经验交流；医院如何做好医患沟通

经验交流；医院如何做好医患沟通

　　医院如何做好医患沟通

　　近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。据20xx年中华医院管理学会组织全国326家医院调查统计表明，由于医方整体缺乏人文精神，服务态度与服务方式不当引发的纠纷占全部医患纠纷的49.5％。如何从思想观念、知识结构、继续教育、规章制度等多方面构建成功的医患沟通体系，如何从心理、语言、行为等多角度、全方位艺术化处理医患关系角度来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患有效沟通，达到进一步改善医患关系的目的值得探讨。

　　一、充分继承发扬优良传统实现个体化全方位沟通

　　首先，综合性中医医院医务人员要继承发扬传统医学一对一医患诊疗沟通模式，实现个体化医患沟通。中医医院收治大多为慢性病、疑难病患者，除机体的生理因素外，社会、心理因素在疾病发生、发展过程中同样起着十分重要的作用。因此，应强调中医医师要尽量依中医因人因时因地制宜原则，针对不同患病个体，根据其生理病理、心理特征、社会地位及经济条件等的不同，采取个体化沟通方式，保障医患之间实现高层次的有效沟通。如对带有疑病倾向的神经官能症或心身疾病患者，接待应端庄大方、沉稳老练，对其较多的主诉倾听时要尽可能耐心、专心，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作嗯、嗯声，或简单地插一句我听清楚了等等。即使病人扯得离题太远，医生也只能巧妙礼貌地提醒病人，请他回到主题上来，切忌唐突地打断病人的谈话。检查应耐心细致、周到全面，解释应简捷明了、语气果断，可培养威信、建立信任，在此基础上，再适当通过心理暗示、转移分散注意力等手段达到强化有利因素、促进良性心理建立、弱化甚至消除患者的猜疑心理，实现有效沟通、加强医患合作，达到有助于疾病恢复的目的。

　　医师在与患者个体化沟通过程中，还要注意观察患方的情绪状态和心理反应，结合其社会家庭经济条件、受教育程度、自身对所患疾病的认知程度、对沟通中所使用的中医术语及临床医学语言的理解接受能力、对疗效的期望值等因素的不同，选择最佳沟通方案。如对社会经济条件差、生活经历坎坷、受教育程度低、自身对所患疾病认知程度低的患者，交待病情时应尽量使用通俗易懂的语言，充分发挥中医唯象主义特长，以取类比象方式将疾病有关生理病理、可能出现的病情变化、有关医疗措施解释清楚，做到隔行不隔理。对社会地位高、经济条件好、受教育程度高的慢性病患者，与其沟通时应层次分明、重点突出，着重介绍本疾病中医医疗与现代医疗技术手段结合方面的最新进展，以取得患者信任和配合，帮助患者树立战胜疾病的信心。此外，不同的性格心理特征对疾病有关预后真实信息的承受程度也是有很大差别的，医方在总体上要把握好：如抑郁质患者常不苟言笑，内抑倾向明显，对疾病尤其是预后不良的疑难重症的有关信息承受能力差，因此医务人员交待病情时要审慎，在取得家属理解配合基础上，尽量引导病人往好的方面考虑，以增强病人信心，促使其更好配合医疗；多血质患者性格大多外倾，对疾病有关信息容易接受，但也要注意方式，特别是对于文化程度高、内在情感活动丰富的患者，告知过多不利因素会明显加重其心理负担，因此适度把握十分重要。

　　其次，综合性中医医院医务人员要在服务态度、仪表体态、语言方式、查体动作等诸方面体现医患沟通的全方位性。在整个医患沟通过程中，强调医方始终要不厌其烦，态度诚恳，对患者的不适主诉要注意倾听，同时肯定病人感受的真实性，不可妄加否定，关注、真诚、尊重、同情、体贴患者。再通过亲切、自然、得体的语言、整洁的仪表和优雅的体态、柔和的表情以增加患者的信任感，缓解紧张和恐惧情绪。提问时要注意尽量不要采取格式化的固定顺序提问，多采用开放式、适度应用有限开放式、少用封闭式提问方式，尤其要避免连珠炮封闭式的审问方式。检查动作要轻重适宜，柔和适度的触摸常可起到加强沟通的作用。通过详问细察和必要的实验室检查，时刻掌握病员的症状、体征及检查结果、中医舌苔脉象等的变化，用中西两套医学理论对病情、治疗措施及效果加以分析，并用通俗易懂的中医术语及现代临床医学语言详细交待给患者及其家属，对于各种治疗方案的利弊，要结合患者医疗费用实际情况，提供最佳参考方案供患者及其家属选择，同时在生活起居、饮食宜忌、情绪控制、心理调摄等诸方面指导患者配合医疗，以调动一切积极因素，帮助患者尽快恢复。

