'登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉资料的审核、调查、上报。

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条：客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条：客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条：客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条：客诉金额核决权限

　　第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条：成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:

　　(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

　　(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　第十四条：处理时效逾期的反应

　　总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

　　第十五条：实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户管理制度10

　　第一条新客户的定义。新客户是指与公司没有发生过业务往来的客户或者3年没有发生业务往来的客户(不包括发样品)。

　　第二条新客户开发成功后,责任营销员必须在首次交易后1个月内认真填写《新客户开发申请表》(填写的客户名称必须与开票资料的名称一致),交销售部经理、市场分部进行认定。超过1个月,不给予认定。

　　第三条市场分部接到《新开发客户申请表》后,对其内容进行审核,并查找公司3年内的历史交易记录,确认没有业务往来后进行签字确认,并把表交内勤分部存档。

　　第四条内勤分部对确认后的新客户进行建表保存。

　　第五条对于责任营销员新开发客户的奖励,参照《薪酬设置及绩效考核规定》的相关条款执行。

　　附件:1、新客户开发申请表

　　注:

　　1、此表由开发营销员填写。

　　2、开拓经过栏详细填写获得该客户信息及需求信息的途径和过程,双方联络的'过程,以及双方商谈的过程和内容等。

　　3、评价栏对该客户业务进行一个长远的评价,包括对我们的贡献,对长远销售额的影响,以及客户信用情况等。

　　4、需要支持栏填写需要公司给予的各种支持条件,批示栏由主管领导批示签字。

客户管理制度11

　　一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

　　2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

　　3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。

　　4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。

　　5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集

　　6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

　　7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

　　8、档案分配原则：

　　谁收集的档案归谁(此条优先)

　　按地域就近分配

　　将一部分分配给新员工

　　根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

　　其他分配原则由销售经理把握

　　9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。

　　10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。

　　12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

　　二、《顾客档案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。

　　2、满意代表根据顾客填写的.《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

　　3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

　　4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

　　5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

　　6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

　　7、《顾客档案表》的回访原则：

　　满意代表：

　　购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。

　　购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。

　　购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。

　　购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。

　　未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。

　　未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。

　　未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

　　满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

　　顾服主管医生：

　　购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。

　　未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。

　　顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。

　　8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。

　　9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。

　　10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。

　　11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。

　　12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。

　　13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

　　本制度自20xx年X月X日起执行。

客户管理制度12

　　一、制度内容

　　对客户迁出进行协助和管理

　　二、适用范围

　　从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程

　　三、管理标准

　　1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

　　2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

　　3、客户无拖欠费用

　　4、房态已按物业管理公司要求恢复

　　5、房内无任何设施破损

　　6、如客户租有车位，办理车位退租手续

　　7、客户顺利迁出大厦

　　四、工作流程

　　1、提交迁出申请

　　客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。

　　2、退证

　　客户将出入证交回客户服务部。

　　3、验房

　　客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。

　　4、结算

　　客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

　　5、客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出

　　柏彦大厦客户迁出流程

　　客户服务部接到租售部的书面迁出通知

　　↓

　　由客户填写迁出确认单交予客户服务部

　　↓

　　通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

　　通知财务部，结清余款，并签字确认

　　通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

　　↓

　　由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的`联系电话，邮件转收地址，并签字确认

　　↓

　　通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

客户管理制度13

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

　　2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的'了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元/次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情况：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　**客服部

客户管理制度14

　　客户投诉处理管理规定

　　一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。

　　二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。

　　三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

　　四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。

　　五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。

　　六、客户投诉的处理

　　一)投诉处理程序

　　1、消费中投诉

　　1)投诉本部门

　　(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同)，然后根据实际状况即时处理；

　　(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；

　　(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

　　2)投诉其他部门

　　(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。

　　(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。

　　(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。

　　2、消费后的投诉

　　1)投诉本部门

　　(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。

　　(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

　　2)投诉其他部门

　　参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。

　　二)投诉处理的时限要求

　　1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。

　　2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

　　七、客户投诉的汇总与分析

　　1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一)，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的'《客户投诉记录表》交营销部存档。

　　2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二)，作为营销月报附件上报总经室审阅。

　　八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三)，于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。

　　九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。

　　十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。

　　十一、本规定的解释权、修订权属总经室。