　　第三，沟通中要注重体现预防保健。具体可通过针对不同病情向患者提供相应的中医膏方、药膳加工、气功导引、自我按摩等保健指导，对亚健康状态调理、一些季节性发作疾病的防治（如哮喘的冬病夏治）、慢性心身疾病康复等方面常可提高疗效；另外，成立富有中医特色的病友之家、健康俱乐部，通过开设义务讲座、热线咨询、保健处方、发放健康联系卡等多种形式，加强与慢性病患者的联系沟通，增进医患交流，缩短医患距离，增强自我康复能力，并可通过组织有焦虑抑郁倾向的患者去集体郊游、欣赏音乐等各种放松疗法纠正患者的不良情绪，同时使医患在与自然的接触中，情景交融，情感融为一体，可在更高的层面上实现有效的沟通。

　　二、运用现代科技补短扬长融汇中西凸现时代特色

　　随着现代医学学科建设的不断完善，专科分化日益精细，中医医院借助并依赖现代高科技的成分比例越来越大，而对自己在慢性心身疾病调理方面传统优势的开发利用却易受忽视，其原因是多方面的。首先是社会经济体制及生存环境的因素。一方面是随着医疗保障体系改革的全面推行，患方医疗需求集中在花小钱办大事，立足于能一次性解决危急重及疑难病症，而要实现这一目的很大一部分需要依赖现代高科技；另一方面面对日益激烈的医疗市场竞争，中医医院为了生存，不得不引进现代高科技成果。其次是现代伦理、法律制度的因素。东方人崇尚完美，我国国民又非常重视家庭亲情，强调天伦之乐，家人一旦生病，总希望能找到最高明的医生、得到最好的医疗手段。医疗立法体系同样也反映了这一潜在要求，如对医疗行为是否存在过失的界定采取专家组（本地区甚至跨省，直到全国范围）医疗事故鉴定这一形式，体现了医疗法律责任以专家责任为前提。而专家对医疗有无过失的评价是综合性的，并非中医医院的医疗行为就单纯从中医角度由中医专家评价。针对以上情况，要强调综合性中医医院借助现代科学技术补短不是目的，只是手段，真正的目的是通过现代高科技更好地发扬中医自身的特色和优势，即补短只为更好地扬长。在医患沟通这一层面，也不例外。要在注重发扬传统基础上，充分体现中医医患沟通的时代性。具体体现为：一是在沟通过程中必须做到现代临床医学语言与中医医学术语、临床医学语言与公共通俗语言的完美结合。这需要现代中医科医师不仅要掌握中西两套医学理论，拥有丰富的临床实践基础，更需要优秀的理解、组织和语言表达能力。古希腊希波克拉底曾有一句名言：世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言。可见语言在医患沟通中的举足轻重。二是在沟通的思想准备方面，要强调传统儒医医乃仁术、仁者爱人思想与现代执业医师医德规范及法律义务教育的完美结合。传统儒医从为医立身之本出发，以情感的升华、道德上的利他主义为基础，而现代法治社会不仅重视道德规范在调整医疗行为上的重要性，更强调权利与义务的对等与统一。法律在赋予执业医师医疗特权的同时，对医师义务严格加以规范，可防止医方滥用权利，更好地保障医患双方的合法权益。例如：现代中医师在医患沟通时，对患者详问细察，诊脉望苔，按照中医传统四诊（望闻问切）八纲（辩阴阳表里寒热虚实）开展辩证论治并结合运用现代必要的特殊检查治疗手段同时，仍要切实履行告知义务，对开展特殊检查、有创性检查、手术等的目的、并发症、中医药可能产生的损害等详细告知，让患方在充分知情的情况下，行使其选择的权利。三是在医方沟通的心理准备方面，要注重培养良好的执业心态与正确应对同行竞争的优秀心理素质。事实证明，良好的执业心态是成功沟通的前提。所谓有诸内必形诸外，医方良好的心态容易化为对病人的热情、体贴、尊重与理解，医患一接触，良好的第一印象已为有效沟通架起了桥梁。但是对医师良好执业心态的教育培养，要避免采取单纯说教灌输的形式，以防止产生逆反心理。四是在沟通的身体语言方面，在亲切柔和的气氛中，要注重中医传统望、闻、切与现代医学视、触、叩、听的完美结合。中医通过望、闻、切诊收集的资料与现代医学体格检查获得的体征均是患者疾病的客观外在表现，均可作为辩证辩病的依据。五是在沟通的社会学角度方面，注重个体与群体、公平与效率的完美结合。传统中医一对一沟通也有其不足之处，如从社会角度，对整个患病群体指导而言，效率不高。一位中医专家一天所能诊察沟通的病例十分有限，而较高的诊金也让部分处于社会底层的患者望而却步。因此，如成立各种慢性心身疾病的中医康复俱乐部，采取中医专家举办讲座、现场解答问题等集中沟通交流的方式，则可起到事半功倍的效果。

　　综上所述，现代综合性中医医院在医患沟通方面应当大胆继承并充分发扬优良传统，结合现代先进医疗科学技术，融合现代道德、伦理、法律、医学心理等综合人文学知识，凸现时代特色，为新世纪医患之间架起更多更广沟通的桥梁，为缓解社会矛盾、保障医疗秩序、推动医学进步和社会发展做出自己应有的贡献。

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